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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统维护知识 > 系统用户支持 >
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考试要求：了解
相关知识点：4个
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系统用户支持首先需要解决的就是从用户角度需要看清什么的问题，要确定用户能够看到的内容的范围。只有这样才能明确用户支持的服务范围，提供客户满意的用户支持。
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首先，应该设定软件服务支持的宗旨、服务目标和服务任务，只有明确了服务的方向，才能找到客户支持的角度和方式。例如，IBM提出IBM软件升级与远程技术支持服务的目标是：“及时、快速、可靠地解决在软件系统的维护过程中所遇到的技术问题，使客户的软件系统可以更加安全稳定地运行，以保障和促进客户业务的顺利开展并取得更大的成功。”找准了服务目标和方向，就像在黑暗的大海中行驶的船舶找到了航标一样，只有这样才能确定准确的服务范围。
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然后，就可以根据企业软件服务支持的宗旨、服务目标、任务，结合软件客户和企业自身客户支持的实际水平，确立用户角度看到的项目是怎么样的，确立相应的用户支持范围。从用户角度出发，确定用户角度看到的项目是怎么样的，会遇到些什么样的问题，这样才能找准客户问题的症结，及时快速解决客户的问题，让客户满意。同时，又要从企业实际水平出发，不能超出企业水平给予客户一些不切实际的承诺，这只能招致客户的反感和不满。
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确立好客户角度看到的项目问题，并确立好用户支持的范围和手段之后，就可以建立用户支持团队，准备相应的客户支持服务了。
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