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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 服务模式设定 >
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被考次数：3次
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被考频率：
中频率
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总体答错率：
52%
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知识难度系数：
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考试要求：
掌握
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相关知识点：47个
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根据用户实际需求，IT服务供方应提供各类不同模式的IT服务，结合IT服务需求分析的结果，对IT服务模式进行分类设计，根据客户需求和IT服务内容，做到随需而变。
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目前，常见的IT服务模式划分方法如下：①是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式，如下表所示；②是将IT服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS（Software as a Service）、云计算（Cloud Computing）等。
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IT服务模式设计的目的是为了更好地满足客户需求，提升客户满意度。
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IT服务模式的设计与客户需求的匹配。在IT服务模式的设计过程中，需要充分考虑IT服务需求识别中客户对于可用性、连续性、安全、能力等方面的需求。
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例如，客户对于系统的可用性需求是每天24小时不间断运行，提供的IT服务模式就可以选择常驻现场的服务。当然，需要考虑的因素还有IT服务价格等方面。
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（1）根据客户需求和IT服务供方的自身业务能力，对客户服务模式进行设计，主要包括IT服务的可用性、连续性设计。
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（2）可用性设计是IT服务模式设计的重要内容之一，它确保IT服务的可用性级别可以得到满足。
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（3）连续性设计，一般会考虑到风险控制和灾难应对措施。
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（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进。
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（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
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（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
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