免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统集成项目管理工程师 > 2009年下半年 系统集成项目管理工程师 上午试卷 综合知识
  第4题      
  知识点:   客户关系管理(CRM)
  关键词:   CRM   互联网   信息系统        章/节:   企业信息化       

 
CRM系统是基于方法学、软件和互联网的,以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。(4)准确地说明了CRM的定位。
 
 
  A.  CRM在注重提高客户的满意度的同时,一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标
 
  B.  CRM有一个统一的以客户为中心的数据库,以方便对客户信息进行全方位的统一管理
 
  C.  CRM能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具,具有整合各种客户联系渠道的能力
 
  D.  CRM系统应该具有良好的可扩展性和可复用性,并把客户数据可以分为描述性、促销性和交易性数据三大类
 
 
 

 
  第7题    2018年上半年  
   32%
客户关系管理(CRM)系统是以客户为中心设计的一套集成化信息管理系统,系统中记录的客户购买记录属于( )客户数据。
  第5题    2014年上半年  
   38%
在客户关系管理(CRM)系统将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上,能够帮助企业构建良好的客户关系。以下关于..
  第7题    2019年上半年  
   52%
( )不属于客户关系管理(CRM)系统的基本功能。
   知识点讲解    
   · 客户关系管理(CRM)
 
       客户关系管理(CRM)
               CRM的定义
               CRM定义的三个要点如下:
               .客户(Customer):指企业产品或者服务所面对的对象。按客户和企业的关系,可以把客户划分为现有客户和潜在客户;按客户与企业合作时间的长短,可以把客户分为新客户和老客户。
               .关系(Relationship):指企业和客户之间的联系,包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。
               .管理(Management):管理的对象是客户与企业之间的双向关系,使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现其所确定的经营目标。
               CRM的定义为:CRM系统是基于方法学、软件和互联网的,以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
               CRM所涵盖的要素主要有:
               .CRM以信息技术为手段,但CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用,它更是一种以客户为中心的商业策略;企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
               .CRM在注重提供客户满意度的同时,一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
               .CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,将业务的中心转移到客户,同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
               CRM的体系结构
               CRM三角模型如下图所示。
               
               CRM三角模型
               该模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成,很大程度上反映了三者之间紧密联系的关系。
               .信息技术(横轴):是CRM体系结构的基础,它构成了CRM的基本框架。
               .CRM应用系统(斜边):是利用信息技术,结合CRM理念和宗旨开发出来的,是前两者的结合。
               .CRM经营理念(纵轴):是CRM体系结构的主导。
               CRM系统的体系结构如下图所示。
               
               典型CRM体系结构
               CRM系统具有以下特点:
               .有一个统一的以客户为中心的数据库。
               .具有整合各种客户联系渠道的能力。
               .能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具,并在这三者之间实现通信接口,使其中一项业务模块的事件可触发另外一项业务模块的响应。
               .具备从大量数据中提取有用信息的能力,即系统必须能实现基本的数据挖掘模块,从而使其具有一定的商业智能。
               .具有良好的可扩展性和可复用性。
               CRM应用设计
               客户数据分类如下。
               .描述性数据:是客户的基本信息,如个人客户的姓名、年龄等,企业客户的名称、法人、联系人等。
               .促销性数据:体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据,主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
               .交易性数据:反映客户对企业做出的回馈的数据,包括历史购买记录、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
               获取客户数据的主要方式如下:
               .客户通过诸如电子邮件、电话和传真等多种方式向企业提供数据。
               .企业可通过分布在企业内部的各个部门、员工以及ERP系统等渠道获得促销性和交易性数据。
               .社会大环境也是企业获取客户信息的一个来源,例如各种媒体对客户的相关报道,客户关系网向企业提供的数据等。
               CRM应用设计特点有:
               .可伸缩性。
               .可移植性。
               CRM应用功能模块需包括:
               .自动化的销售:销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员。
               .自动化的市场营销:面向的对象主要是市场营销人员,这些人员主要包括参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人员。
               .自动化的客户服务:客户服务主要包括售前服务、现场服务和售后服务。
               CRM与数据挖掘
               数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
               数据挖掘的任务包括两项:
               .描述:挖掘出数据中的一般特性。
               .分类和预测:分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等,预测的主要方法有线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络等。
               数据挖掘在客户关系管理中的作用有:
               .数据挖掘可以辅助销售人员展开推销。
               .数据挖掘可以增加客户在生命周期中的价值。
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第4题    在手机中做本题