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2020年下半年 上午试卷 综合知识
第 38 题
知识点 人员绩效管理   运维  
章/节 人员要素管理  
 
 
某公司对两个运维团队的绩效考核结果发现:电信团队不知道如何幵展运维服务,现有技术资料不足;金融团队的考核指标过于严格,大部分人员无法达到预设指标。针对两团队绩效管理的改进建议为:(38)。
 
  A.  电信团队改变绩效方案,金融团队加强培训
 
  B.  电信团队加强惩罚机制,金融团队加强嘉奖机制
 
  C.  电信团队加强嘉奖机制,金融团队加强惩罚机制
 
  D.  电信团队加强相关培训,金融团队改变绩效方案
 
 




 
 
相关试题     人员绩效管理 

  第38题    2019年上半年  
对服务台人员进行绩效考核时发现,某服务台工程师一线解决率低于平均值,对其进行绩效考核成果分析,结果表明该服务台工程师个人能力不够且积极性较差。 针对该考核结果,不宜采取( )方式进行..

  第44题    2022年上半年  
以下管理人员绩效管理的表述不正确的是()。

 
知识点讲解
· 人员绩效管理
· 运维
 
        人员绩效管理
        在IT服务运营中,人员绩效管理将对绩效考评后的结果采用评价、奖罚、改进等多种方式进行人员最终的提升。
               目标
               对人员绩效的成果进行分析,结合人员能力模型与岗位要求进行评价,根据评价的结果建立人员能力提升或工作改进的方法。
               活动
               (1)绩效考核成果报告。对岗位绩效考核成果进行分析,从岗位、客户、服务、行为等维度进行评估,根据不同维度得出相应报告,便于后续分析。
               (2)绩效考核成果分析。对绩效考核成果报告进行分析,尤其对具有共性的问题进行根本分析,分析绩效无法达成的原因是组织原因还是个人原因,如果是个人原因,则要明确是能力因素还是工作积极性的因素。例如,我们发现某服务台工作人员一线解决率较低,如果仅是其个人指标达成较低,可能是个人能力不够或激励不够,这时就要进行相应的培训与辅导,但如果存在普遍性,那么可能是知识库不够完整,也可能是服务过程中出现了问题。
               (3)基于绩效考核分析的改进。
               .管理改进:如果绩效考核存在普遍性,就要考虑从管理入手,解决过程体系的问题,或者引入更好的知识管理,还可能要引入升级机制与沟通机制。
               .培训:如果是人员能力出现问题,就要针对人员能力进行系统的培训与辅导。
               .激励:如果是人员的积极性出现问题,那么可以考虑采用激励手段。常见的激励手段有奖金、升迁、表扬等方式,必要情况下,采用惩罚机制也能起到激励作用。
               .改变绩效方案:经过分析,如果发现绩效的设置明显不符合业务需求,或者存在无法实现的可能,又或是绩效过于容易实现,没有起到管理与促进的作用,就需要改变绩效考核方案,包括考核的标准与考核的方法。
               【实例】系统规划与管理师绩效考核表,如下表所示。
               
               系统规划与管理师绩效考核表
               
 
        运维
        运维是运行维护的简称,是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,对运行维护服务(operation maintenance service)给出的定义是“采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
        运维是信息系统全生命周期中的重要阶段,也是内容最多、最繁杂的部分,是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统,其范围可以是单个IT基础设施的运维,也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。
        在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类,每类运维服务及其说明见下表。
        
        运维服务分类与代码
        
        任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求,并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此,具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件,比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》(GB/T 28827.1-2012)中给出了供方运维服务的能力模型,该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素:人员、资源、技术和过程,每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。



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