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知识路径： > IT服务部署实施 > IT服务部署实施方法 > IT服务部署实施计划 >
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被考次数：7次
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被考频率：
中频率
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总体答错率：
74%
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知识难度系数：
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考试要求：
掌握
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相关知识点：12个
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IT服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。部署实施，需要一个好的计划，计划是部署实施计划阶段的重要输出物。IT服务部署实施会参考项目管理方法，要在“一定的时间、范围、可接受的成本和质量标准”条件下，保证新服务或变更服务的顺利发布，并协调和组织构成服务的所有要素组件（包括过程、人员、技术和资源）。那么，如何在时间一定、资源有限的情况下，确保服务质量可控并达成既定的部署实施目标，就是部署实施计划作用的最直接、最重要的体现。在IT服务部署实施计划过程中，系统规划与管理师应当与所有干系人达成以下共识：
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（1）IT服务部署实施的目标，包括交付物、验收标准等。
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（3）IT服务部署实施如何实现所要求的要素，如所需要的人员、过程、资源、技术。
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（4）明确IT服务部署实施过程中需要了解项目进展信息的人员，确定相关的展现方式与时间，如确定项目进展信息的展现形式、汇报频度、汇报方式、送达人员等。
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IT服务部署实施计划阶段的主要活动，包括计划沟通、计划制订、计划评估确认与计划修订，鉴于部署实施计划对整个部署实施过程具有重要指导意义，所以这是一个循环反复的过程。
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在制订部署实施计划之前，需要分别与客户、规划设计环节的负责人和服务交付团队的负责人进行详细的沟通，各自的要点如下。
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（1）在与客户的沟通中，着重了解客户的期望，以及客户能够提供何种资源上的支持。
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（2）在与规划设计环节负责人的沟通中，着重了解规划设计的要素，确保无遗漏，避免出现与规划设计差距较大的情况；同时要详细了解规划设计环节中已经考虑到的风险控制机制，以确保在部署实施阶段将其导入生产环境。
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（3）在与服务交付团队负责人的沟通中，着重了解其服务支持和提供的能力，以确保为其计划培训时间与培训内容，同时依据其服务能力定义合理的服务目标和实施里程碑。
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在制订部署实施计划的过程中，要进行周密的考虑，确保计划可执行、可监控，还要确保服务周期与相应的成本投入的合理性。部署实施计划主要包括如下内容：
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（1）部署实施阶段的责任人。必须有明确的责任人对部署实施的全过程负责，既可以对全过程进行监控，也可以不断地推动全过程的顺利进行，并协调各团队对出现的问题，及时采取补救措施。
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.系统规划与管理师：通常IT服务项目的部署实施负责人由该项目的系统规划与管理师来担任，也可以指派专门的部署实施经理作为部署实施的负责人，负责部署实施阶段各项具体工作的落地执行，同时负责与客户的沟通与协调，服务的测试与发布，对部署实施的结果负责。
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.IT服务总监：实现IT服务项目组织的战略目标和利益，统一管理项目群，协调和调配项目所需要的内外部资源。负责与客户的沟通与协调，主要参与部署实施的阶段性回顾，对部署实施的计划和结果进行审核。
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.客户接口人：负责提供服务交付团队所需的资源与支持。
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.运维工程师：基础环境工程师、硬件工程师、软件工程师。
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与此同时，IT服务团队在部署实施阶段还有可能与集成实施团队、设计开发团队、咨询服务团队发生协同关联关系。
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（3）运维项目情况。主要描述部署实施范围，各阶段实施子目标的进度安排，以及如何确认它顺利完成。通常，客户对部署实施周期都会有明确的期望或要求，所以要基于总体目标划分各阶段的子目标，并且严格控制各阶段的周期长短，并定义好各阶段需要完成的里程碑。里程碑的好处是让部署实施团队、服务交付团队和客户对各阶段的收尾标识有明确的认知。
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（4）各阶段的具体工作任务与负责人。部署实施计划一般分为两部分内容：关注如何交接现有的服务（或如何建立起新服务），关注服务管理体系的导入。这两部分内容可以视为两条主线，分别贯穿于部署实施的过程，且互相制约与影响，通常情况下，这两条主线并行执行。对于如何交接服务或如何建立起新服务，一般与具体的服务类型有关，如桌面管理服务相对于数据库管理服务，由于其服务类型不同，其计划也大不相同，所以无法给出标准化的描述。此处主要关注的是服务管理体系的导入。
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作为一个计划，一定要有明确的任务列表与分工。此处列出IT服务部署实施计划中主要进行的工作内容。
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.服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划。
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上述各项工作内容均要指派到具体的责任人，并明确其交付物。
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（5）交付物列表。此处仅列出上述部分的部署实施工作内容交付物。
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例如，“服务团队组建计划”的输出物为服务团队组织结构、服务团队角色与职责，“服务工具采购、安装部署、测试、初始化与上线计划”的输出物如下。
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.服务工具上线计划：应包含上线目的、上线时间、上线相关角色和职责定义、沟通计划、上线过程中的风险分析、回退计划、交付物列表和验收标准等上线关键要素。
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.服务工具测试计划：应包含相关角色和职责定义、测试范围、测试环境、测试进度安排、测试项及具体测试方法等测试关键要素。
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.服务工具测试报告：应清晰说明测试计划的完成情况、测试过程中发现的已知错误、测试结果的分析说明及测试结果的审核确认等主要内容。
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.服务工具上线报告：应清晰说明上线计划的完成情况、上线结果的分析说明、上线过程中相关突发事件的总结与分析、配置管理数据库的更新情况汇总、上线过程中的相关资源支持情况、经验总结及改进建议等主要内容。
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.服务工具操作指南：应包含发布范围、目标用户、工具简介、如何下载与安装、如何使用或常见操作方法、支持团队联系方式等信息。
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.服务工具配置手册：应包含厂商、版本号、配置变更历史记录、客户化配置方法和说明等重要信息。
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（6）交付物验收标准：交付物验收标准需要描述交付物的质量标准和交付形式。举例如下：如果交付物是文档，要对文档规范、文档包含的内容、交付形式是纸质还是电子介质等，进行明确说明。除上述验收标准外，若能同时设定交付物的验收方法，则更佳。切忌以超出自身服务能力范围的要求来设定交付物验收标准，这样会为部署实施收尾工作带来很大的困难。在设定验收标准时也需参考公司的内部管理要求。
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（7）对客户的要求（客户的参与）：对部署实施而言，它是服务运营的初始化阶段，也是服务团队与客户的磨合期，这是一个双方互动的过程阶段，客户的协助与支持起着非常重要的作用。在部署实施计划中必须对客户方所要提供的资源和支持提出明确的要求，这需要进行细致的考虑，也需要与客户做深入的沟通，切忌提出不切实际的需求。同时，在把客户方提供的资源和支持视为输入时，需要明确计划的输出内容，让客户感受到他所提供的资源和支持是有价值的，也能够取得其最大化的支持。
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IT服务部署实施计划制订完成后，系统规划与管理师要和IT服务总监、项目管理办公室（PMO）和客户接口人做充分的沟通并确认。项目干系人要对此计划的风险做评估，确保投入的资源可以按计划输出符合要求的交付物，以确保部署实施顺利完成。
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若评估过程中发现有潜在的风险，则要进入计划修订环节。
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在计划评估环节，若发现潜在的风险或不合理的行动计划，则需要对计划进行修订。修订过程仍需要依据前述“计划制订”的要求进行仔细的梳理与编排，修订后再次提交评审。如此反复，直至IT服务部署实施计划得到了所有项目干系人的认可和确认。
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IT服务部署实施计划阶段的关键成功因素包括如下4项：①明确IT服务部署实施阶段的责任人。②明确IT服务部署实施范围、里程碑、交付物，以及交付物的验收标准。③对IT服务能力和资源合理准确的预测。④IT服务连续性的保障。其中，前两项在前面的“计划制订”中已经有了明确描述，本节主要对后两项进行说明。
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（1）对IT服务能力和资源合理准确预测。对IT服务能力和资源的准确预测是IT服务部署实施计划的成功要素之一。一方面，能力和资源是支撑计划能够得以实施的必要条件，只有在充足的能力和资源保障前提下，才可以按计划完成IT服务部署实施的过程；另一方面，IT服务部署实施的目标是IT服务运营的标准化与规范化，会为IT服务运营过程定义阶段化的服务目标，若没有充足的服务能力和资源支撑，也就无法在运营阶段达成预定义的服务目标。
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因此，IT服务能力和资源既指IT服务部署实施阶段的各种能力和资源（包括部署实施团队与客户提供的能力和资源），也指IT服务运营阶段的能力和要素（包括人员、技术、资源和过程4方面）。只有对IT服务能力和资源有了充分的、正确的预测与认知，才可以定义合理的目标，保证IT服务运营阶段有足够的能力按照预定义的“标准化”和“规范化”的轨道持续运行，即保障部署实施的成功实施。
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（2）IT服务连续性保障。在IT服务部署实施期间，如何保障IT服务的连续性是重要的关注点。例如，对于新老服务商的切换来说，在整个切换期间存在很多的风险，需要有充足的额外服务资源的保障，以应对在切换过程中的各种突发状况。对于新上线的应用系统，由于知识库或已知错误库还不完整，所以无法确保服务团队能够应付IT服务部署实施过程中的突发事件，此时需要制订相应的连续性计划／应急预案，以确保在出现突发事件时能够保障系统的服务不中断。可靠的连续性保障是用户满意度的关键之一，尤其是在IT服务部署实施期间，如果某IT服务提供方刚接管的服务即出现频繁的服务中断，将直接影响客户对该服务提供商的IT服务质量、IT服务能力的期望。
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因此，必须在IT服务部署实施的计划阶段，充分考虑服务过程中可能出现的突发状况，并预先定义好应急响应方法，并融入日常工作、故障响应、重点时段保障预案。应急响应所需的要素主要为：①风险评估。②应急响应的触发、通知机制。③制订应急预案。④成立应急响应组织，明确由何人负责启动该应急预案。⑤恢复服务所需的行动步骤和相应的责任人。⑥应急预案的培训与演练。⑦日常监测与预警。
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在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说，可能存在的风险或问题包括：①IT服务部署实施计划的完整性和条理性。②IT服务部署实施计划本身的可用性。③IT服务部署实施交付物的可验收性。④与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。
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（1）IT服务部署实施计划的完整性和条理性。常见的计划完整性问题包括未考虑IT服务部署实施期间的服务连续性、忽略了IT服务运营团队的培训、未考虑供应商的配合、未明确对客户的资源要求等方面。
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常见的计划条理性问题包括：①服务工具未上线即启动服务测试。②未定义服务目标即开始客户化服务管理过程。③过程与规范未开发完成即启动团队培训。④服务运营团队未组建完成即开始进行知识转移。
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上述问题均会导致计划的相关环节无法顺利衔接，以致计划部分或完全失效，部分资源频繁处于等待状态，无法正常工作，甚至出现“无用功”的情况。
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在此对“未定义服务目标即开始客户化服务管理过程”做详细说明：IT服务管理过程以及相关的资源配置、角色设定等都是为了支撑服务目标的达成，换句话说，有了服务目标，服务管理过程的规范化才有了明确的导向；进一步讲，服务管理过程是否能够有效地支撑服务目标的达成，需要进一步设定过程绩效指标（KPI），以便于定期考核并持续改进。
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（2）IT服务部署实施计划本身的可用性。可用性是指计划本身的可操作性、可交付性和可控制性。
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.可操作性：指所有的服务组件或服务资源，可以支撑在规定时间内的计划实施，且无职责的盲区或职责的重叠。这也是计划的常见风险之一，需要在计划完成后与职责相关方做充分沟通以排除风险。
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.可交付性：指计划的输出物是明确的、合理的，不超出能力范围，且责任人能够清晰地理解对交付物的要求。这也要建立在充分沟通的基础上，才可规避此风险。
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.可控制性：指各项计划不仅有责任人，还有专人负责全程监控、及时预警，并设有专人对交付物的质量做初步验收。这也是计划阶段最常见的问题之一，任何计划都需要有责任人、监控人和验收人，从机制上确保计划的顺利进行，缺乏此机制可能就会出现不可预见的风险。
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（3）IT服务部署实施交付物的可验收性。交付物的验收标准不明确是计划阶段最大的风险，这不仅会导致部署实施团队输出不合格的交付物，也会导致客户对交付物的理解偏差，对验收结果带来严重的影响。
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交付物的验收标准要清晰、明确、可量化，且可被测量，验收方式要具备可操作性，通常可以遵循SMART原则来进行设定。
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