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知识路径： > IT服务运营管理 > 资源要素管理 > 工具管理 >
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被考次数：3次
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被考频率：
中频率
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总体答错率：
65%
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知识难度系数：
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考试要求：
掌握
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相关知识点：9个
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（1）保持稳定性，按生产系统管理。IT服务是离不开IT服务工具的，系统规划与管理师要将IT服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。IT服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障，是实现IT服务稳定性的最佳保障。IT服务项目应将重要的IT服务工具当做生产系统进行维护，不轻易移动、关停重启服务，所有的改动都通过严格的变更流程进行控制。
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（2）挑选合适的员工进行日常维护（工具维护岗）。在对工具进行日常维护时，要做到人驾驭工具、人监督工具，不能让工具牵着人的鼻子走，系统规划与管理师应尽可能地安排项目中合适的员工来专职负责工具的维护和改进，设立专职的工具维护岗位，不建议将工具的维护全部交给软件供应方。
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（3）适时的改进。每种工具都不可能完全适合各种IT服务项目，系统规划与管理师需要根据自己所负责项目的特点，及时跟踪客户的需求变化，对工具进行长期、分阶段的持续改进，以适应项目发展的需要。
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IT服务工具同样具有生命周期的概念，所有的工具最后都会因各种原因而淘汰。工具淘汰的原因一般有两种：技术过时落后，有新的工具可以代替；或者，IT服务项目终止。
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当IT服务项目终止时，往往需要将IT服务工具移交给接手服务的另一方，它可能是客户自身的团队，也可能是第三方服务提供商。此时应做好以下工作。
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（1）工具由客户投资建设。收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接。
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（2）工具由IT服务项目提供方投资建设。若工具是服务项目提供方自己投资建设的，系统规划与管理师需计算成本，并向客户报告。当客户接受时，由客户决定是客户自己买入还是第三方买入。收集工具管理过程中所有的文档，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接。当客户不接受时，制订报废计划，向公司汇报，收集工具管理过程中所有的文档，备份数据和软件副本。当公司决定将工具免费送给客户时，与客户及第三方进行交接；当公司决定收回工具时，在项目撤出前，从生产系统上删除工具系统。
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