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       运作管理工具的引入
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        所谓“工欲善其事,必先利其器”。IT系统管理中的“善其事”就是要在IT支持业务发展中取得比较好的效果,达到企业对IT的期望和商业目标;“利其器”就是说应当寻找或创造合适的工具,充分利用先进的工具或手段,使企业在复杂的IT服务管理中实现高效率,取得事半功倍的成果。IT系统管理中利用各类自动化工具主要基于以下的原因。
        (1)业务对IT的效率和有效性、依赖性不断增强。首先,客户需要和市场的快速变化,使业务方式和流程不断变化,且日益复杂;其次,企业之间的购并和重组,使得不同企业的IT结构需要进一步整合,以适应统一、集中的基础架构管理和流程管理。为此,企业在IT管理的快速、有效实施、降低风险方面,需要专业工具的支撑。
        (2) IT基础架构和应用日趋复杂。从最早的基于主机的运算模式,发展到服务器-客务器(Client-Server)的两层结构的运算方式,再到以互联网应用为主的多层分布式结构(N-Tier),以及最近出现的网格运算(Grid)、自主运算(Autonomic Computing),企业应用对基础架构管理的自动化和智能化要求也在不断提高。不同的软硬件产品构筑的ERP、CRM、SCM等应用的复杂度,必须通过专业的工具才能够满足管理的需要。
        (3) IT系统管理的需求日益复杂。对IT系统管理的需求,从最初的以软硬件产品为中心的诸如软硬件报修、产品升级、补丁等,转变到以提高内部和外部客户满意度为中心的服务。必须对客户的IT请求进行快速、有效地反应,并要确保服务品质。为此,需要采用知识库管理工具、服务级别管理工具、流程管理工具等专业的服务工具,来提供高质量的、可控的IT服务。
        通过采用自动化的管理工具,可以在以下方面极大地提高管理水平、管理质量和客户满意度:通过使业务流程能够有效运作,建立战略合作关系;收集高质量的、可信的、准确的和及时的信息,以用于IT系统管理决策;能够更快地分析和呈现系统管理信息,支持服务改进计划;发现和执行预防措施,降低风险和不确定性,提升IT可持续服务的能力。
 
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