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ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT基础架构库）从复杂的IT管理活动中梳理出各组织所共有的最佳实践（如事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、服务水平管理、可用性管理等），然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标以及其他流程的相互关系等。
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自从1980年至今，ITIL经历了4个主要的版本：
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原始版，主要基于职能型的实践，开发了40多卷图书。ITIL v1由10位顶级IT管理专家共同编写，后来这10位专家将其传播到全球，特别是传播到欧洲各国。荷兰政府将ITIL v1作为政府信息技术服务采购的强制标准，之后ITIL v1在欧洲得到广泛应用。
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ITIL v2版，主要基于流程型的实践，共有10本图书，包含7个体系，分别是服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景。ITIL v2在全球得到广泛应用的转折点是4大ITSM软件厂商将其作为其ITSM软件的强制标准。
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基于服务生命周期的ITIL v3整合了v1和v2的精华，与时俱进地融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。5本生命周期图书形成了ITIL v3的核心，它主要强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。其框架图如下图所示。
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ITIL的持续改进是为了加强服务管理办法中的逻辑组织和业务一致性。ITIL的2011年版本使用5个主要书面指导文件，分别论述了IT服务的服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和服务的持续改进。涉及4个职能：服务台、运营管理、应用管理、技术管理；以及26个流程：事件管理、事故管理、请求实施、问题管理、资产与配置管理、变更管理、发布与部署管理、服务级别管理、连续性管理、可用性管理、能力管理、IT服务财务管理、信息安全管理、服务报告、业务关系管理、供应商管理、知识管理、服务目录管理、战略制定、需求管理、服务组合管理、评估、服务验证与测试、转换规划与支持、访问管理，如下图所示。
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事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中，流程应充分执行以下事项。
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（1）对事件进行受理与处理：包括接收事件，对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。
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（2）对事件进展进行监控与跟踪：需要对事件的处理过程进行跟踪，确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪，并确保事件的最终关闭。
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（3）对事件进行升级：当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时，需要对事件根据预定的规则进行升级。
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（4）进行事件满意度调查：应对每个事件的处理情况进行满意度调查，可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件，应当及时报备、升级并处理。
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（5）完成事件报告：事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标，也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。
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（6）对如下关键指标进行管理：事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性。
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iMC APM（Applications Manager，应用管理组件）可以监视各种应用程序和服务器，包括多种Web服务器（Apache服务器、IIS服务器等）、应用服务器（Microsoft NET、WebLogic、WebSphere等）、操作系统（Windows、Linux、Sun Solaris、FreeBSD、IBM AIX、HP—UX、Tin64 Unix、Mac OS等）、数据库（Oracle、MySQL、MS SQL Server、IBM DB2、Sybase等）、各种服务，对于任何提供JMX或者SNMP接口的应用，通过自定义方式，均可进行监控，可以为整个业务基础架构提供统一的视图。APM还提供监视器分组功能，可以将相关的设备关联到一个监视器组中，方便管理。
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iMC APM与iMC智能管理平台实现了完美的融合，不仅可以从业务的角度进行管理，也可以从网络的角度直接监控业务。在iMC管理平台的拓扑图中可以选择被监控的服务器，直接查看被监控的各种业务系统的运行信息。也可调用APM的应用监控功能，查看进一步的应用名称、应用类型、可用性状态和健康状况。
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