在企业信息系统中，客户关系管理系统将客户看作是企业的一项重要资产，其关键内容是（..

2018年上半年上午试卷综合知识

第 19 题


知识点	产品数据管理供应链管理客户关系管理知识管理知识管理系统客户关系管理系统数据管理
关键词	产品数据管理供应链管理客户关系管理系统数据管理系统信息系统知识管理系统供应链管理系统客户关系管理数据知识管理
章/节	企业信息化与电子商务

在企业信息系统中，客户关系管理系统将客户看作是企业的一项重要资产，其关键内容是（19），供应链管理系统是企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化企业的（20）；产品数据管理系统可以帮助企业实现对与企业产品相关的（21）进行集成和管理；知识管理系统是对企业有价值的信息进行管理，其中，（22）使知识能在企业内传播和分享，使得知识产生有效的流动。

A. 客户价值管理

B. 市场营销

C. 客户资料库

D. 客户服务

相关试题 CRM、PDM在企业的应用

第23题

2020年下半年

客户关系管理系统的核心是客户（22)管理，其目的是与客户建立长期和有效的业务关系，最大限度地增加利润。(23)和客户服务是CRM的支柱性功能，是客户与企业产生联系的主要方面。

第25题

2021年上半年

以下关于企业信息系统的描述，错误的是()。

第20题

2013年上半年

产品数据管理（PDM)主要管理所有与产品相关的信息与过程，（20)不属于产品数据管理的核心功能。

知识点讲解

· 产品数据管理

· 供应链管理

· 客户关系管理

· 知识管理

· 知识管理系统

· 客户关系管理系统

· 数据管理

产品数据管理

产品数据管理（Product Data Management, PDM）是一门用来管理所有与产品相关的信息（包括零件信息、配置、文档、设计文件、结构、权限信息等）和所有与产品相关的过程（包括过程定义和管理）的技术。

对于制造企业而言，虽然各单元的计算机辅助技术已经日益成熟，但都已自成体系，彼此之间缺少有效的信息共享和利用，形成所谓的“信息孤岛”；并且随着计算机应用的飞速发展，随之而来的各种数据也急剧膨胀，对企业的相应管理形成巨大压力：数据种类繁多，数据重复冗余，数据检索困难，数据的安全性及共享管理等。许多企业已经意识到，实现信息的有序管理将成为在未来的竞争中保持领先的关键因素。在这一背景下产生一项新的管理思想和技术PDM，即以软件技术为基础，以产品为核心，实现对产品相关的数据、过程、资源一体化集成管理的技术。PDM明确定位为面向制造企业，以产品管理为核心，以数据、过程和资源为管理信息的三大要素。PDM进行信息管理的两条主线是静态的产品结构和动态的产品设计流程，所有的信息组织和资源管理都是围绕产品设计展开的，这也是PDM系统有别于其他的信息管理系统的关键所在。

PDM的确是一种“管得很宽”的软件，凡是最终可以转换成计算机描述和存储的数据，它都可以一概管之。PDM可以广泛地应用于各工业领域中。但每个领域都有其自身的特点和需求，应用的层次要求和水平都不相同，因而并无万能的PDM系统可以包容。

在企业的信息集成过程中，PDM系统可以被看作是起到一个集成框架的作用，各种应用程序将通过各种各样的方式，如应用接口、开发（封装）等，直接作为一个个对象而被集成进来，使得分布在企业各个地方、各个应用中使用（运行）的所有产品数据得以高度集成、协调、共享，所有产品研发过程得以高度优化或重组。

一个能够满足企业各方面应用的PDM产品应具有的九大功能，包括文档管理、工作流和过程管理、产品结构与配置管理、查看和批注、扫描和图像服务、设计检索和零件库、项目管理、电子协作、工具与“集成件”功能。

供应链管理

供应链管理（Supply Chain Management, SCM）的核心是供应链。供应链是指一个整体的网络用来传送产品和服务，从原材料开始一直到最终客户（消费者），它凭借一个设计好的信息流、物流和现金流来完成。现代意义的供应链是利用计算机网络技术全面规划供应链中的商流、物流、信息流、资金流等，并进行计划、组织、协调和控制。

供应链有两层含义，一层含义是任何一个企业内部都有一条或几条供应链，包括从生产到发货的各个环节；另一层含义是一个企业必定处于市场更长的供应链之中，包括从供应商到顾客的每一个环节。供应链是企业赖以生存的商业循环系统，是企业电子商务中最重要的课题。统计数据表明，企业供应链可以耗费企业高达25%的运营成本。

供应链管理至少包括以下六大应用功能：需求管理（预测和协作工具）、供应链计划（多工厂计划）、生产计划、生产调度、配送计划、运输计划。新型的供应链管理借助于Internet使这个“供应群”能够实现大规模的协作，成为企业降低成本、提高经营效率的关键。

供应链中的信息流覆盖了从供应商、制造商到分销商，再到零售商等供应链中的所有环节。其信息流分为需求信息流和供应信息流，这是两个不同流向的信息流。当需求信息（如客户定单、生产计划、采购合同等）从需方向供方流动时，便引发物流。同时供应信息（如入库单、完工报告单、库存记录、可供销售量、提货发运单等）又同物料一起沿着供应链从供方向需方流动。

由于供应链中的企业是一种协作关系和利益共同体，因而供应链中的信息获取渠道众多，对于需求信息来说既有来自顾客也有来自分销商和零售商的；供应信息则来自于各供应商，这些信息通过供应链信息系统而在所有的企业里流动与分享。对于单个企业情况来说，由于没有与上下游企业形成利益共同体，上下游企业也就没有为它提供信息的责任和动力，因此单个企业的信息获取则完全依赖于自己的收集。

处于供应链核心环节的企业要将与自己业务有关（直接和间接）的上下游企业纳入一条环环相扣的供应链中，使多个企业能在一个整体的信息系统管理下实现协作经营和协调运作，把这些企业的分散计划纳入整个供应链的计划中，实现资源和信息共享，增强了该供应链在市场中的整体优势，同时也使每个企业均可实现以最小的个别成本和转换成本来获得成本优势。这种网络化的企业运作模式拆除了企业的围墙，将各个企业独立的信息孤岛连接在一起，通过网络、电子商务把过去分离的业务过程集成起来，覆盖了从供应商到客户的全部过程。对供应链中的企业进行流程再造，建立网络化的企业运作模式是建立企业间的供应链信息共享系统的基石。

客户关系管理

客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它通过提供更快速、更周到的优质服务来吸引或保持更多的客户。CRM集成了信息系统和办公系统等的一整套应用系统，从而确保了客户满意度的提高，以及通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。

CRM在坚持以客户为中心的理念的基础上，重构包括市场营销和客户服务等业务流程。CRM的目标不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满意度、增加客户忠诚度，以达到使企业获利的最终目标。

CRM实际上是一个概念，也是一种理念；同时，它又不仅是一个概念，也不仅是一种理念，它是企业参与市场竞争的新的管理模式，它是一种以客户为中心的业务模型，并由集成了前台和后台业务流程的一系列应用程序来支撑。这些整合的应用系统保证了更令人满意的客户体验，因而会使企业直接受益。

CRM的根本要求就是与客户建立起一种互相学习的关系，即从与客户的接触中了解他们在使用产品中遇到的问题，以及对产品的意见和建议，并帮助他们加以解决。在与客户互动的过程中，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务，甚至拓展新的市场需求。比如，你在订票中心预订了机票之后，CRM就会根据了解的信息向你提供唤醒服务或是出租车登记等增值服务。因此，我们可以看到，CRM解决方案的核心思想就是通过跟客户的“接触”，搜集客户的意见、建议和要求，并通过数据挖掘和分析，提供完善的个性化服务。

一般说来CRM由两部分构成，即触发中心和挖掘中心，触发中心是指客户和CRM通过电话、传真、Web、E-mail等多种方式“触发”进行沟通；挖掘中心则是指CRM记录交流沟通的信息和进行智能分析。由此可见，一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素：

（1）畅通有效的客户交流渠道（触发中心）。在通信手段极为丰富的今天，能否支持电话、Web、传真、E-mail等各种触发手段进行交流，无疑是十分关键的。

（2）对所获信息进行有效分析（挖掘中心）。

（3）CRM必须能与ERP很好地集成。作为企业管理的前台，CRM的市场营销和客户服务的信息必须能及时传达到后台的财务、生产等部门，这是企业能否有效运营的关键。

CRM的实现过程具体说来，包含三方面的工作。一是客户服务与支持，即通过控制服务品质以赢得顾客的忠诚度，比如对客户快速准确的技术支持、对客户投诉的快速反应和对客户提供产品查询等。二是客户群维系，即通过与顾客的交流实现新的销售，比如通过交流赢得失去的客户等。三是商机管理，即利用数据库开展销售，比如利用现有客户数据库做新产品推广测试，通过电话促销调查，确定目标客户群等。

知识管理

法拉普多（Frappuolo）认为，知识应有外部化、内部化、中介化和认知化4种功能。外部化是从外部获取知识，并按照一定的分类将它组织起来，其目的是让想拥有知识的人拥有通过内部化和中介化而获得的知识。内部化和中介化所关注的分别主要是可表述知识和隐含类知识（或称为意会知识）的转移。认知化则是将通过上述三种功能获得的知识加以应用，是知识管理的终极目标。

知识管理概述

知识管理就是对有价值的信息进行管理，包括知识的识别、获取、分解、储存、传递、共享、价值评判和保护，以及知识的资本化和产品化。虽然知识管理经常需要IT技术帮助，但是知识管理本身不是一门技术。

知识管理主要涉及4个方面：

（1）自上而下地监测、推动与知识有关的活动。

（2）创造和维护知识基础设施。

（3）更新组织和转化知识资产。

（4）使用知识以提高其价值。

知识管理的目标包括6个方面：

（1）知识发布，以使一个组织内的所有成员都能应用知识。

（2）确保知识在需要时是可得的。

（3）推进新知识的有效开发。

（4）支持从外部获取知识。

（5）确保知识、新知识在组织内的扩散。

（6）确保组织内部的人知道所需的知识在何处。

知识的分类

知识可分为两类，分别是显性知识（explicit knowledge）与隐性知识（tacit knowledge）。

凡是能以文字与数字来表达，而且以资料、科学法则、特定规格及手册等形式展现者皆属显性知识。这种知识随时都可在个人之间正式而有系统的相互传送。显性知识管理是一个战略过程，有5个步骤对实现显性知识的有效管理是必需的，分别是采集、过滤、组织、传播、应用。确保显性知识适当的传播的2个重要因素是交流的便利和组织文化的开发。

隐性知识是指难以表达、隐含于过程和行动中的非结构化知识，是知窍（Know-how，技能知识）和知人（Know-who，人力知识）两方面的知识，具体表现为个人的技能、经验或诀窍、心智模式、解决问题的方式和组织惯例。隐性知识是相当个人化而富弹性的东西，因人而异，很难用刻板的公式来加以说明，因而也就难以流传或与别人分享。个人主观的洞察力、直觉与预感等皆属隐性知识。隐性知识深植于个人的行动与经验之中，同时也贮藏在一个人所抱持的理想与价值或所珍惜的情怀之中。隐性知识有下列两个层面。

（1）技术层面：包括一些非正式的个人技巧或技艺。

（2）认知层面：包括信念、理想、价值、心意与心智模型等深植于内心深处，而经常视为理所当然的东西。隐性知识的这个认知层面虽然难以明说，但却深深地影响人们对这个世界的看法。

隐性知识共享的方法主要有编码化、面对面交流、人员轮换和网络。编码化是指用知识编码促进知识流动，并且有利于个人知识和局部知识转化为组织水平的知识。

知识管理工具

知识管理工具是实现知识的生成、编码和转移技术的集合。知识工具不是仅以计算机为基础的技术集合，只要是能够对知识的生成、编码和传送有帮助的技术和方法都可以称为知识工具。

知识管理工具和数据／信息管理工具有很大区别，知识管理工具不仅仅是数据／信息管理工具的简单改进。从这3种工具的功能来看，数据管理工具处理的重点支持企业运营的“原材料”，如销售数据，库存记录等基本数据。它通过数据图表的方式，使组织能够生成、访问、存储和分析数据。数据管理工具包括数据库、数据仓库、搜索引擎和数据建模工具。信息管理工具主要用于信息处理，例如，自动化的信息搜索代理、决策支持技术、经理信息系统和文档管理系统。因此，数据／信息管理工具与知识管理工具最大的区别在于能否为使用者提供理解信息的语境，以及各种信息之间的相互关系。

知识管理工具是实现知识的生成、编码和转移的手段和方法。知识管理工具不仅具备数据、信息管理工具的全部功能，而且能为使用者提供理解信息的语境，以及各种信息之间的相互关系。通常，可以把知识管理工具分为知识生成工具、知识编码工具和知识转移工具3大类。知识生成工具包括知识获取、知识合成和知识创新三大功能。知识编码则是通过标准的形式表现知识，使知识能够方便地被共享和交流。知识的转移工具就是要使知识能在组织内传播和分享。

知识管理系统

知识管理不同于信息管理，也不是资源的管理，它是通过知识共享、运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理系统注重的是，让知识工作者可以通过网络随时随地地方便得到自己所需要的各种各样经过提炼和加工后的信息，经过对信息的深层次加工后形成有用的知识。知识管理通过数据中心建立完善的数据仓库，对数据进行深层次的挖掘、统计分析，从而构造一个决策支持智能化知识库系统。而信息管理只是简单对大容量信息进行提取和再现，对信息的加工层次较浅，一般不具备信息有机合成与知识提取的功能。

在知识管理系统中，每个人既是信息的受益者，也是信息的缔造者。知识管理系统涵盖全面的信息处理，包括信息的发布、信息的分类、信息的采集、信息的搜索、信息的加工，传统的信息系统只涵盖部分的信息处理。

知识管理系统

客户关系管理系统

CRM（Customer Relation Management）即客户关系管理系统。随着中国加入WTO，企业所面临的竞争格局将越来越激烈，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化。由于科技的飞速进步，企业间产品的“同质化”导致企业间的竞争由原来的降低成本、压缩营销费用使企业利润最大化转变为“以客户为中心”的新型的管理理念。现代营销理论认为，客户是企业的重要资源和生命线。由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求运动的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉，客户关系管理系统应运而生。

客户关系管理是关于企业如何以客户为中心，呵护、关照客户，提高客户满意度，维系客户忠诚度的营销管理理论，更是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利能力的商务战略。

CRM是选择、管理和维护有价值客户关系的一种商业策略，是一种识别、获取、保持和不断增加可获利客户的方法和过程，是一种以信息技术为手段、有效提高企业效益、客户满意度、员工生产力的具体软件和实现方法。CRM要求以客户为中心的态度（企业文化、商业哲学）来支持有效的市场、销售和服务流程。

CRM与ERP

作为管理思想，CRM强调做事过程的管理，通过记载过程信息，分析外部客户和内部客户的某种倾向（消费倾向、效率情况、对企业利润贡献率等），而ERP强调内部事务的结果控制，通过记载业务环节的结果信息，追踪结果不如预期的原因。

作为管理软件，CRM和ERP不是两个截然独立的系统，两者有许多共同的模块，不同模块之间往往有内在的联系，CRM系统的数据往往成为ERP系统的输入。由于CRM系统的数据一般都来自直接接触客户的部门和员工，它们能更准确表达市场的需求，因而更有利于引导企业内部通过各种努力去改善客户关系。

例如，销售订单模块就是CRM和ERP共有的模块。在CRM系统中，作为销售行为的一个环节，销售订单是销售机会成熟的自然结果，销售订单模块不仅管理销售订单本身记载的信息，还管理销售订单的签订过程；在ERP系统中，关注的仅是销售订单中体现的信息。又如，CRM系统中的销售机会管理，为ERP系统的销售预测提供强大的支持，使得销售预测数据更为贴近市场，更加准确。再如，CRM系统服务受理模块的信息，往往成为企业改进产品质量的重要参考。

CRM的基本组成部分

CRM涉及数据仓库、网络、语音、多媒体等先进技术，为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，支持客户数据分析整理，为市场活动提供目标和方向。CRM系统主要包括以下几个部分。

市场营销管理子系统

市场营销管理从定义市场活动开始，包括市场情报收集和营销策划。市场情报包括市场需求信息、行业情报信息、竞争情报信息以及直销或分销代理线索和机会信息等。营销策划则是通过合理的营销组合，以品牌效应来拓展营销渠道的战略。

营销管理子系统的主要模块包括：市场计划管理、活动管理、市场促进管理、客户管理、联系人管理、合作伙伴管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。

通过市场营销管理子系统，企业可以全面了解、识别、界定目标客户，并针对目标客户进行相应的市场营销活动。

销售管理子系统

销售管理子系统是对销售人员的销售业务全过程的管理。被管理的主要对象包括销售机会、销售阶段、销售订单、销售报价、销售预测和行动等。这些对象记载了销售过程的重要信息，成为完整的销售业务流程。销售过程的管理，就是围绕客户，将这些对象规定的环节管理做到位，通过过程的管理，导出良好的销售业绩。

销售管理子系统的主要模块包括：销售目标管理、销售机会管理、销售报价管理、销售订单管理、客户管理、联系人管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。

通过重建合理的工作流程，以客户为中心高效率地整合企业所有相关资源。

客户服务和技术支持子系统

客户服务和技术支持涵盖了订单签订后现场实施管理和售后服务管理的相关内容，分为支持、工程实施和售后服务三大部分。涵盖了跨职能支持、工程（安装）管理、咨询服务、投诉受理、服务受理、服务回访、备件维修、备件销售和备件库存管理等客户服务的所有环节和内容。

客户服务和技术支持子系统的主要模块包括：项目管理、服务受理管理、服务回访管理、服务协议管理、客户资产管理、产品缺陷管理、维修管理、备件销售订单管理、客户管理、联系人管理、解决方案管理、资料管理、行动管理、时间管理、费用管理和备件仓储管理等。

通过完善的客户服务手段，为目标客户群提供更高水准的服务。

伙伴关系管理子系统

企业的合作伙伴有各种类型。例如，零售商、专卖店、经销商、分销商、总代理等是销售类型合作伙伴；企业的OEM厂商、关键技术支撑厂商等是战略合作伙伴。伙伴关系管理子系统将企业的各种合作伙伴都纳入管理视野，关注对合作伙伴关系的管理。

合作伙伴关系管理子系统集成了前面三个子系统的大部分管理需求，同时又有自己的特殊管理需求。其主要模块包括伙伴信息管理、分销商管理、代理商管理、市场基金管理等。

数据管理

数据生命周期

在数据的整个生命周期中，不同的数据需要不同水平的性能、可用性、保护、迁移、保留和处理。通常情况下，在其生命周期的初期，数据的生成和使用都需要利用高速存储，并相应地提供高水平的保护措施，以达到高可用性和提供相当等级的服务水准。随着时间的推移，数据的重要性会逐渐降低，使用频率也会随之下降。伴随着这些变化的发生，企业就可以将数据进行不同级别的存储，为其提供适当的可用性、存储空间、成本、性能和保护，并且在整个生命周期的不同阶段都能对数据保留进行管理。

数据的安全性管理是数据生命周期中的一个比较重要的环节。在进行数据输入和存取控制的时候，企业必须首先保证输入数据的数据合法性。要保证数据的安全性，必须保证数据的保密性和完整性，主要表现在以下5个方面：

（1）用户登录时的安全性。从用户登录网络开始，对数据的保密性和完整性的保护就应该开始了。

（2）网络数据的保护。包括在本地网络上的数据或者穿越网络的数据。在本地网络的数据是由验证协议来保证其安全性的。

（3）存储数据以及介质的保护。可以采用数字签名来签署软件产品（防范运行恶意的软件），或者加密文件系统。

（4）通信的安全性。提供多种安全协议和用户模式的、内置的集成支持。

（5）企业和Internet网的单点安全登录。

随着时间的推移，大部分数据将不再会被用到。一般情况下，一些无用的数据将被删除以节省空间，或者将有用的数据无限期地存储，以避免数据损失。

信息资源管理

信息资源管理（Information Resource Management，IRM）是对整个组织信息资源开发利用的全面管理。IRM把经济管理和信息技术结合起来，使信息作为一种资源而得到优化地配置和使用。上次我们在谈企业信息化的任务时，说开发信息资源既是企业信息化的出发点，又是企业信息化的归宿；只有高档次的数据环境才能发挥信息基础设施作用、建立集成化的信息系统、落实信息资源的开发和利用。因此，从IRM的技术侧面看，数据环境建设是信息资源管理的重要工作。

企业信息资源管理不是把资源整合起来就行了，而是需要一个有效的信息资源管理体系，其中最为关键的是从事信息资源管理的人才队伍建设；其次，是架构问题，在信息资源建设阶段，规划是以建设进程为主线的，在信息资源管理阶段，规划应是以架构为主线，主要涉及的是这个信息化运营体系的架构，这个架构要消除以往分散建设所导致的信息孤岛，实现大范围内的信息共享、交换和使用，提升系统效率，达到信息资源的最大增值；技术也是一个要素，要选择与信息资源整合和管理相适应的软件和平台；另外一个就是环境要素，主要是指标准和规范，信息资源管理最核心的基础问题就是信息资源的标准和规范。

数据管理

企业信息资源开发利用做得好坏的关键人物是企业领导和信息系统负责人。IRM工作层上的最重要的角色就是数据管理员（Data Administrator, DA）。数据管理员负责支持整个企业目标的信息资源的规划、控制和管理；协调数据库和其他数据结构的开发，使数据存储的冗余最小而具有最大的相容性；负责建立有效使用数据资源的标准和规程，组织所需要的培训；负责实现和维护支持这些目标的数据字典；审批所有对数据字典做的修改；负责监督数据管理部门中的所有职员的工作。数据管理员应能提出关于有效使用数据资源的整治建议，向主管部门提出不同的数据结构设计的优缺点忠告，监督其他人员进行逻辑数据结构设计和数据管理。

数据管理员还需要有良好的人际关系：善于同中高层管理人员一起制定信息资源的短期和长期计划。在数据结构的研制、建立文档和维护过程中，能与项目领导、数据处理人员和数据库管理员协同工作。能同最终用户管理部门一起工作，为他们提供有关数据资源的信息。

一般来说，由数据管理员对日常数据进行更新和维护。数据库为了保证存储在其中的数据的安全和一致，必须有一组软件来完成相应的管理任务，这组软件就是数据库管理系统，简称DBMS, DBMS随系统的不同而不同，但是一般来说，它应该包括数据库描述功能、数据库管理功能、数据库的查询和操纵功能、数据库维护功能等。为了提高数据库系统的开发效率，现代数据库系统除了DBMS之外，还提供了各种支持应用开发的工具。

目前许多厂商提供了相应的DBMS，便于数据管理员对底层的数据进行维护。例如MySQL、东软的OpenBase、金仓的KingbaseES等。

公司级的数据管理

如何进行信息资源规划？信息资源规划主要可以概括为“建立两种模型和一套标准”。“两种模型”是指信息系统的功能模型和数据模型，“一套标准”是指信息资源管理基础标准。信息系统的功能模型和数据模型，实际上是用户需求的综合反映和规范化表达；信息资源管理基础标准是进行信息资源开发利用的最基本的标准，这些标准都要体现在数据模型之中。

企业信息化的最终目标是实现各种不同业务信息系统间跨地域、跨行业、跨部门的信息共享和业务协同，而信息共享和业务协同则是建立在信息使用者和信息拥有者对共享数据的涵义、表示及标识有着相同的而无歧义的理解基础上。然而，由于各部门、各行业及各应用领域对于相同的数据概念有着不同的功能需求和不同的描述，从而导致了数据的不一致性。数据的不一致性主要表现为：数据名称的不一致性、数据长度的不一致性、数据表示的不一致性以及数据含义的不统一性。

数据标准化是一种按照预定规程对共享数据实施规范化管理的过程。数据标准化的对象是数据元素和元数据。数据元素是通过定义、标识、表示以及允许值等一系列属性描述的数据单元，是数据库中表达实体及其属性的标识符。在特定的语义环境中，数据元素被认为是不可再分的最小数据单元。元数据是描述数据元素属性（即语义内容）的信息，并被存储在数据元素注册系统（又称数据字典）中。数据元素注册系统通过对规范化的数据元素及其属性（即元数据）的管理，可以有效实现用户跨系统和跨环境的数据共享。数据标准化主要包括业务建模阶段、数据规范化阶段、文档规范化阶段等三个阶段。

数据标准化是建立在对现实业务过程全面分析和了解的基础上的，并以业务模型为基础的。业务建模阶段是业务领域专家和业务建模专家按照《业务流程设计指南》，利用业务建模技术对现实业务需求、业务流程及业务信息进行抽象分析的过程，从而形成覆盖整个业务过程的业务模型。该阶段着重对现实业务流程的分析和研究，尤其需要业务领域专家的直接参与和指导。业务模型是某个业务过程的图形表示或一个设计图。

数据规范化阶段是数据标准化的关键和核心，该阶段是针对数据元素进行提取、规范化及管理的过程。数据元素的提取离不开对业务建模阶段成果的分析，通过研究业务模型能够获得业务的各个参与方、确定业务的实施细则、明确数据元素对应的信息实体。该阶段是业务领域专家和数据规范化专家按照《数据元素设计与管理规范》利用数据元素注册系统（或数据字典）对业务模型内的各种业务信息实体进行抽象、规范化和管理的过程，从而形成一套完整的标准数据元素目录。在实现数据元素标准化的同时，还应关注数据元素取值的规范化，以此实现信息表示和信息处理的标准化。

文档规范化阶段是数据规范化成果的实际应用的关键，是实现离散数据有效合成的重要途径。标准数据元素是构造完整信息的基本单元，各类电子文档则是传递各类业务信息的有效载体，并是将分离的标准数据元素信息进行有效合成的手段。该阶段是业务领域专家和电子文档设计专家按照《电子文档设计指南》对各类电子文档格式进行规范化设计和管理的过程，并形成了一批电子文档格式规范。

综上所述，数据标准化所涉及的三个主要阶段缺一不可、彼此密不可分。业务建模是数据标准化的基础和前提；数据规范化及其管理是数据标准化的核心和重点；文档规范化是数据标准化成果的有效应用的关键。

此外，数据标准化也可以采用数据字典、数据指南或信息系统字典等加以统一。数据字典实际上也是以数据表和视图为主要存在形式的，它是关于数据的数据表和视图。管理员可以通过数据字典获得全面的数据库信息。

数据库审计支持

数据安全是大型数据库应用系统中必须仔细考虑的一个重要问题，也是数据库管理人员和系统管理人员日常工作中最为重要的一部分。有效的数据库审计是数据库安全的基本要求。企业应针对自己的应用和数据库活动定义审计策略。智能审计的实现对安全管理的意义重大，不仅能节省时间，而且能减少执行所涉及的范围和对象。通过智能限制日志大小，还能突出更加关键的安全事件。

信息系统审计员可以从数据库系统本身、主体和客体三个方面来进行审计，审计对数据库对象的访问以及与安全相关的事件。数据库审计员可以分析审计信息、跟踪审计事件、追查责任以及使用审计服务器记录审计跟踪，并且可以根据审计信息，对审计结果进行统计、跟踪和分析，进行审计跟踪、入侵检测等。

目前许多数据库供应商都提供了支持数据库审计的功能，例如东软公司的OpenBASE Secure就提供了十分完善的审计功能。

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