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知识路径： > 信息系统运维的组织与管理 > 信息系统运维管理标准 > ITIL和COBIT >
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被考次数：3次
被考频率：中频率
总体答错率：87%
知识难度系数： 
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考试要求：了解
相关知识点：1个
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ITIL（Information Technology Infrastructure Library，ITIL）是英国政府中央计算机与电信管理中心（Central Computer and Telecommunications Agency，CCTA）在20世纪80年代中期开始开发的一套IT服务管理最佳实践指南。
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ITIL为组织的信息系统运维服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，组织的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保运维服务管理能为组织的业务运作提供更好的支持。
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对组织而言，实施ITIL的最大意义在于将IT与业务紧密地结合起来，从而让组织的IT投资回报最大化，克服信息系统运维服务质量提升的阻力，提高运维资源利用率，降低成本，提高适应变化的灵活性，科学地管理运维风险，最终实现信息系统运维目标以支持组织战略转型。
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ITIL的应用价值已在许多公司的管理中得以证明和体现。例如，PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年内节省了5亿多美元，其内部运作费用降低了6%～8%。再如，加拿大的安大略政府采用ITIL，创建虚拟服务台，提高了对1 000个不同地方的25 000用户的服务水平，支持费用也节约了40%。
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ITIL经历的三个主要版本是：ITIL v1、ITIL v2及ITIL v3。
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ITIL v3是一个巩固和提高ITIL最佳实践的过程，也是“当前最佳实践”的精髄。“当前最佳实践”规定了行业实践中的前沿信息，并且会随着客户需求的改变而不断变化。OGC对ITIL v2中的重要内容加以精简，然后将其收录到ITIL v3中。ITIL v3引入了“生命周期”这个概念，即IT服务从开始到结束的整个过程，就是服务管理的生命周期。
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当开展一项服务时，组织中不同的管理层和成员都参与到该服务的生命周期中，包括决策、计划、设计、开发、测试、发布、运行和改进等活动中。借助于“生命周期”的贯穿，ITIL v3将v2中的各个流程有机地整合在了一起。严格说起来，v3只是v2的加强版，它补充并解释了v2的不足之处，在前者的基础上增加了一些营销方法与流程，并解释ITIL在不同的行业该如何切入，使得ITIL跟企业的关系更紧密。
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在ITIL v3对服务的定义中，表达了两层含义：客户想要的“结果”和不想要的“特别的成本和风险”，两者结合体现了服务带给客户的价值。
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基于服务生命周期主要包含五个方面：服务战略、服务设计、服务转换、服务运营及服务改进。其中服务战略是生命周期运转的轴心；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段；服务改进则在于对服务的定位和基于战略目标对有关的进程和项目的优化改进。
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