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免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2019年上半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第30题      
  知识点:   运维   备件   方案设计   服务级别协议   响应时间
  关键词:   服务级别   网络   响应时间   协议   运维        章/节:   运维、运营和经营       

 
某项目服务级别协议约定:为甲方提供网络运维服务,提供7*24小时服务,服务响应时间为5分钟内,响应及时率达90%,备件到场时间为6小时,每月提交服务报告,通过400电话受理服务请求。根据该级别协议进行服务方案设计,不正确的是( )。
 
 
  A.  定义备件响应级别,备件到场时间不多于6小时
 
  B.  人员培训方案设计包含桌面及应用软件运维服务知识
 
  C.  在服务台中配置客户信息、服务内容、服务级别等服务信息
 
  D.  建立服务报告计划,包括提交方式、时间、需方接受对象等
 
 
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  相关试题:运维          更多>  
 
  第24题    2019年上半年  
   53%
某企业组织级服务目录新增一种“安全运维服务”,为保障运维活动有效开展,其IT服务规划设计活动不包括( )变更。
  第16题    2019年上半年  
   72%
关于运维的描述,不正确的是( )。
  第24题    2023年上半年  
   75%
某集团信息中心仅服务于该集团信息化业务,提供运维支持、咨询设计等多个IT服务项目的交付,该管理架构属于()。
   知识点讲解    
   · 运维    · 备件    · 方案设计    · 服务级别协议    · 响应时间
 
       运维
        运维是运行维护的简称,是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,对运行维护服务(operation maintenance service)给出的定义是“采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
        运维是信息系统全生命周期中的重要阶段,也是内容最多、最繁杂的部分,是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统,其范围可以是单个IT基础设施的运维,也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。
        在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类,每类运维服务及其说明见下表。
        
        运维服务分类与代码
        
        任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求,并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此,具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件,比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》(GB/T 28827.1-2012)中给出了供方运维服务的能力模型,该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素:人员、资源、技术和过程,每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
 
       备件
        在建设一个网络的同时,必须配备相应的备件。备件方式和备件策略的好坏直接影响着最终备件失效后的维修时间。备件离故障点越近,故障的维修时间就越短,网络的可用性就越高。但是如果备件的库存太多又会增加库存的成本,因此需根据实际情况确定备件的更换率、周转时间、备件成本等因素,以便综合分析、确定备件策略。
 
       方案设计
        系统方案设计包括总体设计和各部分的详细设计。
        .系统总体设计:包括系统的总体架构方案设计、软件系统的总体架构设计、数据存储的总体设计、计算机和网络系统的方案设计等。
        .系统详细设计:包括代码设计、数据库设计、人机界面设计、处理过程设计等。
 
       服务级别协议
        服务级别协议(SLA)设定了IT服务的数量、质量、费用等相关标准,实现了IT部门和业务部门之间的全面协作,努力获得高质量的服务以及最大限度地提高服务效率。SLA不仅用于企业内部IT部门和业务部门之间,而且也将用于企业和第三方服务提供商之间(比如外包、应用开发服务、系统集成服务等)。
        结构合理的服务级别协议应该包括下列内容。
        .被明确规定和描述的服务定义。
        .定义每项服务的测量标准:例如数量、质量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求。
        .此外还应包括服务时间框架;服务成本及计费;对不履行职责所实施的惩罚。
        .依据服务测量方法来监督服务质量。
        .另外服务级别协议中也应包括企业和第三方服务提供商之间的明确职责。
 
       响应时间
        系统响应时间是指用户发出完整请求到系统完成任务给出响应的时间间隔。处于系统中不同的角色的人,对响应时间的关注点是不一样的。从系统管理员的角度来看,系统响应时间指的是服务器收到请求的时刻开始计时,到服务器完成执行请求,并将请求的信息返回给用户这一段时间的间隔。这个“服务器”包含的范围是给用户提供服务的接口服务器,中间的一些业务处理的服务器和排在最后面的数据库服务器。这里并不包含请求和响应在网络上的通信时间。
        从用户的角度来看,响应时间是用户发出请求开始计时,(如按下“确认”或Enter键的时刻),到用户的请求的相应结果展现在用户机器的屏幕的时候的这一段时间的间隔。这个时间称为“客户端的响应时间”,它等于客户端的请求队列加上服务器的响应时间和网络的响应时间的总和。可以看出,从用户角色感受的“响应时间”是所有响应时间中最长的,很多影响因素不在应用系统的范围内,如数据包在网络上的传输时间、域名解析时间等。
        响应时间超出预期太多的应用系统会导致用户的反感,因为系统在让他们等待,这样会降低他们的工作效率,延长他们的工作时间。位于互联网上的Web网站也存在同样的问题,有调查表明,如果一个Web网页不能在8秒钟内下载到访问的用户端,访问者就会失去耐性,他们有的尝试其他同类型的网站,有的可能访问竞争者的网站,并且可能影响他们圈子里面的人访问这个网站的兴趣和取向。对于一个指望这些访问者变为客户的网站站点而言,响应时间带来的后果等同于销售额的损失。
        系统的响应时间对每个用户来说都是不一样的,以下因素会影响系统的平均响应时间:
        (1)和业务相关,处理不同的业务会有不同的响应时间。
        (2)和业务组合有关,业务之间可能存在依赖关系或其他,也会相互影响。
        (3)和用户的数量有关,大并发量会严重影响应时间。
        有多种方法可以用来测试响应时间,常用的有两种方法,分别是首字节响应时间和末字节响应时间。首字节响应时间是指向服务器发送请求与接收到响应的第一个字节之间的时间,末字节响应时间是指向服务器发送请求与接收到响应的最后一个字节之间的时间。通过测量响应时间,可以知道所有客户端用户完成一笔业务所用的时间以及平均时间、最大时间。
        米勒曾经给出了3个经典的有关响应时间的建议,至今仍有参加价值:
        (1)0.1秒:用户感觉不到任何延迟。
        (2)1秒:用户愿意接受的系统立即响应的时间极限。即当执行一项任务的有效反馈时间在0.1~1秒之内时,用户是愿意接受的。超过此数据值,则意味着用户会感觉到有延迟,但只要不超过10秒,用户还是可以接受的。
        (3)10秒:用户保持注意力执行本次任务的极限,如果超过此数值时仍然得不到有效的反馈,用户会在等待计算机完成当前操作时转向其他的任务。
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第30题    在手机中做本题
    在线人数   共计 5438人 在线 
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