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知识路径： > 信息系统服务管理 > 信息技术服务与管理 > 信息技术服务的管理框架 > IT 服务管理（ITSM）的概念和主要内容 > ITSM（IT服务管理）概述 >
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考试要求：熟悉
相关知识点：5个
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ITSM（IT Service Management）是一系列活动的总称，这些活动遵循组织的相关政策，表现为结构化的系列过程以及相应的支持规程。组织遵循ITSM过程，以便更有效地规划、设计、交付、运营以及控制那些提供给客户的IT服务。ITSM关注于如何实施那些能够满足客户需求的IT服务，所以IT服务供应商遵循ITSM的要求，通过有效地将人员、过程和信息技术相结合来向客户提供优质的IT服务。
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和面向技术的IT管理方法如网络管理和IT系统管理不同，IT服务管理的特点是采用面向过程的方法，它强调持续改进的理念，以客户需求和为客户提供的IT服务为中心，而非关注于单纯的IT系统。
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IT服务管理经常和ITIL相提并论，但IT服务管理领域实则还包含了ITIL体系之外的其他标准和管理框架，如：
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.eTOM (Business Process Framework)
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.COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)
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.MOF (Microsoft Operations Framewor)
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