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知识路径： > 监督管理 > IT服务质量管理 > IT服务质量评价模型 >
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被考次数：2次
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被考频率：
低频率
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总体答错率：
59%
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知识难度系数：
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考试要求：
熟悉
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相关知识点：10个
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IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。对于IT运维服务的第三方，需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。
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由于IT运维服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，这给服务量化也带来了很大的不确定性和难点。国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出来用于评价信息技术服务质量的信息技术服务质量模型，该模型定义了服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。这些特性和子特性适用于定义各类信息技术服务的评价模型，如下图所示。
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《信息技术服务质量评价指标体系》标准同时给出了运行维护服务评价指标及测量方法，对质量模型中的每个子特性给出对应的运维服务评价指标和测量方法，具体包括：指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入。一个子特性对应一到多个评价指标，标准中共提出32个运维服务质量评价指标。
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信息技术服务质量评价分为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果分级四个步骤，具体操作参阅标准《信息技术服务质量评价指标体系》。
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