IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素不包括（）。

2023年上半年上午试卷综合知识

第 45 题


知识点	IT服务部署实施验收关键成功因素验收阶段
章/节	IT服务部署实施方法

A. 客户的满意度

B. 部署实施的投入产出

C. 客户对服务质量的直接感知

D. 服务级别协议的完成情况

相关试题 IT服务部署实施验收

第37题

2020年下半年

针对IT服务的部署实施进行验收，相关指标不包含(37)。

第31题

2023年上半年

下表为A公司的服务目录参考实例，其中表头空缺⑥处应填写：（）。

第41题

2022年上半年

（）属于IT服务部署实施，验收阶段的活动。

知识点讲解

· IT服务部署实施验收

· 关键成功因素

· 验收阶段

IT服务部署实施验收

目的

IT服务部署实施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可，同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。

这是一个对项目干系人期望管理的结果进行验证的过程，不仅要验证交付物本身，还要验证交付物对整个服务运营阶段的作用和意义，特别是为服务运营阶段定义的各种管理机制，如阶段性的服务管理目标、服务质量管理机制、客户满意度管理机制、服务持续改进机制等。

在验收阶段系统规划与管理师需使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人，清楚如何验收部署实施过程以及他们在部署实施验收中的职责。

系统规划与管理师应根据不同的IT服务类型，在部署实施验收阶段中关注以下要点：

（1）服务级别协议中的约定目标都已实现。

（2）规定的服务交付物可合规交付，并被客户所验收。

（3）解散部署实施团队并释放资源，前提是交付团队及相关管理机制可平滑过渡到运营阶段。

（4）总结并记录部署实施中的经验。

活动

IT服务部署实施验收阶段的主要活动如下。

（1）IT服务部署实施期报告。在IT服务部署实施即将收尾的阶段，需要编写《部署实施期报告》，并将其作为交付物的一部分一同提交给项目干系人进行验收。《部署实施期报告》通常包含以下内容：

.部署实施计划的完成情况。

.资源使用情况。

.交付物列表。

.部署实施期的经验总结。

.部署实施期的重大事件回顾（如计划的变更）。

.对服务运营期的建议。

（2）IT服务部署实施回顾。除了完成IT服务部署实施期报告以外，还需要通过正式的会议形式，与项目干系人进行服务实施期的回顾。IT服务部署实施回顾的主要内容包括：

.时间点与里程碑的达成情况回顾。

.对各方面资源的配合情况回顾。

.对交付物的特殊说明。

.部署实施期间的服务指标完成情况。

.正式地声明进入服务运营期。

（3）交付物验收。交付物验收是部署实施验收阶段最重要的工作，按照部署实施计划阶段的交付物验收标准验收即可。需要说明的是，若交付物与计划有出入，需要做正式的书面声明，并经过项目干系人签字确认。同时，验收结果也要形成正式的、书面验收报告，且经过项目干系人的签字确认。

关键成功因素

IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。

客户的满意度是部署实施团队在实施期间对客户期望管理的直接结果，所以在此再次强调对客户期望管理的重要性。

客户对服务质量的直接感知来源于部署实施的专业性，以及实施期间定义的服务质量管控机制的有效性。

部署实施阶段一定要对定义的各种机制进行验证，看其是否可以支撑服务运营团队达成SLA，若无法达成，则仍可在实施期内进行优化与改进。当然，在资源有限的情况下，部署实施团队也要与客户协商并更改不合理的SLA，为服务运营做良好的铺垫。

可能存在的风险和控制

（1）服务级别协议中的验收准则或标准不够清晰，导致项目缺乏准确的依据来进行验收。

（2）服务验收的准备不充分，是指对于与部署实施计划有出入的交付物或活动，一定要准备与之对应的书面说明，并在部署实施回顾过程中与客户沟通以取得支持，否则会对验收结果造成很大的影响。

（3）未提供部署实施期报告，部署实施期报告也是很重要的一个交付物，包括部署实施回顾会议的资料，都是部署实施阶段的交付物，并且是部署实施成功收尾的标识。

（4）客户的主管领导或主管部门组织结构发生变动后，客户本应承担的收尾责任缺失，导致客户项目收尾无法启动或进行。

（5）项目文档资料不规范，如格式和风格不统一，甚至出现疏漏，导致客户对项目质量存有疑虑，使部署实施无法验收。

参考实例

（1）文档验收。

.事件管理过程文档，应包含事件管理作业过程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制。

.问题管理过程文档，应包含问题管理作业过程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支持接口人列表。

.变更管理过程文档，应包含变更管理作业过程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制。

.部署实施期总结报告，应包含部署实施计划的完成情况与交付物列表。

（2）系统验收。为提供服务所必需的服务管理工具或系统，应提交：

.安装介质及软件许可。

.系统功能说明书。

.服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册。

.技术支持联系人列表。

（3）服务验收。

.突发事件或服务请求的及时响应率≥60%。

.突发事件或服务请求的及时解决率≥60%。

.突发事件或服务请求的升级率≤25%。

（4）任务验收。

.完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查≥80分。

.服务团队考试成绩全部合格，平均分≥80分。

.完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均纳入管控范围。

.完成知识库的初始化，至少包含100条知识或已知错误。

（5）其他验收。

.完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据。

.投诉结果汇总，并作为基础测量数据。

关键成功因素

（1）分配项目任务。关键成功因素包括：

.组织项目团队对项目任务进行准确描述和评审，保证项目任务是所要求的。

.使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息，如所需成本和工作量投入、完成时间表、进度报告、与任务相关的人员或技术接口关系、任务描述等。

.识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其他措施进行处理。

.确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作。

（2）评估项目进展。关键成功因素包括：

.收集目前所有已开始项目任务的进展信息，如通过定期检查报告进行收集。

.收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息。

.对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估。

.对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估。

.与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审。

.依据目前实际情况，对项目计划进行更新。

（3）发现项目问题。关键成功因素包括：

.一旦发现问题，应立即进行记录。

.对项目问题进行评估和分类，以确认它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题。

（4）检查项目问题。关键成功因素包括：

.收集所有与项目问题有关的信息，如成本、进度、风险等。

.如项目问题与已识别的现有风险相关，或带来新风险，则需要更新项目风险列表。

.明确项目问题的处理方法，一种处理方法可能对应多个项目问题。

（5）评估项目阶段状态。关键成功因素包括：

.非计划性地对项目进展进行评审。

.检查并掌握项目完成情况。

.检查资源使用情况及资源在未来的可用情况。

.评估项目问题对项目计划的影响。

.确定目前阶段是否超出允许偏差水平。

.通过“汇报项目问题”活动，提交可能引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题。

（6）纠正项目问题。关键成功因素包括：

.收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响。

.识别处理偏差的各种潜在方法。

.选择最适当的处理方法。

.在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见。

.更新项目计划。

.更新受到影响的项目交付物描述。

.触发纠正性行动。

（7）汇报项目问题。关键成功因素包括：

.就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等。

.提出建议方案供项目管理办公室斟酌。

.收集项目管理办公室的建议反馈。

（8）控制项目变更。关键成功因素包括：

.必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目的执行和监控阶段中。

.必须制订项目变更的控制过程。

.记录所有引起变更的项目问题。

.对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序。

.对引起变更的项目问题进行影响分析，包括变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成超出容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等。

.对项目变更的批准做出规定。

（9）管理项目交付物。关键成功因素包括：

.必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段。

.与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求。

.监督和检查项目交付物的工作进展情况。

.促使项目交付物获得客户批准。

.将完成的项目交付物提交给客户。

（10）服务目标——清晰化、全面化。从时间长度上来说，IT服务部署实施阶段在IT服务生命周期中只占很小的一部分，而IT服务运营是一个很长的过程。因此，在IT服务部署实施期间定义服务目标时不能只定义初期的目标，还要有规划性，为IT服务运营定义阶段性的目标，以便于IT服务运营质量与能力的持续提升，不断提高客户的满意度与忠诚度。

（11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化。标准操作程序（或服务作业指导书）已在上一小节详细阐述，在此仅强调它是达成服务标准化和规范化的必要手段，也是IT服务部署实施执行阶段的最重要的工作内容。

（12）IT服务运营培训——有效性、及时性。不能仅开发标准操作程序（或服务作业指导书），IT服务运营团队还须理解并深入掌握其内容，这就需要通过培训来落实。培训不仅通过课堂培训的形式，还可以通过现场培训、考试等形式来验证服务运营团队对相关内容的掌握程度。

（13）过程绩效指标——SMART。为了支撑服务目标的“轨道化”，服务管理过程也需要持续优化来支撑目标的达成。同时，由于服务运营的成熟度随着时间不断增长，也会对服务管理过程的优化提出必需的要求。

那么，过程的哪些方面需要优化呢？这就是过程绩效指标的作用体现，通过过程绩效指标来从不同的方面考核过程的效率和成熟度，并确定需要提升和优化的方面，再进一步进行优化调整，以支撑服务运营水平的不断提高。同时，过程绩效指标的设定也要遵循SMART原则。

（14）管理项目资源。

.资源的可用性。此处的资源不仅指硬件、软件、工具等，也包括人员，如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在执行阶段进行验证，避免实施执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。

.资源的连续性。除要关注资源的可用性外，还要关注资源的连续性。在条件允许的情况下，要考虑硬件／软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大限度地规避部署实施期间的资源风险。

验收阶段

在项目验收阶段，监理进行进度控制的主要内容体现在以下两个方面。

（1）审核承建单位工程整改计划的可行性，控制整改进度。

（2）建议建设单位要求承建单位以初验合格报告作为启动试运行的依据。

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