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知识路径: > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 服务级别管理 >
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被考次数:4次
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被考频率:
中频率
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总体答错率:
51%
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知识难度系数:
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考试要求:
掌握
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相关知识点:9个
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服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项。
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(1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
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(2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。
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(3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
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