关于服务回顾的描述，正确的是(49)。

第 49 题

关于服务回顾的描述，正确的是(49)。

A. 服务回顾工作可与服务质量评审会一起进行

B. 服务回顾关注内容可分为与客户回顾内容和团队外部回顾内容

C. 服务回顾二级为每周例会，向客户汇报当周服务情况

D. 服务回顾四级针对重大事件，不定期按需沟通

相关试题服务回顾的活动

第48题

2020年下半年

第55题

2022年上半年

第48题

2018年上半年

服务回顾活动

服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。

服务回顾机制

采用下表中的四级服务回顾机制进行内外部服务回顾。

四级服务回顾机制

与客户回顾内容

与客户回顾内容包括：

（1）服务合同执行情况。

（2）服务目标达成情况。

（3）服务绩效（服务级别协议）、成果。

（4）满意度调查。

（5）服务范围、工作量。

（6）客户业务需求的变化。

（7）服务中存在的问题及行动计划。

（8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。

团队内部回顾内容

采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：

（1）上周期工作计划回顾。

（2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。

（3）讨论本周期内未解决的工单。

（4）各小组工作简报。

（5）本周期的问题回顾。

（6）本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）。

（7）下周期工作计划安排。

注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。

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