免费智能真题库 > 历年试卷 > 信息系统管理工程师 > 2013年上半年 信息系统管理工程师 上午试卷 综合知识
  第63题      
  知识点:   调查分析   图形
  关键词:   故障   鱼骨图        章/节:   系统运行管理知识       

 
鱼骨图法是分析问题原因常用的方法之一。鱼骨图就是将系统或服务的故障或者问题作为“结果”,以(63)作为“原因”绘出图形,进而通过图形来分析导致问题出现的主要原因。
 
 
  A.  影响系统运行的诸多因素
 
  B.  系统服务流程的影响因素
 
  C.  业务运营流程的影响因素
 
  D.  导致系统发生失效的诸因素
 
 
 

 
  第45题    2009年下半年  
   20%
在实际运用IT服务过程中,出现问题是无法避免的,因此需要对问题进行调查和分析。问题分析方法主要有Kepner&Tregoe法、(45)..
  第62题    2012年上半年  
   17%
在实际运用IT服务过程中,出现问题是无法避免的,因此需要对问题进行调查和分析。将系统或服务的故障或者问题作为“结果&rd..
  第60题    2016年上半年  
   46%
在对问题控制与管理中,问题的控制过程中常用到调查分析,其分析方法主要有四种,这四种分析方法正确的是(60)。
   知识点讲解    
   · 调查分析    · 图形
 
       调查分析
        调查问题的过程与调查故障的过程类似,但两者的主要目标明显不同:前者是发现故障产生的潜在原因,而后者是尽可能快速地恢复服务。因此,前者比后者调查得更细致深入,需要调查人员掌握更多的经验和技巧,有时还需要专家的支持:同时,问题调查的范围也比故障调查的要广,它包括对故障处理中使用的应急措施的调查等。当发现更好的和新的应急措施时,问题管理还要将其在问题记录中更新以便故障控制使用。
        问题调查和分析过程需要详细的数据,而很多时候这些数据只有在故障发生时才能被收集到,这是一个矛盾。为了解决这个矛盾,问题调查人员应该与故障控制和计算机网络控制部门协调好有关情况。
        问题分析方法主要有4种:Kepner&Tregoe法、鱼骨图法、头脑风暴法和流程图法。这里我们重点介绍Kepner&Tregoe法和鱼骨图法。
        (1) Kepner&Tregoe法。Kepner&Tregoe是一种分析问题的方法,即出发点是解决问题是一个系统的过程,应该最大程度上利用已有的知识和经验。它把问题分析分为以下5个阶段。
        ①定义问题。调查是根据定义问题进行的,因此问题定义必须明确指出IT服务偏离服务级别协议的情况。在这里我们要避免这样一种情况,即认为产生问题的最可能的原因已经明朗,因而不用经过进一步调查而可直接做出结论。这可能导致一开始就选错调查的方向。
        ②描述问题。在定义问题后从以下几个方面表示。
        .标识。哪部分没有良好运行?问题是什么?
        .位置。问题发生在哪里?
        .时间。问题是什么时候发生的?频率多高?
        .规模和范围。问题的规模和范围多大?哪些部分将受到影响?
        ③找出产生问题的可能原因。根据第二步的比较和实施的变更,尽量发现问题产生的可能原因。
        ④测试最可能的原因。评价每个可能原因以确认其是否就是形成问题症状的原因。
        ⑤验证问题原因。通过上一步的测试后,剩余的可能原因需经进一步测试以确认其是否是产生某个问题的真正原因。一般应优先消除那些可以简单快速验证的起因。
        (2)鱼骨图法。鱼骨图法是分析问题原因常用的方法之一。在问题分析中,“结果”是指故障或者问题现象,“因素”是指导致问题现象的原因。鱼骨图就是将系统或服务的故障或者问题作为“结果”、以导致系统发生失效的诸因素作为“原因”绘出图形,进而通过图形分析从错综复杂、多种多样的因素中找出导致问题出现的主要原因的一种图形。因此,鱼骨图又叫因果图法。日本质量管理专家石川馨最早使用了这种方法,故有时特性因素图又被称为石川图。
        鱼骨图的做法如下。
        ①按具体需要选择因果图中的“结果”,放在因果图的最“右边”(相当于“鱼头”)。
        ②用带箭头的粗实线或用表示直通“结果”的主干线。
        ③通过调查分析,判别影响“结果”的所有原因。先画出“大原因”,用直线与主干线相连,并在直线的尾端常用长方形框(或圆圈)框(或圈)起来,在框(或圈)内填入“大原因”的内容;进而依次细分所属的全部原因,直至能采取解决问题的措施为止。各大、小原因之间用不同的直线表示因果之间的关系。
        ④主要的或关键的原因常用框框起来,以表示醒目。根据实际需要,对这些关键的或主要的原因还可以做单独的特性因素图,以便进一步重点深入分析。
        综合上述各点,一般的鱼骨图分析模式如下图所示。
        
        鱼骨图分析模式
        (3)头脑风暴法。头脑风暴法是一种激发个人创造性思维的方法,它常用于解决问题的方法的前三步:明确问题、原因分类和获得解决问题的创新性方案。针对问题,我们可以应用头脑风暴法来提出所有可能的原因。
        应用头脑风暴法必须遵守下列4个原则:畅所欲言、强调数量、不做评论、相互结合。
        (4)流程图法。流程图法通过梳理系统服务的流程和业务运营的流程,画出相应的流程图,关注各个服务和业务环节交接可能出现异常的地方,分析问题的原因所在。流程图中应该包括系统服务中涉及到的软硬件设备、文件、技术和管理人员等所有问题的相关因素。
        以上每种问题分析方法有其优点和缺点,问题管理人员应选择合适的方法来分析问题。
 
       图形
               表示与存储
               图形是指能在人的视觉系统中产生视觉印象的客观对象,它包括人眼观察到的自然景物、拍摄到的图片、绘图工具得到的工程图、用数学方法描述的图像等。图形是客观对象的一种抽象表示,它带有形状和颜色信息。构成图形的要素有几何要素(刻画对象轮廓形状的点、线、面、体等)和非几何要素(刻画对象表面属性或材质的颜色、灰度等)。图形可用形状参数和属性参数表示,即参数表示法;也可用带有灰度或色彩的点阵图表示,简称像素图、图像(数字图像),即点阵表示法。
               图形是计算机图形学(Computer Graphics, CG)研究的对象。ISO给计算机图形学的定义为:研究用计算机进行数据和图形之间相互转换的方法和技术。还有定义为:计算机图形学是运用计算机描述、输入、表示、存储、处理(检索/变换/图形运算)、显示、输出图形的一门学科。计算机图形技术主要研究如何在计算机中表示图形,以及利用计算机进行图形的计算、处理和显示的相关原理和算法,其核心是将客观世界对象以图形的形式在计算机内表示出来,主要包括模型生成和图形显示,如下图所示。模型生成是获取、存储和管理客观世界物体的计算机模型,以在计算机上建立客观世界的模拟环境。图形显示是生成、处理和操纵客观世界物体模型的可视化结果,以在输出设备上呈现客观世界物体的图像。
               
               计算机图形生成模型
               计算机图形技术所涉及的研究内容非常广泛,如图形硬件、图形标准、图形交互技术、光栅图形生成算法、曲线曲面造型、实体造型、真实感图形计算与显示算法、风格化绘制、科学计算可视化、计算机动画、自然景物仿真、虚拟现实等。
               图形的文件格式
               ① TIF。
               TIF格式是平面设计中最常用的一种图形格式,因为其属于跨平台的格式,而且支持CMYK色,所以经常被用于印刷输出的场合。此外还有一个特色就是其支持LZW压缩,即不失真压缩,也就是说不管如何压缩,图档的品质都还能保持原来的水准。
               ②TGA。
               TGA图形格式的最大特点就是可以制作出不规则形状的图档,一般图档都为四方形,若需要圆形、菱形甚至镂空的图档时,TGA格式可能就会派上用场了。TGA格式同样支持压缩,也属于不失真压缩。
               ③ PSD。
               PSD格式是Photoshop专用的图形文件格式,该格式包含图形中的色层、遮罩、色频、选取区等Photoshop可以处理的属性,这样全方位的存储如果运用得当,几乎可以将创作的过程完整地记录,以便日后的修改。
               ④UFO。
               UFO格式是另一个著名制图软件Ulead Photoimapct的专用图形格式,其是致力于追赶Adobe的有力科技,同样也发展出了与PSD格式类似的图档格式,能够完整记录所有处理过的属性,不过在记录原理上却有些不同,UFO以物件代替图层,这一点并无大碍,因为Photoimapct与Photoshop本身就有很多的不同之处。
               ⑤RIF。
               RIF是著名制图软件Painter的专用图形格式,处理方式和前面两种大同小异,都可以存储相当多的属性资料。另外,Painter可以打开PSD文件,而且经过Painter处理的PSD文件可以在Photoshop中通用,这样就可以使同一文件在Photoshop和Painter中交换使用了。
               ⑥ CDR。
               CDR是著名制图软件CorelDRAW的专用图形格式,由于CorelDRAW是向量软件,所以CDR可以记录的资料可以说是千奇百怪,各物件的属性、位置、分页通通可以存储,以便日后修改。在兼容度上,目前基本没有其他软件可以打开CDR文件,这是向量软件的通病。
               ⑦EPS。
               EPS是印刷时经常用到的格式,向量图可以转换成EPS格式,点阵图也可以转成EPS格式。EPS文件可以同时存储点阵以及向量,故专门用于印前操作,如排版等,所以一般在印刷时都使用EPS文件。
               图形处理技术
               图形处理技术的范围很广,这里以真实感图形绘制和非真实感图形绘制为例简单介绍图形处理技术。
               真实感图形绘制是指借助数学、物理、计算机等学科知识使用计算机生成三维场景中真实逼真的图形、图像的过程。真实感图像绘制主要包括两个方面:表面特性的精确表示和场景中光照效果的物理描述。真实感图形绘制的应用非常广泛,例如计算机动画制作、影视特效仿真、计算机游戏、多媒体教育和虚拟现实等。真实感图形绘制所涉及的技术主要有消隐技术、表面细节绘制技术、纹理贴图技术、高级光照与着色技术等。
               非真实感图形绘制是指利用计算机生成不具有照片般真实感而具有手绘风格的图形的技术,其目标不在于表现图形的真实性,而是在于表现图形的艺术特质、模拟艺术作品(甚至包括作品中的缺陷)或作为真实感图形的有效补充。非真实感图形绘制的应用领域也非常广泛,其中一个重要的应用领域就是对绘画进行模拟,主要模拟的画种有油画、水彩画、钢笔画、铅笔画、水墨画和卡通动画。非真实感图形绘制所涉及的技术主要有基于像素的绘制,基于线条、曲线和笔画的绘制,模拟绘画绘制等。
               如下图所示,树和天空是采用真实感图形绘制技术绘制出来的,国画是采用非真实感图形绘制技术绘制出来的。
               
               真实感图形绘制和非真实感图形绘制
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