|
|
知识路径： > IT服务持续改进 > 服务测量 > 服务测量的活动 > 服务测量的活动 > 服务过程测量 >
|
|
考试要求：掌握
相关知识点：2个
|
|
|
|
|
|
|
（1）目标：总结与分析服务项目的服务级别及关键绩效指标的完成情况，为提升服务质量提供依据，并作为项目报告基础信息，向用户呈现服务的绩效信息。
|
|
|
|
（2）方式：以项目为单位，根据不同项目的进程需求，由系统规划与管理师负责统计分析，并整理出项目服务级别及绩效信息。
|
|
|
|
（3）活动：由系统规划与管理师制订阶段性项目计划及需求，进行统计分析，并形成“项目绩效分析”作为项目总结报告或月度服务报告的核心组成部分。评测内容包括（但不限于）：服务SLA达成率分析、重大事件分析（MTTR、服务效率）、人员绩效分析等。
|
|
|
