|
|
知识路径： > IT服务持续改进 > 服务测量 > 服务测量的活动 >
|
被考次数：8次
被考频率：中频率
总体答错率：67%
知识难度系数： 
|
由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
|
|
考试要求：掌握
相关知识点：2个
|
|
|
|
|
在实施服务测量的各项数据收集活动前，系统规划与管理师应明确测量的目标和方向是否与服务供方的运营目标及业务需求相匹配。以下将从人员、资源、技术及过程几个要素分别描述具体测量活动和收集项目，系统规划与管理师还应依据成本和技术能力进行筛选，尽可能避免主观判断的测量项。
|
|
|
|
|
|
考虑到人员是提供IT服务的基础，因此从IT服务改进测量的角度，我们更应该关注人员培训管理、人员招聘管理、人员绩效管理、人员储备管理、岗位职责管理、人员工作量管理等，具体对应如下测量活动：
|
|
|
|
|
|
|
|
（3）收集培训的应用情况，如培训覆盖率、满意度及评价。
|
|
|
|
（4）人员能力测量，如识别并收集考评团队内部最新的人员技能、资历认证等。
|
|
|
|
（5）服务工作量测量，如根据来电量进行服务台人员配比预测等。
|
|
|
|
（6）岗位职责更新情况，如识别最新组织结构变化等。
|
|
|
|
（7）人员绩效考核分配机制测量，如关注分配比例的合理性。
|
|
|
|
（8）实时监控团队工作状态，如关注员工易动隐患等。
|
|
|
|
【人员测量参考实例】针对IT服务人员绩效指标及实际达成情况，进行绩效考核和评估，绩效评估及应用可按下表所示操作，测量分配比例的有效性和具体指标。测量分配比例是否达到绩效考核的目的，同时关注参评人员对于该分配比例的反馈。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。
|
|
|
|
（1）IT服务运维工具。针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量，测量活动包括：
|
|
|
|
|
|
.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
|
|
|
|
.监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软／硬件历史故障等。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
（3）备件库。由系统规划与管理师根据项目要求，周期性统计发生的资源消耗情况（事件数量、备品备件数量等），做出工作效率分析，并与前期数据对比分析，出具服务资源需求分析等。测量活动包括如下项目。
|
|
|
|
.盘点备件资产：针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑。
|
|
|
|
.统计备件损坏率：根据备件名称、编号、备件分类、损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计。
|
|
|
|
.统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距。
|
|
|
|
.统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计。
|
|
|
|
（4）知识库。收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
|
|
|
|
|
|
（1）识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。
|
|
|
|
（2）识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。
|
|
|
|
（3）技术手册及SOP统计：如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等。
|
|
|
|
（4）应急预案实施统计：收集所有应急预案在实施过程中，如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等。
|
|
|
|
（5）监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果，判断阈值设定的合理范围。
|
|
|
|
|
|
服务过程测量活动是分层次的，对于单一服务项目而言，测量活动至少应该覆盖服务管控和服务执行两个层次。前者主要从业务和用户的视角来测量服务过程，关注服务交付结果，后者主要从技术视角来测量服务过程，关注具体的服务过程和细节。
|
|
|
|
|
|
|
|
（1）目标：总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。
|
|
|
|
（2）方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。
|
|
|
|
（3）活动：由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。评测内容包括（但不限于）：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。
|
|
|
|
|
|
|
|
.目标：动态跟踪服务过程中每个事件的完成情况，及时发现服务过程的不足之处，并予以纠正。
|
|
|
|
.方式：由事件管理负责人对项目实施过程中记录的事件进行记录和监控，以此作为服务可用性和SLA分析的基础数据。
|
|
|
|
.活动：重大事件回顾：分析过去一段时间内所发生的重大服务事件或故障，总结经验教训，并对所采取的纠正弥补措施进行有效性分析。事件统计和分析：在项目执行阶段，系统规划与管理师将对执行过程中发生的所有事件进行统计和分析。汇总和发布：系统规划与管理师定期将总结报告进行汇总，并发布给客户及用户，出具重大事件报告、事件分析总结报告。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
.活动：问题经理定期统计周期范围内产生的问题和解决方案，并形成相关报告发布给所有服务实施团队，出具问题分析报告。分析内容包括周期内问题数量、已解决问题数量、遗留问题数量、知识库更新信息等。
|
|
|
|
|
|
.目标：有效监控变更与发布执行过程中的风险，提升服务可用性水平。
|
|
|
|
.方式：由变更经理发起，在每个变更发布活动发生时做跟踪管理，并定期编制变更和发布分析报告。
|
|
|
|
.活动：变更、发布活动触发时，由变更经理负责监控每个变更、发布的执行过程的合规性及变更执行的有效性，并跟踪管理直至相关活动结束。周期性地对服务的变更发布活动做数据汇总和统计分析，作为总结报告的组成部分；出具变更、发布分析报告。
|
|
|
|
|
|
.目标：有效进行配置状态的统计，保证配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯。
|
|
|
|
.方式：由配置管理负责人发起，有效管理与配置过程一致的活动记录，包括识别、记录、更新和审核等。
|
|
|
|
.活动：记录配置管理活动的细节，使得相关人员可以了解各配置项的内容和状态，确保配置项和基线的所有版本可以恢复；按照配置管理计划，定期或按事件驱动进行检查。
|
|
|
