免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统集成项目管理工程师 > 2015年下半年 系统集成项目管理工程师 上午试卷 综合知识
  第8题      
  知识点:   ITSS与信息技术服务   集成服务   信息技术服务   运维
  关键词:   ITSS   开发   数据处理   信息技术服务   信息系统集成   运维   数据   系统集成   信息系统        章/节:   信息技术服务与管理       

 
信息技术服务业态有:技术咨询服务、设计开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运维服务等。其管理核心可用4个要素来描述。按照ITSS定义,信息技术服务的4个核心要素是(8) 。
 
 
  A.  人员、过程、工具、技术
 
  B.  人员、资源、技术、过程
 
  C.  供应商、工具、过程、技术
 
  D.  供应商、服务人员、流程、工具
 
 
 

 
  第10题    2020年下半年  
   55%
ITSS(信息技术服务标准)定义的IT服务生命周期包括( )。
  第10题    2018年上半年  
   52%
信息技术服务标准(ITSS)定义了IT服务的核心要素由人员、过程、技术和资源组成。( )要素关注“正确做事”。
  第9题    2021年下半年  
   38%
信息技术服务标准(ITSS)系统中定义的IT服务生命合同期为()。
   知识点讲解    
   · ITSS与信息技术服务    · 集成服务    · 信息技术服务    · 运维
 
       ITSS与信息技术服务
               ITSS的概念
               信息技术服务标准(Information Technology Service Standards, ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
               ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
               信息技术(IT)服务的概念
               《GB/T 29264—2012信息技术服务分类与代码》中对信息技术服务的定义为:供方为需方提供开发、应用信息技术的服务,以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。
               信息技术服务的标准化和产业化
               IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段:
               .产品服务化:软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一,特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式新技术的不断出现,改变了软件的生产和销售模式,软件即服务(SaaS)、平台即服务(PaaS)、基础设施即服务(IaaS)等业务形态的出现,促使软件企业以产品为基础向服务转型。
               .服务标准化:在服务标准化的过程中,ITSS的核心作用是确定IT服务的范围和内容,规范组成服务的人员、过程、技术及资源等要素,从而为IT服务的规划化生产和销售奠定基础。和部署实施,以提高IT服务质量。
               .监督管理:依据ITSS对IT服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
               ITSS的体系框架
               ITSS体系的提出主要从业务分类、服务管控、服务安全、服务业务、外包、对象和行业等几个方面考虑,分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准六大类,如下图所示。
               
               ITSS体系框架
               ITSS体系标准分类如下:
               .基础标准:包括IT服务分类与代码、服务产品基本要求、IT服务级别协议、IT服务质量评价、IT服务定额规范和从业人员能力规范。
               .服务管控标准:指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动,来确保信息技术服务的经济有效的标准。
               .业务标准:按业务类型分为面向IT的服务标准(咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准)和IT驱动的服务标准(云服务、数据服务和互联网服务);这些标
               .服务产品化:产品化是实现产业化的前提和基础,只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下,服务的规模化生产和销售才能成为可能。
               总之,产品服务化是前提,服务标准化是保障,服务产品化是趋势。
               ITSS的原理
               ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如下图所示。
               
               ITSS原理
               IT服务的组成要素(PPTR):
               .人员:提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求。
               .过程:提供IT服务时合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动。
               .技术:交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力。
               .资源:提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
               IT服务的生命周期:
               .规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务。
               .部署实施:在规划设计的基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。
               .服务运营:根据服务部署情况,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营相融合。
               .持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计准包括通用要求、服务规范和实施指南,其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求,服务规范是对服务内容和行为的规范,实施指南是对服务的落地指导。
               .服务外包标准:对信息技术服务采用外包方式时的要求及规范。
               .服务安全标准:包括服务安全规范、服务安全审计指南、服务安全治理指南以及采用的国家其他标准。
               .行业应用标准:对各行业进行定制化应用落地的实施指南。
               信息技术服务标准体系是动态发展的,与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关,同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。
 
       集成服务
        集成服务模型的基本思想是将RSVP(Resource reSerVation Protocol,资源预留协议)作为Int-Serv结构中的主要信令协议,它基于每个流提供端到端的保证或是受控负载的服务。Int-Serv使用一种类似ATM的SVC(Switched Virtual Circuit,交换虚电路)的方法,它在发送方和接收方之间用RSVP作为每个流的信令。RSVP信息跨越整个网络。
        这种服务模型在发送报文前,需要向网络申请特定的服务。应用程序先通知网络发送报文的流量参数和所需的服务质量请求(如带宽、时延等),应用程序在收到网络预留资源的确认信息后,才开始发送报文,发送报文被控制在流量参数规定的范围内。
        集成服务模型的优点如下:它具有很好的QoS保证,由于引入了RSVP协议,因此可以知道网络状态的动态改变,如设备相邻节点的退出和加入,从而可实现网络资源更加有效地分配。
        集成服务模型的缺点如下:网络的扩展性不好,随着网络的扩大,业务流的增加,每一个使用这种QoS技术的节点的负担会越来越大。
 
       信息技术服务
        信息技术服务,因信息技术(Information Technology, IT)的特指性,信息技术服务广泛被业界人士称为IT服务。IT服务是服务的一种,因此继承了服务独有的特性。
        通常而言,IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务,具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
        在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,对信息技术服务(Information Technology Service,即IT服务)的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务,以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。
 
       运维
        运维是运行维护的简称,是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,对运行维护服务(operation maintenance service)给出的定义是“采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
        运维是信息系统全生命周期中的重要阶段,也是内容最多、最繁杂的部分,是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统,其范围可以是单个IT基础设施的运维,也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。
        在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类,每类运维服务及其说明见下表。
        
        运维服务分类与代码
        
        任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求,并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此,具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件,比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》(GB/T 28827.1-2012)中给出了供方运维服务的能力模型,该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素:人员、资源、技术和过程,每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
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