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  第45题      
  知识点:   知识管理概述   知识管理
  关键词:   知识管理        章/节:   知识管理基础       

 
知识管理的工具通常分为()三大类。
 
 
  A.  知识生成工具、知识分析工具、知识传播工具
 
  B.  知识采集工具、知识合成工具、知识转移工具
 
  C.  知识生成工具、知识编码工具、知识转移工具
 
  D.  知识采集工具、知识分类工具、知识传播工具
 
 
 

 
  第33题    2010年上半年  
   54%
某企业经过多年的发展,在产品研发、集成电路设计等方面取得了丰硕成果,积累了大量知识财富,(33)不属于该企业的知识产权范畴..
  第34题    2010年下半年  
   50%
下面关于知识管理的叙述中,正确的包括(34)。
①扁平化组织结构设计有利于知识在组织内部的交流
②实用新型专利权、..
  第30题    2012年上半年  
   39%
下列措施中不利于企业构建知识管理制度平台的是(30)。
   知识点讲解    
   · 知识管理概述    · 知识管理
 
       知识管理概述
        相关概念
        1.知识
        对于项目组织来说,知识就是它所拥有的设计开发成果、各种专利、非专利技术、设计开发能力、项目成员所掌握的技能等智力资源。
        知识与数据和信息的关系为:数据只是从设计开发活动中收集来的原始材料,只有当其被组织成一种有意义的组合模式时才能成为信息。信息只有当经由带有语境的思维模型解释和评价之后才能称为知识。
        知识可分为4种:
        .Know-What:关于事实方面的知识。
        .Know-Why:指自然原理和规律方面的知识。
        .Know-How:指完成某种过程或实现某种目标的技能和能力。
        .Know-Who:知道是谁的知识。
        2.显性知识和隐性知识
        项目组织内部有两种类型的知识,即显性知识和隐性知识。
        .显性知识是指有关项目组织的人员以及外部技术调查报告等表面信息,是可以表达的、物质存在的、可确知的。即显性知识是指那些能够用正式、系统的语言表达和沟通的知识,它以产品外观、文件、数据库、说明书、公式和计算机程序等形式存在。
        .隐性知识是个人技能的基础,是通过试验、犯错、纠正的循环往复而从实践中形成的“个人惯例”。它一般是以个人、团体和组织的经验、印象、技术诀窍、组织文化、风俗等形式存在。
        .在4种知识分类中,第一、二种知识属于显性知识,可以通过阅读、视听和检索获得。第三、四种知识则属于隐性知识,主要靠在实践中“边干边学”获得。
        .显性知识可以通过建立完善的内部网络、电子邮件系统和反馈系统来实现全面的知识共享,但隐性知识的共享受到员工价值观念、文化、心理、社会和设计开发组织体制等多方面因素的影响。人们比喻显性知识是“冰山的尖端”,隐性知识则是“冰山底部的大部分”。
        .显性知识可以被编码化存储在“组织记忆”中,整个组织的员工都能够获取。隐性知识是由员工个人所有的知识,难以明确地表示,也难以传播给他人。正是这种难以传播给其他人的隐性知识,在工作行为中传播的价值也是巨大的,所以隐性知识是形成竞争优势的基础。
        隐性知识作为价值之源泉,对于有效竞争来说具有如下意义:
        .大多数看得见的知识都是显性知识,但创造性设计开发成果则绝大部分是隐性知识作用的结果。
        .显性知识增长迅速,易于传播,隐性知识则相反。因此,向一个现存的地方经营单位出售显性知识或采用特许的方式授权比自己开发技术更有意义。
        .一旦显性与隐性知识融于设计开发和服务,就会大大降低行业竞争所需的成本。
        .隐性知识靠使用增值。运用隐性知识会带来更多的机会,而更多的机会反过来又会创造更多的知识。
        3.知识管理
        知识管理是为了增强组织的绩效而创造、获取和使用知识的过程。要求项目管理模式由层次式的监督与控制转变为引导与激励的扁平式管理。要求组织建立起良好的关系,鼓励项目成员进行隐性知识的共享与传递,运用集体的智慧提高组织设计开发能力和应变能力,对各种情况的变化作出快速反应,并运行知识资源预测技术的变化和发展方向。
        知识管理主要涉及以下4个方面的内容:
        .由上而下地监测、推动与知识有关的活动。
        .创造和维护知识基础设施。
        .更新组织和转化知识资产。
        .使用知识以提高其价值。
        知识管理是运用集体的智慧提高应变和设计开发能力。知识管理应有以下4种功能:
        .外部化:从外部获取知识并按一定分类进行组织。
        .内部化:指知识的转移,即从外部知识库中筛选、提取想要的知识。
        .中介化:指为知识寻找者找到知识的最佳来源。
        .认知化:将由以上三种功能获得的知识加以应用的过程。
        信息系统项目知识管理的特点
        信息系统项目知识管理的基本特点包括:
        .知识管理是基于对“知识具有价值、知识能够创造价值”的认识而产生的,其目的是通过对知识的更有效利用来提高项目组织创造价值的能力。
        .对于项目管理而言,知识管理是一种全新的管理模式,其出发点是将知识视为项目团队最重要的战略资源。
        .知识管理把存在于团队的人的不同方面知识和技术、乃至个人目标等协调统一起来,共同为项目发展服务。
        .面对日益增长的非连续性环境变化时,知识管理是针对项目组织的适应性、组织的生存及组织的能力等重要方面采取的一种措施。
        .为使项目团队的个人和组织适应现代科技日益复杂多变的环境,知识管理应该起到辅助工具的作用。
        信息系统项目知识管理成功的基本要求
        决定信息系统项目知识管理成败的重要因素包括:
        .领导重视并亲自参与。
        .制订合理的知识管理发展战略。
        .建立一个来自不同职能部门和不同专业的人员组成的知识管理部门。
        .为知识管理的开展提供资金和技术支持。
        .培养知识共享与使用的文化。
 
       知识管理
        知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留,通过评审后加以应用,包括:实现知识共享,实现知识转化,避免知识流失,提高运维响应速度和质量,挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留(归档)、评审,如下图所示。
        
        知识管理的流程
               知识提取和获取的方法及途径
               系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识,能从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类,可能根据以下4方面进行:根据知识的覆盖使用范围分类,根据知识评分分类,按照浏览量分类,知识地图同样是知识分类的好方法。
               IT服务项目常见知识分类如下:项目相关业务知识,项目相关已知问题(故障)解决方案,IT服务相关技术跟踪,其他知识(消防知识、逃生知识等)。
               IT服务项目知识的提取和获取一般是在项目内部和项目外部两方面进行的。内部提取:日常运维故障典型解决方案的总结、积累,如在建立流程体系时规定必须从已知问题的解决方案中提取知识,这也是IT服务项目最实用的知识。
               外部查找:与其他类似项目进行知识共享,在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等。
               知识共享的方法和方式
               项目知识共享分对内共享和对外共享两种。对内共享是要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工;对外共享是与其他项目组或其他公司进行知识共享。知识具有保密性的要求,系统规划与管理师要制订知识共享制度,对各种知识设定保密级别,根据保密级别在共享时要进行审批。
               知识的保留、归档与入库
               在知识保留、归档及入库时,先根据知识的分类进行分级工作,从以下两个角度进行知识分级,具体的级别可根据实际情况自行定义:业务重要性角度,整合、完整性角度。知识的归档与入库建议采用统一的知识管理工具,市场上常见的ITSM管理工具都有知识管理的功能,也可以使用其他开源工具来管理。
               知识入库时应按照分类进行保存,如可按IT服务运维对象(网络、主机、数据库、应用)进行分类,也可按业务进行分类:桌面、邮件、业务系统(如银行核心系统、卡系统)等。
               知识入库时要进行审核性工作,以保证知识质量,做到有用的知识才会进入知识库。同时,知识入库后要定期进行知识的评审,看看哪些知识需要更新和整合,哪些知识已经过期,以保证知识的有效性和提高知识的整合度。
               系统规划与管理师在知识的保留、归档、入库阶段,一方面要重视知识管理工具的建设,另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。
               知识的评审
               系统规划与管理师应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。评审的内容涉及以下3方面:①时效性:现阶段是否还有效。②完整性:是否汇总完整,能否与其他知识条目合并。③正确性:知识的内容是否正确。评审后应出具《知识评审报告》,并根据评审的结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。
               知识管理关键成功因素
               在知识管理中,一方面应从流程制度考虑:①知识识别与分类是否准确。②知识管理流程是否制订,是否合理。另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核,来判断知识管理的成熟度:①知识积累的数量。②知识的利用率。③知识的更新率。④知识的完整性。⑤各类知识的比重。⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
               知识管理可能存在的风险和控制
               (1)知识私有化观念(主动性):在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识,员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。此时,系统规划与管理师应该考虑采取措施,提高员工提交知识的积极性,如对积极提交完整性高核心知识的员工进行奖励,激励员工共享自己所拥有的知识,也可将知识提交、共享与绩效考核挂钩;最好建立起良好的团队文化氛围,保持员工的积极性。
               (2)知识共享的风险:在实际操作过程中,知识共享确实存在着风险,主要是可能出现核心技术的泄露,所以应做好知识(信息资产)的保密性工作,建立共享安全制度。另外,也会存在其他部门、项目组不愿意共享知识的现象,系统规划与管理师应积极与对方进行沟通。
               (3)知识管理工具使用风险:知识管理工具上线运行之后,员工却不能经常性地使用系统,也不能对知识管理系统进行维护,从而难以保证知识管理系统中知识的数量和质量,在“恶性循环”中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。所以,在管理工具的建设期,系统规划与管理师要考虑工具的易用性。
               (4)持续性风险(知识的有效性、时效性):在初始知识提交后,长期没有再评审、再次更新修订,知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确,但仍保留在知识库中,造成知识的可用性和准确性降低,久而久之,员工会越来越不愿意使用知识系统,知识管理面临失败。因此,系统规划与管理师要重视知识的定期评审工作,保证知识的可用性和准确性。
               (5)隐性知识很难转化成显性知识:显性知识可以理解成书面化的文档,隐性知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会,要让每个人头脑中的经验和体会都写出来的确很难。因为平常每个人工作都很忙,如果非要让忙了一天的员工能在工作时间内静下心把自己的经验和心得写出来,这对绝大多数企业和员工来讲是不现实的。很多知识管理项目的一个假定条件就是,每位员工都会把自己头脑中的知识主动拿出来,但事实并非如此:员工没有时间也没有动力。如果这个假定条件不成立,那么就没有了知识管理项目成功的基础,所以必须面对并解决好这个困难,不然知识管理系统最终将成为一个摆设。解决方法是让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中,如客服人员每天处理客户的问题就在完成知识管理,这样就可以让员工一边工作一边积累知识;把知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中,这样能够真正有效地让员工一边工作,一边把知识和经验积累到系统中。
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第45题    在手机中做本题