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免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2017年下半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第49题      
  知识点:   问题管理
  关键词:   问题管理        章/节:   过程要素管理       
  错误率: 64%      难度系数:      

 
问题管理描述正确的是( )。
 
 
  A.  问题管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力
 
  B.  问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生
 
  C.  问题管理流程须确保维护运行维护服务对象的必要记录
 
  D.  问题管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程、确保变更有序实施
 
 
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  第51题    2021年上半年  
   100%
在规划设计阶段,应涉及的流程包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和()。
..
  第75题    2021年上半年  
   0%
()process is responsible for tracing the underlying cause of errors.
  第42题    2023年上半年  
   44%
A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施,咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联,应确保()。
   知识点讲解    
   · 问题管理
 
       问题管理
        问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
        (1)对问题管理进行受理:包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
        (2)采用并更新知识库:可以在问题解决时调用知识库条目,同时在问题解决后,及时更新知识库,确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
        (3)完成问题报告:问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标,也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。
        (4)对如下关键指标进行管理:问题管理过程的完整性,问题解决评估机制的有效性。
        下表显示了变更请求日志和配置项状态报告。
        
        变更请求日志和配置项状态报告
        
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第49题    在手机中做本题
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