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知识路径: > IT服务运营管理 > 过程要素管理 > 问题管理 >
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被考次数:3次
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被考频率:
中频率
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总体答错率:
44%
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知识难度系数:
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考试要求:
掌握
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相关知识点:9个
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问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
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(1)对问题管理进行受理:包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
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(2)采用并更新知识库:可以在问题解决时调用知识库条目,同时在问题解决后,及时更新知识库,确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
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(3)完成问题报告:问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标,也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。
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(4)对如下关键指标进行管理:问题管理过程的完整性,问题解决评估机制的有效性。
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