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第8题

知识点： ITSS与信息技术服务集成服务信息技术服务运维

关键词： ITSS 开发数据处理信息技术服务信息系统集成运维数据系统集成信息系统章/节：信息技术服务与管理

信息技术服务业态有：技术咨询服务、设计开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运维服务等。其管理核心可用4个要素来描述。按照ITSS定义，信息技术服务的4个核心要素是(8) 。

A. 人员、过程、工具、技术

B. 人员、资源、技术、过程

C. 供应商、工具、过程、技术

D. 供应商、服务人员、流程、工具

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知识点讲解
· ITSS与信息技术服务 · 集成服务 · 信息技术服务 · 运维

ITSS与信息技术服务

ITSS的概念

信息技术服务标准（Information Technology Service Standards, ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。

ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。

信息技术（IT）服务的概念

《GB/T 29264—2012信息技术服务分类与代码》中对信息技术服务的定义为：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。

信息技术服务的标准化和产业化

IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段：

.产品服务化：软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式新技术的不断出现，改变了软件的生产和销售模式，软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）等业务形态的出现，促使软件企业以产品为基础向服务转型。

.服务标准化：在服务标准化的过程中，ITSS的核心作用是确定IT服务的范围和内容，规范组成服务的人员、过程、技术及资源等要素，从而为IT服务的规划化生产和销售奠定基础。和部署实施，以提高IT服务质量。

.监督管理：依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS的体系框架

ITSS体系的提出主要从业务分类、服务管控、服务安全、服务业务、外包、对象和行业等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准六大类，如下图所示。

ITSS体系框架

ITSS体系标准分类如下：

.基础标准：包括IT服务分类与代码、服务产品基本要求、IT服务级别协议、IT服务质量评价、IT服务定额规范和从业人员能力规范。

.服务管控标准：指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，来确保信息技术服务的经济有效的标准。

.业务标准：按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（云服务、数据服务和互联网服务）；这些标

.服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础，只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和销售才能成为可能。

总之，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。

ITSS的原理

ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如下图所示。

ITSS原理

IT服务的组成要素（PPTR）：

.人员：提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求。

.过程：提供IT服务时合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动。

.技术：交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力。

.资源：提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

IT服务的生命周期：

.规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。

.部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。

.服务运营：根据服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营相融合。

.持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计准包括通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导。

.服务外包标准：对信息技术服务采用外包方式时的要求及规范。

.服务安全标准：包括服务安全规范、服务安全审计指南、服务安全治理指南以及采用的国家其他标准。

.行业应用标准：对各行业进行定制化应用落地的实施指南。

信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。

集成服务

集成服务模型的基本思想是将RSVP（Resource reSerVation Protocol，资源预留协议）作为Int-Serv结构中的主要信令协议，它基于每个流提供端到端的保证或是受控负载的服务。Int-Serv使用一种类似ATM的SVC（Switched Virtual Circuit，交换虚电路）的方法，它在发送方和接收方之间用RSVP作为每个流的信令。RSVP信息跨越整个网络。

这种服务模型在发送报文前，需要向网络申请特定的服务。应用程序先通知网络发送报文的流量参数和所需的服务质量请求（如带宽、时延等），应用程序在收到网络预留资源的确认信息后，才开始发送报文，发送报文被控制在流量参数规定的范围内。

集成服务模型的优点如下：它具有很好的QoS保证，由于引入了RSVP协议，因此可以知道网络状态的动态改变，如设备相邻节点的退出和加入，从而可实现网络资源更加有效地分配。

集成服务模型的缺点如下：网络的扩展性不好，随着网络的扩大，业务流的增加，每一个使用这种QoS技术的节点的负担会越来越大。

信息技术服务

信息技术服务，因信息技术（Information Technology, IT）的特指性，信息技术服务广泛被业界人士称为IT服务。IT服务是服务的一种，因此继承了服务独有的特性。

通常而言，IT服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。

在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）的定义是“供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

运维

运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对运行维护服务（operation maintenance service）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类，每类运维服务及其说明见下表。

运维服务分类与代码

任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求，并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此，具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件，比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T 28827.1-2012）中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。

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