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2020年下半年 上午试卷 综合知识
第 47 题
知识点 服务过程测量   服务执行测量  
章/节 服务测量  
 
 
(47)不属于服务过程测量的内容。
 
  A.  变更与发布统计分析
 
  B.  配置统计分析
 
  C.  问题统计分析
 
  D.  知识更新率
 
 




 
 
相关试题     服务过程测量 

  第54题    2022年上半年  
服务过程测量活动覆盖服务管控服务执行两个层次,()不属于服务执行测量.

  第45题    2019年上半年  
项目经理提交项目绩效分析报告,总结分析人员绩效情况、服务SLA达成情况、重大事件处理情况等。该活动是对( )进行测量。

  第47题    2018年上半年  
在服务过程的测量工作中,针对事件统计分析描述不正确的是:( )。

 
知识点讲解
· 服务过程测量
· 服务执行测量
 
        服务过程测量
        服务过程测量活动是分层次的,对于单一服务项目而言,测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程,关注服务交付结果,后者主要从技术视角来测量服务过程,关注具体的服务过程和细节。
               服务管控测量
               服务级别分析主要包括:
               (1)目标:总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况,为提升服务质量提供依据,并作为项目报告基础信息,向用户呈现服务的绩效信息。
               (2)方式:以项目为单位,根据不同项目的进程需求,由系统规划与管理师负责统计分析,并整理出项目服务级别及绩效信息。
               (3)活动:由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求,进行统计分析,并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。评测内容包括(但不限于):服务SLA达成率分析、重大事件分析(MTTR、服务效率)、人员绩效分析等。
               服务执行测量
               (1)事件统计分析。
               .目标:动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况,及时发现服务过程的不足之处,并予以纠正。
               .方式:由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控,以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。
               .活动:重大事件回顾:分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障,总结经验教训,并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析。事件统计和分析:在项目执行阶段,系统规划与管理师将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析。汇总和发布:系统规划与管理师定期将总结报告进行汇总,并发布给客户及用户,出具重大事件报告、事件分析总结报告。
               (2)问题统计分析。
               .目标:降低事件发生概率,提高事件处理效率。
               .方式:由问题管理负责人定期制订并发布。
               .活动:问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案,并形成相关报告发布给所有服务实施团队,出具问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。
               (3)变更与发布统计分析。
               .目标:有效监控变更与发布执行过程中的风险,提升服务可用性水平。
               .方式:由变更经理发起,在每个变更发布活动发生时做跟踪管理,并定期编制变更和发布分析报告。
               .活动:变更、发布活动触发时,由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性,并跟踪管理直至相关活动结束。周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析,作为总结报告的组成部分;出具变更、发布分析报告。
               (4)配置统计分析。
               .目标:有效进行配置状态的统计,保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
               .方式:由配置管理负责人发起,有效管理与配置过程一致的活动记录,包括识别、记录、更新和审核等。
               .活动:记录配置管理活动的细节,使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态,确保配置项和基线的所有版本可以恢复;按照配置管理计划,定期或按事件驱动进行检查。
 
        服务执行测量
        (1)事件统计分析。
        .目标:动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况,及时发现服务过程的不足之处,并予以纠正。
        .方式:由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控,以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。
        .活动:重大事件回顾:分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障,总结经验教训,并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析。事件统计和分析:在项目执行阶段,系统规划与管理师将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析。汇总和发布:系统规划与管理师定期将总结报告进行汇总,并发布给客户及用户,出具重大事件报告、事件分析总结报告。
        (2)问题统计分析。
        .目标:降低事件发生概率,提高事件处理效率。
        .方式:由问题管理负责人定期制订并发布。
        .活动:问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案,并形成相关报告发布给所有服务实施团队,出具问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。
        (3)变更与发布统计分析。
        .目标:有效监控变更与发布执行过程中的风险,提升服务可用性水平。
        .方式:由变更经理发起,在每个变更发布活动发生时做跟踪管理,并定期编制变更和发布分析报告。
        .活动:变更、发布活动触发时,由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性,并跟踪管理直至相关活动结束。周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析,作为总结报告的组成部分;出具变更、发布分析报告。
        (4)配置统计分析。
        .目标:有效进行配置状态的统计,保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
        .方式:由配置管理负责人发起,有效管理与配置过程一致的活动记录,包括识别、记录、更新和审核等。
        .活动:记录配置管理活动的细节,使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态,确保配置项和基线的所有版本可以恢复;按照配置管理计划,定期或按事件驱动进行检查。



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