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免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2024年下半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第43题      
  知识点:   服务级别管理
  章/节:   过程要素管理       

 
关于过程要素管理的表述不正确()。
 
 
  A.  发布可以导入变更,确保发布的顺利
 
  B.  问题管理是预防同类事件的发生
 
  C.  变更管理的流程必须评估变更对可用性和连续性计划的影响
 
  D.  当业务环境发生重大变更时,可用性和连续计划必须被重新测试
 
 
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  第41题    2019年上半年  
   52%
在服务运营中,( )不会更新服务目录。
  第49题    2022年上半年  
   93%
关于过程要素管理的表述不正确()。
  第9题    2017年下半年  
   57%
( )是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程,通过识别、定义、定约、监控、报告和评审等活动,整合提供IT服务所需的..
   知识点讲解    
   · 服务级别管理
 
       服务级别管理
        服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议,满足需方对服务质量的要求。在IT服务运营的流程中应当充分执行以下事项。
        (1)更新服务目录并管理服务级别变更:在服务运营中,随时会产生新的服务需求及请求,或组织的服务能力提升、服务范围扩大等,或客户在原有服务范围的基础上变更服务级别需求,均应对服务目录进行及时的更新,并在与客户协商一致的基础上对服务级别协议进行变更。
        (2)监控服务级别协议执行情况:需定期监控服务级别的达成情况,做出服务级别监控图表,对不同程度的服务级别协议违反情况提出警告,通知相关人员。
        (3)对如下关键指标进行管理:服务目录定义的完整性,签订服务级别协议文件的规范性,服务级别考核评估机制的有效性和完整性。
        【实例】服务级别跟踪表实例如下表所示。
        
        服务级别跟踪表实例
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第43题    在手机中做本题
    在线人数   共计 13242人 在线 
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