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关键成功因素


知识路径： > IT服务持续改进 > 服务改进 > 服务改进的关键成功因素 >
考试要求：掌握相关知识点：9个

实施服务改进活动的成功需要来自各处的配合。为了确保服务改进在质量和成本约束条件下进行管理和实施，改进的服务产生时应进行策划并经过管理层的正式批准，例如：

（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。

（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。

（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。

（4）公布完整详尽的服务改进计划。

（5）保障相关干系人的较高参与度。

（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。

（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。

（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。

（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。


	相关知识点：
	服务改进活动人员服务改进验证服务改进实施技术服务改进设计服务改进目标过程资源

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