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免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2023年上半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第1题      
  知识点:   事件管理
  关键词:   香农        章/节:   过程要素管理       

 
香农用概率来定量描述信息的公式如下,其中H(x)表示X的(),Pi是()出现第种状态的 ()。
 
 
  A.  信息熵 事件 概率
 
  B.  总熵 单位 概率
 
  C.  信息熵 单位 概率
 
  D.  总熵 单位 度量
 
 
 

 
  第66题    2019年上半年  
   88%
ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括( )。
①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理
  第51题    2021年上半年  
   100%
在规划设计阶段,应涉及的流程包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理和()。
..
  第42题    2023年上半年  
   44%
A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施,咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联,应确保()。
   知识点讲解    
   · 事件管理
 
       事件管理
        事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中,流程应充分执行以下事项。
        (1)对事件进行受理与处理:包括接收事件,对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。
        (2)对事件进展进行监控与跟踪:需要对事件的处理过程进行跟踪,确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪,并确保事件的最终关闭。
        (3)对事件进行升级:当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时,需要对事件根据预定的规则进行升级。
        (4)进行事件满意度调查:应对每个事件的处理情况进行满意度调查,可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件,应当及时报备、升级并处理。
        (5)完成事件报告:事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标,也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。
        (6)对如下关键指标进行管理:事件管理过程的完整性、有效性,事件解决评估机制的有效性。
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第1题    在手机中做本题