业务流程管理信息化是将生产流程、业务流程、各类行政审批流程、认识处理流程、财务管..

2013年下半年上午试卷综合知识

第 63 题


知识点	业务流程管理管理流程流程管理信息化预算
关键词	信息化业务流程管理预算资源能力计划
章/节	流程管理基础

业务流程管理信息化是将生产流程、业务流程、各类行政审批流程、认识处理流程、财务管理流程等需要多人协作实施的任务，全部或部分交由计算机处理的过程，对于企业来说，一般讲业务流程分为四个层次，其中资源能力计划和相关预算属于（63）层次。

A. 战略

B. 计划

C. 运作

D. 生产流程

相关试题流程管理基础

第58题

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第11题

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知识点讲解

· 业务流程管理

· 管理流程

· 流程管理

· 信息化

· 预算

业务流程管理

业务流程管理概述

1．流程的定义

ISO 9000中流程的定义是：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。流程的6个要素为输入资源、活动、活动的相互作用（即结构）、输出结果、顾客、价值。

流程有6个特点，分别是目标性、内在性、整体性、动态性、层次性和结构性。

.目标性：流程要有明确的输出，即流程的目的和任务，可以是一次满意的系统集成项目，也可以是一次成功的产品开发。

.内在性：流程的内在性包含于任何事物或行为中。

.整体性：流程至少应该由两个以上的活动组成。

.动态性：流程是由一个活动到另一个活动的，它按照一定的时序关系展开。

.层次性：流程分层次，针对不同的角色有不同层次的流程。

.结构性：流程结构性也叫流程流转的规则。规则可以有多种表现形式，如串联、并联和反馈等。

2．流程管理

流程管理（BPM）是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。

流程管理的定义指出：流程管理是一种系统化的方法，是持续的、不断提升的一种方法。

流程管理的核心是流程，本质是构造卓越的业务流程。

3．流程管理和流程重组

流程管理（BPM）和流程重组（BPR）的关系如下：

.与业务流程重组的定义相似，流程管理的定义中包含了几个关键词：规范化、流程、持续性和系统化。

.BPM与BPR最根本的不同就在于流程管理并不要求对所有的流程进行再造。

.流程管理包含三个层面：规范流程、优化流程和再造流程。

.流程管理的思想包含了BPR，比BPR的概念更广泛，更适合现实的需要。

4．流程管理过程

业务流程管理过程也是一个PDCA闭环的管理过程，步骤包括：

（1）流程设计。

（2）流程执行。

（3）流程评估。

（4）流程改进。

业务流程的设计

业务流程设计是业务流程管理中最为重要的一个环节，它直接影响到未来流程实施中的效率和效果。

流程设计的目的主要包括管理稳定、规范运作、规避风险、增值服务和支持业务目标的实现。

流程的层级划分包括：

.战略类流程：直接促进和服务于公司战略目标达成的流程。

.营运类流程：指导各部门、各业务单元运作的流程。

.支持性流程：提供支持和保障作用的流程。

流程设计原则有：

.有效、完整、清晰地定义和设计流程。

.关注顾客和业务需求。

.支持公司的方针和政策。

.流程是连续的和有关联的扁平化组织结构的发展趋势和以顾客满意为导向的服务模式，都要求业务流程需要强化连续性和关联性。

流程的绘制方法包括文本法、表格法和图形法。

业务流程的执行

完善的业务流程一定需要通过切实的执行才能发挥作用。执行关注的是执行的效率和效果。效率是指在达到目标或指标的过程中所耗费的资源（人力、物力、财力和时间等），效果是指目标或指标的完成情况。

在业务流程执行过程中管理的重点有如下几方面的内容：

.流程的执行得到管理层的批准，并形成制度化文件和指令。

.执行依照业务流程所定的工作方法，由制度保障系统方法的落实。

.执行的宽度和深度能充分保障相关联环节的有效运作。

.执行的授权充分、有效，资源和相关信息的获得得到及时保证。

.各级执行人获得必要的培训和指导，并确保培训的效果在执行中得到印证。

.执行的过程充分保护了资产的安全和资源使用的有效性和经济性。

.执行的结果是系统流程的方法产生的，是可持续的。

.业务过程的记录和表现显示以上的方法被知晓、落实和执行。

.每一个业务流程有指定的流程控制人，负责流程的维护、执行的监督和流程的改进。

业务流程的评估

评估方法需要关注以下方面：

.业务流程的遵循性评估：评估流程所涉及部门和员工对流程执行的符合情况。

.业务流程的有效性评估：评估流程所分配职责的合理性、所分配职责的完成情况以及流程的流通效率。

.业务流程的绩效评估：评估流程所涉及的各项目或指标的达成情况。主要评估要素包括表现和趋势、目标合理并达成、行业最佳标准对比的达成以及结果与流程所确定方法的关系。

业务流程的改进

持续改进是业务流程管理的宗旨之一，在执行和评估的基础上不断发现改进方向，并积极加以改进是保持企业竞争力的根本。

业务流程改进的动力来源包括：

.外部环境压力。

.执行和评估过程中发生的偏差。

.管理风险的变化。

.企业经营目标发生的改变。

.组织结构的改变。

.业务的改变。

业务流程改进的管理实务：

.高层管理人员的参与和榜样作用。

.改进要点。

.有结构性的改善。

业务流程改进的过程和方法包括：

.分析问题。

.寻找原因。

.解决问题。

.评估实施结果，修正解决方案，重新实施。

.进行下一问题的解决。

.进行新一轮的流程分析。

管理流程

信息系统软件交付之后就进入了运维阶段，该阶段短则4～5年，长则可达10年以上。运维的目的是保证信息系统软件能正常而可靠地运行，并能使系统不断得到改善和提高，以充分发挥作用。运维的过程也就是不断满足用户各种维护需求的过程。用户的维护需求是不断变化的，所以需要持续地对信息系统软件进行修改和维护。这一过程从本质上来说是一个P、D、C、A（P-Plan，策划；D-Do，实施；C-Check，检查；A-Act，处理）循环，不停顿地周而复始地运转。按照戴明质量控制理论，信息系统软件运维的管理流程如下图所示。

信息系统软件运维管理流程

信息系统软件运维服务的四个关键要素是：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运维服务的能力。在运维服务提供过程中，通过应用PDCA的方法论，在运维的策划、实施、检查、改进等不同阶段，通过对人员、资源、技术和过程四个服务要素的统一管理，来实现运维服务能力的持续提升。

流程管理

流程管理功能应实现IT运维管理中所要求的管理流程，并对其进行监控，确保运维服务质量。流程管理功能要实现两个目标，一是对运维流程进行管控，按照服务等级协议（Service-Level Agreement，SLA）调用必要的资源，保证处理时限，确保服务质量，支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束；二是利用运维管理系统固化运维服务的工作流程，提供标准的、统一的服务规范，提供灵活的流程定制功能。

事件管理

事件管理负责记录、快速处理IT基础设施和应用系统中的突发事件。事件管理应支持自定义事件级别、事件分类，提供方便的事件通知功能，支持对事件进行灵活的查询统计，并可以详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程。事件管理应支持以下功能。

（1）支持事件记录的创建、修改和关闭。

（2）支持向事件记录输入描述和解决方案信息，支持创建事件记录时自动记录创建时间、创建日期和事件流水号。

（3）支持将事件记录自动分派到相应支持组和个人。

（4）提供对事件记录的查询功能。

（5）支持灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表。

（6）支持与问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程的集成。

事故管理

针对所有事件中的事故事件，运维管理系统应对采集到的事故事件支持以下功能：事故查询、事故与客户信息关联、事故统计、事故确认、事故同步、事故升级、事故清除、事故通知、事故知识库关联等。

（1）事故查询。运维管理系统支持多种条件组合的基本事故查询和统计功能，查询和统计功能针对当前事故和历史事故进行，并且应能根据事故源、事故级别、状态、类型、发生时间等组合条件对事故信息进行过滤查询。

（2）事故与客户信息关联。运维管理系统应支持事故和客户信息的关联，根据事故对象自动获取客户的名称、联系人信息及SLA签约信息，并结合SLA签约信息确定事故的级别和后续处理策略。

（3）事故同步。运维管理系统应具有事故同步的功能，当由于某些因素造成运维管理系统与IT资源的事故信息不同步时，可以启动同步功能，完成事故信息的同步。运维管理系统可以向被管系统主动请求网络的当前活跃事故信息，或者请求某一时间段的事故信息。

（4）事故确认。运维管理系统应提供事故确认的功能。运维管理系统应能对单个事故或符合条件的一组事故进行确认。

（5）事故升级。对单位时间内频次过高或历时过长（门限可由用户设置）的事故自动提高事故级别，从而保证事故信息的有效性。运维管理系统应提供界面，可以由用户对事故升级的条件进行灵活配置。

（6）事故清除。运维管理系统应具有事故清除的功能。事故清除功能应支持两种清除方式：自动清除和手工清除。自动清除是指运维管理系统能自动将超过事故保存时间的历史事故记录删除，而手工清除是指运维管理系统能够对用户选定的事故进行清除。

（7）事故统计。运维管理系统应具有事故统计功能。运维管理系统应能以报表、图形等形式根据事故对象、事故类型、事故级别、事故产生的时间等条件对事故进行分类统计和比较。

（8）事故通知。运维管理系统提供事故通知条件的设置，包括事故时间范围、事故级别、类型、事故设备等。运维管理系统支持查询、增加、删除、修改事故通知条件的功能，允许创建多个通知条件；运维管理系统提供将事故通知条件关联到相关的运维人员的功能，一个事故通知条件应可以关联到多个运维人员，并提供对E-mail和短信通知方式的设置。当出现事故时，运维管理系统会自动根据事故通知条件通过特定手段（如E-mail或短信）通知相关的运维人员。

问题管理

问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降到最低。系统应支持以下功能。

（1）支持问题记录的创建、修改和关闭，创建问题记录时自动记录创建时间、日期。

（2）支持对事件、问题和已知错误的区分。

（3）支持自动分派问题记录到定义的支持组或个人。

（4）支持对问题记录定义严重等级和影响等级。

（5）支持对问题记录的跟踪和监控。

（6）支持生成可定制的管理报表。

（7）支持向问题记录输入描述和解决方案信息。

（8）提供对问题记录的查询功能。

（9）支持与变更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。

配置管理

配置管理负责核实IT基础设施、应用和用户终端环境中实施的变更，以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。

配置管理相关的内容包括：分析现有信息，确定所需工具和资源，选择和识别配置构架，创建配置项，记录所有的IT基础设施组件及其相互关系（包含组件所有人、状态及可用的文档等），通过认可记录和监控已授权及确认的配置项来确保配置数据库的及时更新，核实配置项的存在性和准确性，根据配置项的使用情况产生趋势和发展的报告，为其他管理流程提供可靠的信息等。

配置管理应追踪和监控基础设施及其状态，记录管理对象的相互关系，为事件、问题与变更管理等提供相关的设备系统信息，应能帮助事件管理、问题管理中的故障和问题正确快速解决，应能帮助评估变更影响并快速解决。

配置管理应确保客户所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系。

配置管理子系统应支持以下功能。

（1）支持对配置项的登记和变更管理。

（2）支持对配置项属性的记录，如序列号、版本号、购买时间等。

（3）支持配置项间关系的建立和维护。

（4）支持配置项及其关系的可视化呈现。

（5）支持对配置管理数据库访问权限的控制。

（6）支持对配置项变更的历史审计信息的记录和查询。

（7）支持配置项的状态管理。

（8）支持针对配置项的统计报表。

（9）支持与事件管理、问题管理、变更管理等其他管理流程的集成。

（10）配置管理与其他流程的集成要求。

变更管理

变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。系统应支持以下功能。

（1）创建并记录变更请求：系统应支持信息的输入，并确保只有授权的人员方可提交变更请求。

（2）审查变更请求：系统应支持对变更请求进行预处理，过滤其中完全不切实际的、不完善的或之前已经提交或被拒绝的变更请求。

（3）变更请求的分类和划分优先级：系统应支持基于变更对服务和资源可用性的影响决定变更的类别，依据变更请求的重要程度和紧急程度进行优先级划分。

（4）系统应支持对变更请求的全程跟踪和监控，支持在变更全程控制相关人员对变更请求的读、写、修改及访问。

（5）系统应支持将变更请求分派到合适的授权人员。

（6）系统应支持对变更请求的审批流程，并支持对变更请求的通知和升级处理。

（7）系统应提供可定制的管理报表，方便按类型、级别对变更进行统计和分析，对变更实施的成功率、失败率等进行统计和分析。

（8）支持与事件管理、问题管理、配置管理等其他管理流程的集成。

发布管理

发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护及正确的组件被发布。系统应支持以下功能。

（1）支持发布的分发和安装。

（2）支持与配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的集成。

知识管理

知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识及信息，其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识及信息以提高管理决策的质量。知识管理应支持以下功能。

（1）添加知识：提供支持人员提交经验和知识输入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT等格式文档作为附件的输入。

（2）支持知识库的更新。

（3）查询知识：提供完善的查询功能，如查询关键字、知识列表等。

（4）提供模糊匹配、智能查询、点击统计等增强功能。

信息化

人们在生活和从事生产等活动中不断产生各种消息，接收者通过各种方式了解到的消息被称为信息。信息的传送一般应借助一定的运载工具，并将信息变换成各种表现形式，如语言、文字、图像、声音等。信息是普遍存在的，像空气一样渗透到全球各个角落、各个领域。人们在生活和工作中要随时随地地获取信息、交流和处理信息，并根据它决策或采取行动。企业为了在竞争中求得生存和发展，获取及时可靠的信息将成为第一需要。信息已同能源和材料一起成为现代化社会的三大资源。信息是资源，而且是一种战略资源。信息与材料、能源不同，信息可以被很多人使用，使用的人越多，创造的价值就越高，而且一条信息可以衍生出多条信息，取之不尽。信息与信息资源不同，信息的日常表现是无序的，但是信息本身存在着内在联系和规律，信息只有通过加工处理才能成为有价值的、可利用的信息资源。随着科技的进步和发展，特别是通信技术、电子技术、激光技术、集成电路、计算机等高技术的出现，在加快经济建设和社会发展的过程中，信息的作用越来越突出，信息和我们的日常生活密切相关，获取信息已经成为我们生活、工作中的重要内容，信息在服务于我们的生活的同时，对我们生活方式的影响也越来越大，所以我们称当前的社会为信息社会。由此衍生出了许多新兴的概念。

信息技术是指对信息进行采集、存储、处理、检索、传递、分析与显示的高技术群。信息技术发展的总趋势是数字化、网络化与智能化，并以互联网技术及其应用技术为中心。信息产业是以现代信息技术为手段，以开发和利用信息资源为中心内容，提供信息产品和信息服务的产业部门。它包括信息产品制造业、软件与信息服务业、通信业。

信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程。智能工具一般必须具备信息获取、信息传递、信息处理、信息再生和信息利用的功能。

完整的信息化内涵如下。

（1）信息网络体系，它是大量信息资源、各种专用信息系统及其公用通信网络和信息平台的总称。

（2）信息产业基础，即信息科学技术的研究、开发、信息装备的制造，软件开发与利用，各类信息系统的集成及信息服务。

（3）社会支持环境，即现代工农业生产，以及管理体制、政策法律、规章制度、文化教育、道德观念等生产关系和上层建筑。

（4）效用积累过程，即劳动者素质、国家的现代化水平和人们生活质量不断得到提高，精神文明和物质文明不断获得进步。

通常人们习惯用信息产业部门所制造的收入在国民生产总值中所占的比重和信息从业者占就业人口的比例作为衡量社会信息化程度的指标。粗略认为两者均超过50%以上，其社会已进入信息社会。

预算

预算是指组织按照一定的业务量水平及质量水平，估计各项成本、计算预算成本，并以预算成本为控制经济活动的依据，衡量其合理性。当实际状态和预算有了较大差异时，要查明原因并采取措施加以控制。编制预算是以预算项目的成本预测及IT服务工作量的预测为基础的。

预算的编制方法主要有增量预算和零基预算，其选择依赖于企业的财务政策。增量预算是以去年的数据为基础，考虑本年度成本、价格等的期望变动，调整去年的预算。在零基预算下，组织实际所发生的每一活动的预算最初都被设定为零。为了在预算过程中获得支持，对每一活动必须就其持续的有用性给出有说服力的理由。即详尽分析每一项支出的必要性及其取得的效果，确定预算标准。零基预算方法迫使管理当局在分配资源前认真考虑组织经营的每一个阶段。这种方法通常比较费时，所以一般几年用一次。

.预算项目的成本预测。预算项目一般按照成本项目划分，一旦确定一般要保持稳定，这样一是可以使企业了解其成本变动趋势，进行纵向比较，也可以与其他企业之间进行横向比较，二是为成本管理活动提供了一个简单的处理基础，如折旧可以按照成本类型的不同分别进行处理。

在预算编制时，各预算项目的成本一般都是未知的，如加班工资、外部网收费等，因此必须对其进行预测。预测这些成本是以从前IT会计年度的成本数据为基础或以未来工作量的预测为基础进行的。IT成本管理必须谨慎地估计不可控制的成本的变化。

.IT服务工作量预测。IT工作量是成本变化的一个主要原因之一，因此，在编制预算的时候，要预测未来IT工作量。不仅成本管理活动需要估计工作量，在服务级别管理和容量管理中也需要对工作量进行预测。工作量预测将以工作量的历史数据为基础，考虑数据的更新与计划的修改，得出未来的IT工作量。

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