|
|
|
|
|
|
|
系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户及最为基础的部分，它涉及企业日常作业调度管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障和输出管理等。从广义的角度讲，运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务，它们除了确保基础架构的可靠性之外，还需要保证基础架构的运行始终处于最优的状态。
|
|
|
|
（1）性能及可用性管理。性能及可用性管理提供对于网络、服务器、数据库、应用系统和Web基础架构的全方位的性能监控，通过更好的性能数据分析、缩短分析和排除故障的时间、甚至是杜绝问题的发生，这就提高了IT员工的工作效率，降低了基础架构的成本。从而，让企业可以放心地在一种可靠的并且是优化的基础架构上部署和支持它们的业务设想，服务的中断时间也就大为减少，管理成本和资源成本也就得到了有效控制。
|
|
|
|
（2）系统作业调度。在一个企业环境中，为了支持业务的运行，每天都有成千上万的作业被处理。而且，这些作业往往是枯燥无味的，诸如数据库备份和订单处理等。但是，一旦这些作业中的某一个出现故障，它所带来的结果可能是灾难性的。例如，库存无法补充，客户无法收到账单，员工在使用数据库时出现信息错误等。IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战：支持大量作业的巨型任务，它们通常会涉及多个系统或应用；对商业目标变化的快速响应。
|
|
|
|
企业作业管理可以确保支持IT基础架构的日常工作过程，诸如文件系统维护、数据库维护、磁盘维护等，可以与业务过程和业务的优先级联系在一起。并且，所有的任务都可以相互统一协调，以一种最有利于业务支持的顺序进行工作。
|
|
|
|
（3）帮助服务台。帮助服务台可以使企业能够有效地管理故障处理申请，快速解决客户问题，并且记录和索引系统问题及解决方案，共享和利用企业知识，跟踪和监视服务水平协议（SLA），提升对客户的IT服务水平。
|
|
|
|
帮助服务台提供了一个全面的用户支持解决方案，它通过自动处理加快问题解决过程，使服务台人员能够提高生产效率、压缩成本，从而降低企业总成本；它将为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，从而提高工作满意度；提高用户自助能力，凭借强大的知识库及易用的访问界面，最终用户能够自己解决问题；通过增加服务台的灵活性，技术人员收到报警并可远程解决问题。这样，可以同时解决更多问题，提升IT人员的工作效率。
|
|
|
|
（4）输出管理。输出管理的目标就是确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员。企业内部的员工可以很容易地获取各种文件，并及时取得其工作所需的信息。输出管理的功能包括：安全的文件处理环境，可以对系统中的集中和分布的文件及报告进行统一透明的访问；方便的文档打印、查看和存储功能，全面提高IT员工及终端用户的整体工作效率；通过单点控制实现整个企业文件环境的简单管理，免去多种文档管理解决方案和多人管理的麻烦，有效降低文档管理的成本；文档的综合分类能力，确保文件对用户和用户组的正确分发；从文件创建到文件销毁的完整文件支持功能，确保文件和报告的随时随地的可用性；输出管理在确保文档安全性的同时还提供了充分的灵活性，可以随时适应从硬件、操作系统到应用软件的各种新技术的文件需求。
|
|
|
|
|
|
企业IT部门应该有份关于系统日常操作流程的手册，并予以归档保存。系统日常操作手册应该全面涉及作业调度的时间、优先级，帮助服务台的请求、服务等流程，性能的监控方法、报告内容，以及输出管理等，为这些日常操作提供详细的指导手册。
|
|
|
|
这些日常操作手册应该包括像系统启动和关闭、工作量安排、输出流程、备份和保存的标准、应急程序、对非正常操作的回应、控制台登记、班次轮换和问题上报程序等具体问题的处理方法。同时，应该保障操作人员熟悉操作手册的内容，并且提供持续培训的程序以维持员工的技能发展。
|
|
|
|
|
|
系统日常操作应该形成相应的日志、报告等，进行分析并据此对日常操作予以改进。常见的系统操作结果包括以下内容：
|
|
|
|
（1）操作日志记录了足以形成数据的信息，并为关键性的运作提供了审核追踪记录。通过定期检查系统日志和其他审核跟踪记录，来发现非正常操作和／或未经授权的访问
|
|
|
|
（2）进程安排报告用于追踪并衡量任务的完成、非正常终止、特殊要求和紧急要求，以确保工作表现符合进程安排／任务量中的规定；
|
|
|
|
（3）利用工具（批处理和实时工具）来主动地监控、测量和报告系统的性能和容量（包括平均响应时间、每日交易数、停电、平均无故障时间、磁盘空间使用、网络性能等）。并且，定期将包含有关性能、容量和可用性的数据的趋势报告提交给IT管理层。
|
|
|
|
（4）故障报告应包括事故的原因、纠正措施，以及未来的防范措施、违背服务标准的统计测量情况（关于处理中的问题、响应速度、问题类型、维修时间），并且定期地提交给IT管理层。
|
|
|
|
|
|
应该清晰划分IT日常操作管理职能与其他的IT职能（比如基础设施建设、应用程序设计、安全管理、资源管理等），IT日常操作管理职能，应由专职部门执行。
|
|
|
|
IT日常操作人员应该完全了解自己的职务内容和责任，并持续得到培训，同时应保证定期检查人员安排，确保配备足够的操作人员。
|
|
|
|
IT日常操作人员应能与其他职能的IT人员紧密协作，比如能够及时收到有关应用程序开发、技术工程和其他可能影响操作日程安排和流程的IT活动的信息。
|
|
|
