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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 > 过程识别和定义 >
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考试要求：掌握
相关知识点：3个
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A公司为解决日常大量的重复性客户桌面支持问题，将桌面支持服务外包给了B服务商。B在服务实践中，建立了统一标准的IT服务台，经与客户的磨合沟通，确立了如下图所示的三级客户支持体系。
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B公司分别就服务台工程师、二线专家、厂商定义了其角色及职责描述，其中服务台工程师职责定义为：
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.对用户的请求做出评估，尝试解决或将其指派给合适的人加以解决，保持服务级别。
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.监控客户支持事件并进行事件处理的升级管理全过程必须满足服务协议的要求，才能根据此升级管理全过程来管理用户需求，包括记录、处理、结束和检查；根据实际情况，就服务级别的任何变动及时与用户沟通。
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.应了解需要支持的内容、支持时间要求、SLA、之前的支持情况及遗留问题，并与需方确认。
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.如果工作较复杂或存在风险，应提前做好预案经过审核后再实施。
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.应确保支持所需的工作条件满足安全、稳定和可用的要求。
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.如果遇到无法解决的问题或需方提出额外要求，应及时通知上级获取支持，得到授权后再处理。
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.应做必要的安全检查，如清除临时账号、避免数据未授权复制等。
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.申请人信息：申请人、申请人邮箱、联系电话、所在公司、服务级别、办公工位。
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.事件总体信息：事件标题、事件描述、事件来源、事件重要程度、事件紧急程度、解决方案、事件解决人、解决时间、解决方式。
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.事件处理历史信息：转移人、处理人、诊断及补充信息、所采取的支持及操作、开始时间、解决时间。
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