在企业业务流程管理和重组过程中，及时和有效的评估是企业重要的学习途径。良好评估的..

2012年下半年上午试卷综合知识

第 52 题


知识点	业务流程管理来源流程管理评估评估指标
关键词	业务流程管理
章/节	流程管理基础

在企业业务流程管理和重组过程中，及时和有效的评估是企业重要的学习途径。良好评估的基础是必须建立有效、公开、公认和公平的评估标准、评估指标和评估方法。评估标准和指标来源于公司的业务目标和流程要求，评估的方法主要关注（52）。

A. 业务流程的遵循性评估、有效性评估和公平性评估

B. 业务流程的遵循性评估、公平性评估和绩效评估

C. 业务流程的遵循性评估，有效性评估和绩效评估

D. 业务流程的可靠性评估，有效性评估和绩效评估

相关试题流程管理基础

第34题

2009年下半年

广义理解，运作管理是对系统（34）。

第59题

2012年下半年

BPR理论以“流程”为变革的核心线索，把跨职能的企业业务流程作为基本工作单元，多层BPR实施体系分为观念重建层、(59)三层。

第4题

2008年上半年

在实施企业业务流程改造的过程中，许多企业领导人和员工在变革之初对变革抱有很大期望和热情，但在变革实施以后发现似乎一切又恢复了老样子，其遗憾的原因往往在于变革的设计者和领导者未能在变..

知识点讲解

· 业务流程管理

· 来源

· 流程管理

· 评估

· 评估指标

业务流程管理

业务流程管理概述

1．流程的定义

ISO 9000中流程的定义是：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的6个要素为输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。

流程有6个特点，分别是目标性、内在性、整体性、动态性、层次性和结构性。

.目标性：流程要有明确的输出，即流程的目的和任务，可以是一次满意的系统集成项目，也可以是一次成功的产品开发。

.内在性：流程的内在性包含于任何事物或行为中。

.整体性：流程至少应该由两个以上的活动组成。

.动态性：流程是由一个活动到另一个活动的，它按照一定的时序关系展开。

.层次性：流程分层次，针对不同的角色有不同层次的流程。

.结构性：流程结构性也叫流程流转的规则。规则可以有多种表现形式，如串联、并联和反馈等。

2．流程管理

流程管理（BPM）是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

流程管理的定义指出：流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法。

流程管理的核心是流程，本质是构造卓越的业务流程。

3．流程管理和流程重组

流程管理（BPM）和流程重组（BPR）的关系如下：

.与业务流程重组的定义相似，流程管理的定义中包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。

.BPM与BPR最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。

.流程管理包含三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。

.流程管理的思想包含了BPR，比BPR的概念更广泛，更适合现实的需要。

4．流程管理过程

业务流程管理过程也是一个PDCA闭环的管理过程，步骤包括：

（1）流程设计。

（2）流程执行。

（3）流程评估。

（4）流程改进。

业务流程的设计

业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。

流程设计的目的主要包括管理稳定、规范运作、规避风险、增值服务和支持业务目标的实现。

流程的层级划分包括：

.战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程。

.营运类流程：指导各部门、各业务单元运作的流程。

.支持性流程：提供支持和保障作用的流程。

流程设计原则有：

.有效、完整、清晰地定义和设计流程。

.关注顾客和业务需求。

.支持公司的方针和政策。

.流程是连续的和有关联的扁平化组织结构的发展趋势和以顾客满意为导向的服务模式，都要求业务流程需要强化连续性和关联性。

流程的绘制方法包括文本法、表格法和图形法。

业务流程的执行

完善的业务流程一定需要通过切实的执行才能发挥作用。执行关注的是执行的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力和时间等），效果是指目标或指标的完成情况。

在业务流程执行过程中管理的重点有如下几方面的内容：

.流程的执行得到管理层的批准，并形成制度化文件和指令。

.执行依照业务流程所定的工作方法，由制度保障系统方法的落实。

.执行的宽度和深度能充分保障相关联环节的有效运作。

.执行的授权充分、有效，资源和相关信息的获得得到及时保证。

.各级执行人获得必要的培训和指导，并确保培训的效果在执行中得到印证。

.执行的过程充分保护了资产的安全和资源使用的有效性和经济性。

.执行的结果是系统流程的方法产生的，是可持续的。

.业务过程的记录和表现显示以上的方法被知晓、落实和执行。

.每一个业务流程有指定的流程控制人，负责流程的维护、执行的监督和流程的改进。

业务流程的评估

评估方法需要关注以下方面：

.业务流程的遵循性评估：评估流程所涉及部门和员工对流程执行的符合情况。

.业务流程的有效性评估：评估流程所分配职责的合理性、所分配职责的完成情况以及流程的流通效率。

.业务流程的绩效评估：评估流程所涉及的各项目或指标的达成情况。主要评估要素包括表现和趋势、目标合理并达成、行业最佳标准对比的达成以及结果与流程所确定方法的关系。

业务流程的改进

持续改进是业务流程管理的宗旨之一，在执行和评估的基础上不断发现改进方向，并积极加以改进是保持企业竞争力的根本。

业务流程改进的动力来源包括：

.外部环境压力。

.执行和评估过程中发生的偏差。

.管理风险的变化。

.企业经营目标发生的改变。

.组织结构的改变。

.业务的改变。

业务流程改进的管理实务：

.高层管理人员的参与和榜样作用。

.改进要点。

.有结构性的改善。

业务流程改进的过程和方法包括：

.分析问题。

.寻找原因。

.解决问题。

.评估实施结果，修正解决方案，重新实施。

.进行下一问题的解决。

.进行新一轮的流程分析。

来源

（1）由信息技术支持工程师提供。召集有经验的信息技术支持工程师，要求他们提供知识库的内容，知识库的建立并不是某个人智慧的积累，毕竟一个人的知识和经验有限，我们需要在企业中营造这样一种乐意共享自身知识的氛围，能够提供有效知识条目的工程师能够获得奖励。发布一系列奖惩和鼓励措施。

（2）从过往的事件和问题的处理日志中提炼。事件与问题的处理过程需要详细记录，能为下一次处理相同事件提供指导和参考。知识库内容可以从这些处理日志中提炼后获得，事件处理步骤的详细记录对于知识库内容的建立有着重要的帮助。

流程管理

流程管理功能应实现IT运维管理中所要求的管理流程，并对其进行监控，确保运维服务质量。流程管理功能要实现两个目标，一是对运维流程进行管控，按照服务等级协议（Service-Level Agreement，SLA）调用必要的资源，保证处理时限，确保服务质量，支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束；二是利用运维管理系统固化运维服务的工作流程，提供标准的、统一的服务规范，提供灵活的流程定制功能。

事件管理

事件管理负责记录、快速处理IT基础设施和应用系统中的突发事件。事件管理应支持自定义事件级别、事件分类，提供方便的事件通知功能，支持对事件进行灵活的查询统计，并可以详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程。事件管理应支持以下功能。

（1）支持事件记录的创建、修改和关闭。

（2）支持向事件记录输入描述和解决方案信息，支持创建事件记录时自动记录创建时间、创建日期和事件流水号。

（3）支持将事件记录自动分派到相应支持组和个人。

（4）提供对事件记录的查询功能。

（5）支持灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表。

（6）支持与问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程的集成。

事故管理

针对所有事件中的事故事件，运维管理系统应对采集到的事故事件支持以下功能：事故查询、事故与客户信息关联、事故统计、事故确认、事故同步、事故升级、事故清除、事故通知、事故知识库关联等。

（1）事故查询。运维管理系统支持多种条件组合的基本事故查询和统计功能，查询和统计功能针对当前事故和历史事故进行，并且应能根据事故源、事故级别、状态、类型、发生时间等组合条件对事故信息进行过滤查询。

（2）事故与客户信息关联。运维管理系统应支持事故和客户信息的关联，根据事故对象自动获取客户的名称、联系人信息及SLA签约信息，并结合SLA签约信息确定事故的级别和后续处理策略。

（3）事故同步。运维管理系统应具有事故同步的功能，当由于某些因素造成运维管理系统与IT资源的事故信息不同步时，可以启动同步功能，完成事故信息的同步。运维管理系统可以向被管系统主动请求网络的当前活跃事故信息，或者请求某一时间段的事故信息。

（4）事故确认。运维管理系统应提供事故确认的功能。运维管理系统应能对单个事故或符合条件的一组事故进行确认。

（5）事故升级。对单位时间内频次过高或历时过长（门限可由用户设置）的事故自动提高事故级别，从而保证事故信息的有效性。运维管理系统应提供界面，可以由用户对事故升级的条件进行灵活配置。

（6）事故清除。运维管理系统应具有事故清除的功能。事故清除功能应支持两种清除方式：自动清除和手工清除。自动清除是指运维管理系统能自动将超过事故保存时间的历史事故记录删除，而手工清除是指运维管理系统能够对用户选定的事故进行清除。

（7）事故统计。运维管理系统应具有事故统计功能。运维管理系统应能以报表、图形等形式根据事故对象、事故类型、事故级别、事故产生的时间等条件对事故进行分类统计和比较。

（8）事故通知。运维管理系统提供事故通知条件的设置，包括事故时间范围、事故级别、类型、事故设备等。运维管理系统支持查询、增加、删除、修改事故通知条件的功能，允许创建多个通知条件；运维管理系统提供将事故通知条件关联到相关的运维人员的功能，一个事故通知条件应可以关联到多个运维人员，并提供对E-mail和短信通知方式的设置。当出现事故时，运维管理系统会自动根据事故通知条件通过特定手段（如E-mail或短信）通知相关的运维人员。

问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降到最低。系统应支持以下功能。

（1）支持问题记录的创建、修改和关闭，创建问题记录时自动记录创建时间、日期。

（2）支持对事件、问题和已知错误的区分。

（3）支持自动分派问题记录到定义的支持组或个人。

（4）支持对问题记录定义严重等级和影响等级。

（5）支持对问题记录的跟踪和监控。

（6）支持生成可定制的管理报表。

（7）支持向问题记录输入描述和解决方案信息。

（8）提供对问题记录的查询功能。

（9）支持与变更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。

配置管理

配置管理负责核实IT基础设施、应用和用户终端环境中实施的变更，以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

配置管理相关的内容包括：分析现有信息，确定所需工具和资源，选择和识别配置构架，创建配置项，记录所有的IT基础设施组件及其相互关系（包含组件所有人、状态及可用的文档等），通过认可记录和监控已授权及确认的配置项来确保配置数据库的及时更新，核实配置项的存在性和准确性，根据配置项的使用情况产生趋势和发展的报告，为其他管理流程提供可靠的信息等。

配置管理应追踪和监控基础设施及其状态，记录管理对象的相互关系，为事件、问题与变更管理等提供相关的设备系统信息，应能帮助事件管理、问题管理中的故障和问题正确快速解决，应能帮助评估变更影响并快速解决。

配置管理应确保客户所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系。

配置管理子系统应支持以下功能。

（1）支持对配置项的登记和变更管理。

（2）支持对配置项属性的记录，如序列号、版本号、购买时间等。

（3）支持配置项间关系的建立和维护。

（4）支持配置项及其关系的可视化呈现。

（5）支持对配置管理数据库访问权限的控制。

（6）支持对配置项变更的历史审计信息的记录和查询。

（7）支持配置项的状态管理。

（8）支持针对配置项的统计报表。

（9）支持与事件管理、问题管理、变更管理等其他管理流程的集成。

（10）配置管理与其他流程的集成要求。

变更管理

变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。系统应支持以下功能。

（1）创建并记录变更请求：系统应支持信息的输入，并确保只有授权的人员方可提交变更请求。

（2）审查变更请求：系统应支持对变更请求进行预处理，过滤其中完全不切实际的、不完善的或之前已经提交或被拒绝的变更请求。

（3）变更请求的分类和划分优先级：系统应支持基于变更对服务和资源可用性的影响决定变更的类别，依据变更请求的重要程度和紧急程度进行优先级划分。

（4）系统应支持对变更请求的全程跟踪和监控，支持在变更全程控制相关人员对变更请求的读、写、修改及访问。

（5）系统应支持将变更请求分派到合适的授权人员。

（6）系统应支持对变更请求的审批流程，并支持对变更请求的通知和升级处理。

（7）系统应提供可定制的管理报表，方便按类型、级别对变更进行统计和分析，对变更实施的成功率、失败率等进行统计和分析。

（8）支持与事件管理、问题管理、配置管理等其他管理流程的集成。

发布管理

发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护及正确的组件被发布。系统应支持以下功能。

（1）支持发布的分发和安装。

（2）支持与配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的集成。

知识管理

知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识及信息，其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识及信息以提高管理决策的质量。知识管理应支持以下功能。

（1）添加知识：提供支持人员提交经验和知识输入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT等格式文档作为附件的输入。

（2）支持知识库的更新。

（3）查询知识：提供完善的查询功能，如查询关键字、知识列表等。

（4）提供模糊匹配、智能查询、点击统计等增强功能。

评估

评估测试不只针对物理设备，更重要的是要评估、比较各种网络技术。通常使用模拟测试配置和模拟负载进行子系统（如路由器）和网络技术（如ATM或FDDI等）的评估。评估测试不适用于全局网络，因为全局网络拓扑负载、网络设备太多，不好准确定位引起问题的原因和位置，不能进行有效的比较。多数评估测试在专用的子网测试环境中进行。

很多公司都有其固定合作的网络设备供应商，如路由器、集线器或交换机的供应商，通常很少再做设备比较测试，但网络技术的比较测试需要经常进行。企业经常面对选择哪种技术以及怎样比较不同技术的问题，所以技术评估是评估测试中很重要的一项。

在比较设备与技术时，除了使用专用于待测设备或技术的工程负载外，有经验的程序员也使用真实负载，使用真实负载可以了解待测设备或技术在特定环境下的运行性能。通过两种负载模式检测结果的比较，可以获知待测设备还有多少多余容量。

评估测试与设备或技术的功能／特征测试一样，用于比较待测设备或技术的性能、稳定性、特性、易用性配置和管理等方面的功能。

评估测试实质是衰减测试的基础，评估测试中对几种设备或技术进行比较；衰减测试中对同一设备的不同版本进行比较。测试中选择设备的标准也完全可作为验证升级版本工作正常与否的标准。尽可能多地集成在计划／设计阶段进行测试是非常好的方法，最初的产品评估测试可以被开发阶段的可接受性测试和升级阶段的衰减性测试所借鉴。

评估测试是最常进行的测试，在设备选型、技术选型，以及网络系统升级过程中都要进行或多或少的评估测试。

用于评估测试的负载模式和测试脚本要能有效覆盖被检测的设备和技术。常使用最好情形（工程负载）和真实负载模式进行测试，两种方式都提供了唯一的、重要的检测结果，测试人员要能够理解、解释测试结果间的不同。

工程检测结果是被测设备和技术在最理想的情形下测试得到的结果，因此不能在真实运行环境里显示它们的运行性能；真实检测结果能很好地显示待测设备或技术在运行网络环境中的性能，但无法预测设备的总容量。如果时间允许，两种测试都要做。通常测试人员只有时间进行一种测试，一般进行最好情形的测试。许多公开发行的测试报告都是基于最好情形（工程负载）下的测试结果。

所有的测试配置都是模拟的。用于设备比较的测试配置不一定要代表运行网络的典型配置，任何有效、公正的测试配置都能对被测产品进行很好的比较。然而，测试配置和负载越接近运行网络的配置和负载，测试的结果越能反映被测设备在运行网络中的运行情况。

在安装和配置测试网络时必须注意：要确保配置中所有测试组件都是最新版本，使测试尽可能地公正和统一，以取得最好的测试结果。在测试非正式版时一定要小心，因为发布日期经常有错误。测试配置中安装了非正式版后，它还可能会变，所以非正式版的测试结果和正式版的测试结果经常不一致，分析非正式版的设备经常会延误项目的进行。

进行评估测试时，除了被测设备，测试配置中的所有网络组件都要保持不变。这一点非常重要，只有这样才能保证被测设备可以进行公平比较。对于子网，这一点很容易做到（一个网络设备很容易被另一个设备所替代）。

网络技术评估要比较各种网络技术，因而测试配置中的几个网络组件都需要更换。重要的是不要改变源或目标配置。在配置中不仅通信线路需要更换，路由器也需要更换。传输负载和端点的配置要保持不变。

需要评估测试计划中的各个测试任务，逐步完成测试、数据收集和数据解释。在评估测试中，各测试进行的先后次序没有关系，因为它们不是线性关系，而是多次重复进行的。当在测试中发现了新的信息时，以前所做的测试可能要重新进行以确定它的测试结果，或要对以前的测试稍作改变以检验网络运行的其他方面。此外，在评估期间设备提供商经常发布新的版本或非正式的版本，所以各种基于这种设备的测试都要重新进行。

制定网络设备、技术比较或取舍标准时，不仅要参考评估测试所得的测试结果数据，还要综合考虑其他一些信息，如各设备的性能价格比，但由于没有运行网络的持续和峰值负载要求，所以缺少比较基准，往往将产品评估测试引入歧途。

最后要根据评估测试所得的数据和图表对网络系统作出总结性评估，并撰写网络系统评估报告。

评估指标

网络广告效果的评估指标有以下几种，广告主、网络广告代理商和服务商可结合自身广告效果评估的要求，运用这些指标进行效果综合评估。

（1）点击率。点击率是指网上广告被点击的次数与被显示次数之比。它一直都是网络广告最直接、最有说服力的评估指标之一。

（2）二跳率。当网站页面展开后，用户在页面上产生的首次点击被称为“二跳”，二跳的次数即为“二跳量”。二跳量与到达量（进入网站的人）的比值称为页面的二跳率。这是一个衡量外部流量质量的重要指标。该值初步反映广告带来的流量是否有效，同时也能反映出广告页面的哪些内容是购买者所感兴趣的，进而根据购买者的访问行径，来优化广告页面，提高转化率和线上交易额，大大提升了网络广告投放的精准度，并为下一次的广告投放提供指导。

（3）业绩增长率。对一部分直销型电子商务网站，评估他们所发布的网络广告最直观的指标就是网上销售额的增长情况，因为网站服务器端的跟踪程序可以判断买主是从哪个网站链接而来、购买了多少产品、什么产品等情况，从而，对于广告的效果有了最直接的体会和评估。

（4）回复率。网络广告发布期间及之后一段时间内客户表单提交量，公司电子邮件数量的增长率，收到询问产品情况或索要资料的电话、信件、传真等的增长情况等等，回复率可作为辅助性指标来评估网络广告的效果，但需注意它应该是由于看到网络广告而产生的回复。

（5）转化率。“转化”被定义为受网络广告影响而形成的购买、注册或者信息需求。有时，尽管顾客没有点击广告，但仍会受到网络广告的影响而在其后购买商品。

更多复习资料
请登录电脑版软考在线 www.rkpass.cn

京B2-20210865 | 京ICP备2020040059号-5