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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 >
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考试要求：掌握
相关知识点：2个
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过程是指为达到某个目的或目标，而以确定的方式执行或发生的一个或一系列有规律的行动或活动。
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规程，也称为标准作业程序（Standard Operation Procedure, SOP），是指将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。简单地说，规程可理解为“规则＋过程”。
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过程是较宽泛的概念，描述层级相对较高，而SOP是过程的细化和落地，除约定活动执行的方式和顺序外，更强调了各活动的具体标准、执行条件、执行规范等。SOP的精髓是将细节进行量化，即对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。一套好的SOP是确保产品或服务质量的必要条件。SOP不仅是一套技术性范本，更重要的是涵盖了管理思想、管理理念和管理手段。
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过程管理是指为了使过程活动更有效，对过程采取的测量、考核、计划和控制措施。客户IT服务需求是通过一个个过程及相关活动实现的，过程要素是IT服务需求实现的保障，过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化、规范化，进而服务产出更加标准、稳定。
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过程的产出是由客户需求决定的，过程产出是否符合约定的客户服务目标表明过程是否有效，过程投入的多少表明过程的工作效率。
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