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知识路径： > 信息系统运维概述 > 常见的信息系统 > 各种习性系统：财务系统：办公自动化系统、业务处理系统、上产管理系统、ERD系统、客户系管理系统、人力资源系统 > 客户关系管理系统 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：50%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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考试要求：了解
相关知识点：2个
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CRM涉及数据仓库、网络、语音、多媒体等先进技术，为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，支持客户数据分析整理，为市场活动提供目标和方向。CRM系统主要包括以下几个部分。
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市场营销管理从定义市场活动开始，包括市场情报收集和营销策划。市场情报包括市场需求信息、行业情报信息、竞争情报信息以及直销或分销代理线索和机会信息等。营销策划则是通过合理的营销组合，以品牌效应来拓展营销渠道的战略。
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营销管理子系统的主要模块包括：市场计划管理、活动管理、市场促进管理、客户管理、联系人管理、合作伙伴管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。
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通过市场营销管理子系统，企业可以全面了解、识别、界定目标客户，并针对目标客户进行相应的市场营销活动。
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销售管理子系统是对销售人员的销售业务全过程的管理。被管理的主要对象包括销售机会、销售阶段、销售订单、销售报价、销售预测和行动等。这些对象记载了销售过程的重要信息，成为完整的销售业务流程。销售过程的管理，就是围绕客户，将这些对象规定的环节管理做到位，通过过程的管理，导出良好的销售业绩。
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销售管理子系统的主要模块包括：销售目标管理、销售机会管理、销售报价管理、销售订单管理、客户管理、联系人管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。
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通过重建合理的工作流程，以客户为中心高效率地整合企业所有相关资源。
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客户服务和技术支持涵盖了订单签订后现场实施管理和售后服务管理的相关内容，分为支持、工程实施和售后服务三大部分。涵盖了跨职能支持、工程（安装）管理、咨询服务、投诉受理、服务受理、服务回访、备件维修、备件销售和备件库存管理等客户服务的所有环节和内容。
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客户服务和技术支持子系统的主要模块包括：项目管理、服务受理管理、服务回访管理、服务协议管理、客户资产管理、产品缺陷管理、维修管理、备件销售订单管理、客户管理、联系人管理、解决方案管理、资料管理、行动管理、时间管理、费用管理和备件仓储管理等。
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通过完善的客户服务手段，为目标客户群提供更高水准的服务。
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企业的合作伙伴有各种类型。例如，零售商、专卖店、经销商、分销商、总代理等是销售类型合作伙伴；企业的OEM厂商、关键技术支撑厂商等是战略合作伙伴。伙伴关系管理子系统将企业的各种合作伙伴都纳入管理视野，关注对合作伙伴关系的管理。
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合作伙伴关系管理子系统集成了前面三个子系统的大部分管理需求，同时又有自己的特殊管理需求。其主要模块包括伙伴信息管理、分销商管理、代理商管理、市场基金管理等。
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