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2010年下半年 上午试卷 综合知识
第 54 题
知识点 项目   运维  
关键词 合同   运维   知识库  
章/节 信息系统项目管理基础  
 
 
某企业目前有15 个运维服务合同正在执行,为提高服务质量和效率,企业采取的正确做法应包括(54)。①建立一个服务台统一接受客户的服务请求;②设立一个运维服务部门对15 个项目进行统一管理;③建立相同的目标确保各项目都能提供高质量的服务;④建立一套统一的知识库
 
  A.  ①②③
 
  B.  ②③④
 
  C.  ①③④
 
  D.  ①②④
 
 




 
 
相关试题     要点详解 

  第21题    2021年上半年  
( )是整体变更控制的依据。
①项目管理计划 ②批准的变更请求 ③验收的可交付成果 ④配置管理系统 ⑤组织过程资产

  第23题    2020年下半年  
关于项目管理的描述,不正确的是:()。

  第58题    2012年下半年  
项目管理办公室是公司的一个重要部门,其所承担的重要战略职能中不包括(58) 。

 
知识点讲解
· 项目
· 运维
 
        项目
        定义
        项目是为提供某项独特的产品、服务或成果所进行的临时的一次性努力。
        特点
        临时性、独特性、渐进明细。
        项目和运作
        组织执行一系列的工作以达成目标,这些工作通常可以分为项目和运作两种类型。
        二者的相同之处为:
        .由人员执行。
        .受制于有限的资源。
        .需要计划、执行和控制。
        二者的不同之处在于:
        .项目的特点为临时性和独特性;而运作的特点为持续性和重复性,所以对应的管理方式也有差别。
        .项目和运作的目标有本质区别。项目的目标是实现其目标,然后结束项目;而运作的目标一般是为了维持经营。
        项目和战略
        项目经常当作实现组织战略计划的一种手段。以下一项或多项的战略考虑是项目被批准的典型依据:
        .市场需求
        .营运需要
        .客户要求
        .技术进步
        .法律要求
        项目目标
        项目目标有成果性目标和约束性目标。成果性目标是指通过项目开发出的满足客户要求的产品、系统、服务或成果,也称为项目目标;约束性目标是指完成项目成果性目标需要的时间、成本以及要求满足的质量,也称为管理性目标。
        项目目标要求遵守SMART原则:Specific(具体的)、Measurable(可测量的)、Agree to(相关方同意的)、Realistic(现实的)、Time-oriented(有时间要求的)。
        项目目标的特征是多目标性、有不同的优先级、具有层次性。
        信息系统集成项目
        信息系统项目是根据用户需求,优选各种技术和产品,进行设计开发,将各个分离的“信息孤岛”连接成为一个完整、可靠、经济和有效的整体,并使之能彼此协调工作,发挥整体效益,达到整体优化的目的。
        信息系统是以信息的集成为目标、功能的集成为结构、平台的集成为基础、人的集成为保证。
        典型的信息系统项目有如下特点:
        .目标不明确。
        .需求变化频繁。
        .智力密集型。
        .设计队伍庞大。
        .设计人员高度专业化。
        .设计的承包商多。
        .各级承包商分布在各地,相互联系复杂。
        .系统集成项目中需研制开发大量的软硬件系统。
        .项目生命期通常较短。
        .通常要采用大量的新技术。
        .使用与维护的要求非常复杂。
 
        运维
        运维是运行维护的简称,是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,对运行维护服务(operation maintenance service)给出的定义是“采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
        运维是信息系统全生命周期中的重要阶段,也是内容最多、最繁杂的部分,是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统,其范围可以是单个IT基础设施的运维,也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。
        在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类,每类运维服务及其说明见下表。
        
        运维服务分类与代码
        
        任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求,并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此,具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件,比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》(GB/T 28827.1-2012)中给出了供方运维服务的能力模型,该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素:人员、资源、技术和过程,每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。



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