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第45题

知识点：项目管理变更请求提交的文档问题日志项目管理计划项目章程运维运维管理系统

关键词：变更干系人管理管理系统接口人文档项目管理计划项目经理项目章程运维干系人接口项目管理章/节：信息系统项目管理基础

A公司正在给B公司做一个运维管理系统咨询项目，小张作为B公司的项目接口人，主要完成两家公司间的资料传递工作。但最近A公司提交的文档经常出现问题，小张经常受到批评，因此B公司的项目经理要求小张做资料初审工作。针对这一变化，A公司的项目经理在干系人管理上应该做（）。
①更新干系人联系手册
②更新项目管理计划
③形成问题日志
④填写变更请求
⑤修改项目章程

A. ①②③

B. ③④⑤

C. ②④⑤

D. ①②④

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知识点讲解
· 项目管理 · 变更请求 · 提交的文档 · 问题日志 · 项目管理计划 · 项目章程 · 运维 · 运维管理系统

项目管理

定义

把各种知识、技能、手段和技术应用于项目活动之中，以达到项目的要求。管理一个项目包括：

.识别要求。

.确定清楚而又能实现的目标。

.权衡质量、范围、时间和成本方面的要求，使技术规格说明书、计划和方案适合于各干系人的不同需求与期望。

项目管理需要的知识领域

除了专门的项目管理技术以外，项目管理组至少应能理解和使用以下5方面的知识领域：

.项目管理知识体系。

.应用领域的知识、标准和规定。

.项目环境知识。

.通用的管理知识和技能。

.软技能（处理人际关系技能）。

项目管理体系

项目管理体系是指用于管理项目的工具、技术、方法、资源和规程。项目管理计划说明如何使用项目管理体系。

项目管理环境

项目管理团队应该考虑的项目环境包括：

.社会环境：经济、人口、教育、道德、种族、宗教和其他特征等。

.政治环境：法律、风俗和政治风气等。

.自然环境：生态和自然地理等。

项目管理办公室

项目管理办公室（PMO）是在管辖范围内集中、协调地管理项目的组织单元。也可指“大项目管理办公室”、“项目办公室”或“大项目办公室”。PMO监控项目、大项目或各类项目组合的管理。由PMO管理的项目不必要有特定的关系，PMO关注与上级组织或客户的整体业务目标相联系的项目或子项目之间的协调计划、优先级和执行情况。

PMO执行的职责可以是一个宽广的范围，包括从以培训、软件、标准政策和规程、模板的形式提供项目管理支持功能，到实际直接管理项目和项目的结果。

PMO可以存在于任何组织结构中，包括职能型组织。

项目经理和项目管理办公室的区别如下：

.追求的目标不同。项目经理关注于特定项目的目标，而PMO管理主要的大项目范围的变化，并将之视为更好地达到业务目标的潜在机会，其工作目标包含组织级的观点。

.项目经理控制赋予项目的资源以最好地实现项目目标，而PMO对所有项目之间的共享资源进行优化使用。

.项目经理管理本项目的范围、进度、费用和质量，而PMO管理整体的风险、整体的机会和所有项目的依赖关系。

过程和过程组

过程就是一组为了完成一系列事先指定的产品、成果或服务而必须执行的互相联系的行动和活动。

项目管理过程由项目团队实施，包括两大类：

.面向管理的过程。即项目管理过程，其目的是启动、规划、执行、监控和结束一个项目。

.面向产品的过程。一般由项目生命期规定，并因领域而异。

项目管理过程和创造产品的过程从项目开始到结束始终彼此重叠交互。

任何项目都必须执行5个项目过程组，它们与应用领域或特定行业无关。过程组不是项目阶段，每一阶段或子项目都要重复过程组的所有子过程。

.启动过程组。定义并批准项目或阶段。在多阶段项目中，后续阶段进行的启动过程是为了确认在指定项目章程与拟定初步项目范围说明书过程中所做的原假设与决策的合理性。启动过程组也定义了项目意图，确定了目标，并授权项目经理进行项目。

.规划过程组。定义和细化目标，规划最佳的行动方案，即从各种备选方案中选择最优方案，以实现项目或阶段所承担的目标和范围。项目团队应让所有项目干系人参与项目计划过程。当项目计划工作结束时，不管是由组织还是由项目团队负责，都要有明确的指导方针，否则将无法确定如何进行后续的反馈和细化。项目管理计划的渐进明细经常被称作“滚动式计划”，这意味着计划是一个迭代和持续的过程。

.执行过程组。整合人员和其他资源，在项目的生命期或某个阶段执行项目管理计划。

.监控过程组。要求定期测量和监控项目进展，识别与项目管理计划的偏差，以便在必要时采取纠正措施，确保项目或阶段目标达成。

.收尾过程组。正式接受产品、服务或工作成果，有序地结束项目或阶段。

项目管理过程组和“计划-执行-检查-行动（即PDCA）”循环的对应关系如下图所示。

项目管理过程组和PDCA循环的对应

规划过程组与PDCA循环中的“计划”对应；执行过程组与循环中的“执行”对应；监控过程组与循环中的“检查”和“行动”对应。启动过程组是这些循环的开始，而收尾过程组是其结束。

过程的交互

项目管理过程组通过它们各自所产生的结果而联系起来——一个过程的结果或者输出通常会成为另一个过程的输入或者整个项目的最终结果。在项目过程组之间以及项目过程本身当中，这种联系是迭代的。

如果一个项目被划分成阶段，每个阶段中的过程经常会反复进行。项目中过程组的相互作用如下图所示。

过程组的相互作用

5个项目过程组与44个项目管理过程及9个项目管理知识域的映射关系如下表所示。

过程组、过程和类知识域的映射关系

注：1．在《信息系统项目管理师教程》中，“团队组建”被划分为规划过程组。在PMBOK 2004版中，“团队组建”在执行过程组中，笔者认为划分在执行过程组中更合理。

2．发包规划在《信息系统项目管理师教程》中也称为计划签约和编制合同。

变更请求

变更请求是关于修改任何文档、可交付成果或基准的正式提议。变更请求被批准之后将会引起对相关文档、可交付成果或基准的修改，也可能导致对项目管理计划其他相关部分的更新。其他变更请求包括必要的预防措施或纠正措施，用来防止以后的不利后果。变更请求可以是直接或间接的，可以由外部或内部提出，可能是自选或由法律/合同所强制的。

变更请求可以包括：

.纠正措施：为使项目工作绩效重新与项目管理计划一致而进行的有目的的活动。

.预防措施：为确保项目工作的未来绩效符合项目管理计划而进行的有目的的活动。

.缺陷补救：为了修正不一致的产品或产品组件而进行的有目的的活动。

.更新：对正式受控的项目文件或计划等进行的变更，以反映出修改或增加的意见或内容。

提交的文档

信息网络系统验收需提交的文档主要有以下9个。

（1）网络系统技术方案。

（2）网络系统到货验收报告。

（3）主机网络系统实施总结报告。

（4）网络系统测试报告。

（5）用户手册。

（6）随机技术资料。

（7）工程主机网络系统安装配置手册。

（8）工程主机网络系统维护手册——管理员级。

（9）工程主机网络系统日常维护及应急处理方案。

问题日志

在管理干系人参与过程中，可以编制问题日志。问题日志应随新问题的出现和老问题的解决而动态更新。

项目管理计划

项目管理计划是说明项目将如何执行、监督和控制的一份文件，它整合了其他各规划过程所输出的所有子管理计划和基准。

项目管理计划中的子管理计划包括：范围管理计划、需求管理计划、进度管理计划、成本管理计划、质量管理计划、过程改进计划、人力资源管理计划、沟通管理计划、风险管理计划、采购管理计划和干系人管理计划。

项目管理计划中的项目基准包括：范围基准、进度基准和成本基准。

另外，项目管理计划还可能包括以下内容：

.项目所选用的生命周期及各阶段将采用的过程。

.项目管理团队做出的裁剪决定，包括：

项目管理团队所选择的项目管理过程。

每个所选过程的执行程度。

对这些过程所需的工具与技术的描述。

对如何利用所选过程来管理具体项目的描述，包括这些过程间的依赖关系和相互影响，以及这些过程的主要输入和输出。

.关于如何执行工作以实现项目目标的描述。

.变更管理计划，用来明确如何对变更进行监控。

.配置管理计划，用来明确如何开展配置管理。

.对如何维护绩效测量基准的完整性的说明。

.干系人的沟通需求和适用的沟通技术。

.为处理未决问题和制订决策所开展的关键管理审查，包括内容、程度和时间安排等。

项目管理计划可以是概括的或详细的，可以包括一个或多个子管理计划。每个子计划的详细程度取决于具体项目的要求。项目管理计划一旦被确定为基准，就只有在提出变更请求并经实施整体变更控制过程批准后才能变更。

项目章程

项目章程是由项目启动者或发起人发布的，正式批准项目成立，并授权项目经理动用组织资源开展项目活动的文件。在项目章程中记录业务需要、假设条件、制约因素、对客户需要和高层级需求的理解，以及需要交付的新产品、服务或成果。

项目章程的主要内容包括：

.项目目的或批准项目的原因。

.可测量的项目目标和相关的成功标准。

.高层级需求。

.假设条件和制约因素。

.高层级项目描述和边界定义。

.高层级风险。

.总体里程碑进度计划。

.总体预算。

.干系人清单。

.项目审批要求。

.委派的项目经理及其权责。

.发起人或其他批准项目章程的人员的姓名和职权。

运维

运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对运行维护服务（operation maintenance service）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类，每类运维服务及其说明见下表。

运维服务分类与代码

任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求，并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此，具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件，比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T 28827.1-2012）中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。

运维管理系统

当前完整的运维管理系统产品尚未形成产业，在国际和国内市场上比较少见，很多大型信息系统运维部门普遍采用自行研发或者集成多种运维工具形成工具链的方式。

就国外厂商来说，IBM、CA、HP、BMC是目前市场上最为活跃的运维管理系统厂商，占据了大部分市场份额，开源市场上则是Genome目前备受关注。

（1）CA公司的USPSD（Unicenter Service Plus Service Desk）。USPSD是一个综合的、集成的智能服务台解决方案，它可以接收通过Call Center或Web界面手工提交的问题，也可以自动接收事件管理平台转发的问题，并且按照规范的处理流程完成问题请求、变更管理、资产管理、知识管理以及服务级别管理，科学、自动地完成人力资源分配，确保每个问题及时解决。

（2）HP公司的运维管理平台。HP公司作为业界领先的著名IT公司，从一开始就作为ITIL的积极参与者和倡导者，首先开发制定了具有知识产权的HP ITSM参考模型。HP Open View凭借其HP Open View Service Desk解决方案提供了领先的支持标准。Service Desk能组合各种集成支持过程，包括与IT基础设施完美管理相关的运作、性能和业务智能性。服务管理解决方案将电话管理、意外管理和问题管理等过程与配置、变更、工作流程和服务级别管理等质管理过程集成。这种方法使支持机构和IT机构能一起工作，共享信息，保证目前和将来都能顺利执行关键业务服务。

（3）北塔的运维管理系统BTIM。北塔BTIM是以业务价值管理为核心，强调企业对IT的全方位管理，并集北塔软件多年IT管理实践精髓于一体的综合管理系统。北塔BTIM产品设计思路从企业IT业务服务管理角度出发，切合行业的最新技术发展将业务管理与IT管理进行有效融合。采用符合ITIL理念的设计思路，形成紧密贴合业务的综合一体化协同管理平台，平台通过直观的事前管理呈现、先进的根源定位和智能联动分析，为用户IT管理提供全面综合管理解决方案。

（4）开源运维管理系统Genome。在开源软件领域，由红帽资助的Genome项目也属于集成运维管理系统范畴，Genome集成了一系列用于维持云架构的工具，可以部署多层次的网络应用，包括Apache反向代理层、JBoss应用服务器层以及postgresSQL数据库层。

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