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免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2021年上半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第51题      
  知识点:   变更管理   发布管理   服务报告管理   服务级别管理   配置管理   事件管理   问题管理   规划设计阶段   设计阶段
  关键词:   变更管理   发布管理   服务级别   配置管理   设计阶段   事件管理   问题管理   变更        章/节:   过程要素管理       

 
规划设计阶段,应涉及的流程包括服务级别管理服务报告管理事件管理问题管理配置管理变更管理发布管理和()。
 
 
  A.  安全管理
 
  B.  项目管理
 
  C.  数据管理
 
  D.  客户管理
 
 
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  第43题    2024年下半年  
   0%
关于过程要素管理的表述不正确()。
  第9题    2017年下半年  
   57%
( )是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程,通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动,整合提供IT服务所需的..
  第41题    2019年上半年  
   52%
在服务运营中,( )不会更新服务目录。
 
  第53题    2023年上半年  
   56%
针对服务报告管理的描述,不正确的是()。
 
 
  第42题    2023年上半年  
   44%
A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施,咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联,应确保()。
  第66题    2019年上半年  
   88%
ITIL的2011年版本中涉及的4个职能包括( )。
①服务台②事件管理③应用管理④技术管理⑤能力管理⑥运营管理
  第1题    2023年上半年  
   60%
香农用概率来定量描述信息的公式如下,其中H(x)表示X的(),Pi是()出现第种状态的 ()。
 
  第75题    2021年上半年  
   0%
()process is responsible for tracing the underlying cause of errors.
  第49题    2017年下半年  
   64%
对问题管理描述正确的是( )。
  第42题    2023年上半年  
   44%
A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施,咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联,应确保()。
 
  第54题    2023年上半年  
   82%
关于连续性和可用性管理工作的描述,正确的个数有()。
①可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查,计划必须被维护来反..
  第44题    2021年上半年  
   0%
关于配置管理的广度与颗粒度的描述,不正确的是()。
  第42题    2023年上半年  
   44%
A公司正在进行问题过程电子化工具模块的部署实施,咨询专家建议问题管理应该与事件管理、配置管理等模块相关联,应确保()。
 
  第54题    2023年上半年  
   82%
关于连续性和可用性管理工作的描述,正确的个数有()。
①可用性和连续性计划必须至少每年开发、检查,计划必须被维护来反..
  第42题    2019年上半年  
   52%
变更顾问委员会(CAB)会议召开的频率是( )。
 
 
  第55题    2023年上半年  
   56%
A公司上半年变更20次,失败回退5次:发布15次,失败回退3次。请问上半年A公司的发布成功率为()。
 
   知识点讲解    
   · 变更管理    · 发布管理    · 服务报告管理    · 服务级别管理    · 配置管理    · 事件管理    · 问题管理    · 规划设计阶段    · 设计阶段
 
       变更管理
        变更管理流程须确保供方通过管理、控制变更的过程,确保变更有序实施。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
        (1)受理变更请求:对变更进行受理,对于变更进行分类,确保变更单填写规范。
        (2)对变更进行评估、审核:对变更进行评估并最终审核,要充分考虑变更所带来的风险,对于变更或不变更带来的后果需要进行分析,必要时应该召开变更顾问委员会(CAB)进行讨论。
        (3)对变更进行实施、确认和回顾等:需要协调发布管理或项目管理对变更的实施过程进行管理,在必要时需提出或批准回退计划,对变更后的成果要进行实施后评审。
        (4)生成变更报告:对变更完成情况进行统计分析,包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数等。变更报告应定期发布。
        (5)对如下关键指标进行管理:变更管理过程的完整性、变更记录的完整性。
 
       发布管理
        发布管理流程确保一个或多个变更的成功导入。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
        (1)执行发布计划,对发布进行测试:对发布计划的内容进行实施,确保按照里程碑完成发布阶段的各个发布包内容,对发布包要进行充分的测试,确保发布成功。
        (2)发布失败时执行回退方案:在发布失败时,需要协调变更管理进行回退方案的执行。
        (3)对发布进行记录,更新配置数据库:如果发布影响了配置项,需要及时主动保证配置管理数据库的更新。
        (4)生成发布报告:对发布完成情况进行统计分析,包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。发布报告应定期发布。
        (5)对如下关键指标进行管理:发布管理过程的完整性,发布过程记录的完整性、准确性。
 
       服务报告管理
        服务报告管理流程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通,为双方管理层提供决策支持。在IT服务运营的流程中应充分执行以下事项。
        (1)建立、审批、分发服务报告。根据不同的对象,定期或阶段性地进行服务报告的建立与分发,分发前需要进行审批。
        (2)对服务报告进行归档。将分发过的服务报告进行归档,按照不同时段、不同对象分门别类,以备查找,如进行服务改进、发生纠纷时均需要查找有关证据。
        (3)更新服务报告模板。在服务报告提供时,因为服务需求或范围发生变化,或者有更优秀的展现形式时,都应该及时更新服务报告模板。更新服务报告模板需要提前与发布对象沟通。
        (4)对如下关键指标进行管理:服务报告过程的完整性、服务报告的及时性、准确性。
        【实例】服务报告。
        服务报告
        报告基本信息
        报告目的:为了有效决策与沟通……
        报告范围:SLA中界定的运维服务项目
        报告对象:查看服务报告的相关干系人,如客户代表、系统规划与管理师等
        报告人:编写报告的人员信息
        服务间隔时间:××××年××月××日-××××年××月××日
        报告时间:××××年××月××日
        服务指标达成率
        {提示:此处描述的SLA中定义服务指标达成率,是为了向客户展现服务期间内的服务质量,适用于对外提供给客户与内部服务团队分析。}
        统计
        {提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计实际服务指标数据与约定服务指标间的差距,为后续服务改进提供基础。}
        
        分析
        {提示:此处主要针对指标状态为“非正常”的指标(违反SLA的指标)进行分析,寻找问题根源,分析问题原因。如现场服务满意度低:经分析后发现是因为上门服务的人员态度较差,造成客户不满意。}
        改进建议
        {提示:此处主要针对已经确认的问题原因提供改进建议,如提供服务意识培训。}
        事件分析
        {提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计间隔时间段内所有事件的数量,同时可提供时间段内的不同时间的事件数量趋势,以便做后续分析。如事件总数、事件成功关闭数量、不同月份的事件趋势等。}
        重大事件
        {提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计重大事件占据时间段中所有事件数量的比例。如重大事件数量等。}可在此处附上间隔时间段内所产生的重大报告文档。
        现场服务满意度
        {提示:此处主要是按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期),统计间隔时间段内所有现场服务的满意度情况,可为SLA指标“现场服务满意度”提供数据支持。如现场服务满意度case总数、服务满意数量、不同月份的服务满意度趋势等。}
        趋势分析
        服务达标趋势分析
        {提示:此处描述按SLA约定的时间间隔(1次/季或1次/年或1次/合同期)内,每个时期内(如每月)服务达标情况的比较与分析。如与前几个服务报告达标情况的比较。}
        服务回顾分析
        {提示:自本标题后的所有章节(除“报告结论”外),都是面向内部服务团队具体的分析指标,各中心可根据策略定义的报告频率,借鉴如下报告编写指南,选择相应的报告模板,编制各自的内部服务报告。}
        人员加班及培训情况
        详细列出当月的加班情况,分析现有人员能力是否能够满足需求,是否有计划地安排相应的培训等。
        分析
        侧重于能力分析。
        改进建议
        描述能力改进。
        报告结论
        描述报告的总体结论。
 
       服务级别管理
        服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项。
        (1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
        (2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。
        (3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
        【实例】服务级别跟踪表实例如下表所示。
        
        服务级别跟踪表实例
 
       配置管理
        配置管理流程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录,并保证配置数据的可靠性和时效性,关联支持其他服务过程。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
        (1)对配置项进行识别、记录、更新:对于新增加的配置项,需要进行识别,对其类别与属性做出判断与记录。变更后的配置项,需更新到配置管理数据库,确保其变更的记录能被追溯。
        (2)对配置数据库进行管理与维护。
        (3)对配置项进行审计。
        (4)对如下关键指标进行管理:配置管理过程的完整性,配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯,配置项审计机制的有效性。
 
       事件管理
        事件管理流程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。在IT服务运营中,流程应充分执行以下事项。
        (1)对事件进行受理与处理:包括接收事件,对事件进行分类和初步支持、调查和诊断并解决。
        (2)对事件进展进行监控与跟踪:需要对事件的处理过程进行跟踪,确保每个环节都在约定时间内完成。一般建议由服务台进行监控与跟踪,并确保事件的最终关闭。
        (3)对事件进行升级:当出现技术不足、超时、事件范围超出、沟通不利、需要外部资源沟通等情况时,需要对事件根据预定的规则进行升级。
        (4)进行事件满意度调查:应对每个事件的处理情况进行满意度调查,可以通过工具或人工的方式收集满意度得分。对于重大不满意事件,应当及时报备、升级并处理。
        (5)完成事件报告:事件报告包括事件解决率、事件平均解决时间等指标,也需要对重大事件进行回顾。事件报告一般定期制订。
        (6)对如下关键指标进行管理:事件管理过程的完整性、有效性,事件解决评估机制的有效性。
 
       问题管理
        问题管理流程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题,预防同类事件重复发生。在IT服务运营中应充分执行以下事项。
        (1)对问题管理进行受理:包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
        (2)采用并更新知识库:可以在问题解决时调用知识库条目,同时在问题解决后,及时更新知识库,确保知识库能支持解决对问题引发的事件。
        (3)完成问题报告:问题报告包括问题解决率、问题平均解决时间等指标,也需要对重大问题进行回顾。问题报告一般定期制订。
        (4)对如下关键指标进行管理:问题管理过程的完整性,问题解决评估机制的有效性。
        下表显示了变更请求日志和配置项状态报告。
        
        变更请求日志和配置项状态报告
        
 
       规划设计阶段
        对于复杂的网络系统,设计新网络、增加新网段、对已有网段进行修改、网络服务或网络应用升级等都需要规划设计,提出需求说明书、验证新产品、设计网络拓扑结构等都是规划设计的内容。在此阶段,一方面可以采用网络仿真的方法,评估网络系统规划设计是否合理、是否满足应用系统的运行需求,从而给业主和设计人员提供合理的规划建议。另一方面通过测试评估选择网络设备,优化网络配置,并在模拟实际网络运行的情况下进行性能、稳定性、互操作性测试。通过上述测试,有利于使网络规划设计人员更深入地了解产品设备性能和设备间的互操作性;检验网络能否满足设计所需的全部功能;还有利于预测购买设备等的预算以及进行商务谈判。
 
       设计阶段
        设计阶段监理进行质量控制的要点如下。
        (1)了解建设单位的建设需求和对信息系统安全性的要求,协助建设单位制定项目质量目标规划和安全目标规划。
        (2)对各种设计文件提出设计质量标准。
        (3)进行设计过程跟踪,及时发现质量问题,并及时与承建单位协调解决。审查阶段性成果,并提出监理意见。审查承建单位提交的总体设计方案,审查承建单位对关键部位的测试方案。
        (4)协助承建单位建立质量保障体系。
        (5)协助承建单位完善现场质量管理制度。
        (6)组织设计文件及设计方案交底会,制定质量要求标准。
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第51题    在手机中做本题
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