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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理（处理步骤、监视、恢复过程、预防措施） > 故障及问题管理 > 问题控制与管理 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：21%
知识难度系数： 
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相关知识点：17个
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错误控制是管理、控制并成功纠正已知错误的过程，它通过变更请求向变更管理部门报告需要实施的变革，确保已知错误被完全消除，避免再次发生故障。错误控制对所有已知错误从其被发现至被解决的全过程进行控制，涉及公司的许多不同部门。错误控制的过程主要分为三个阶段，如下图所示。其中跟踪和监督错误活动将覆盖问题的整个生命周期。
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一旦确定了问题产生的根本原因，问题就将转变为一项错误；如果找到对付错误的应急措施，错误又将成为已知错误。错误或已知错误的确定是错误控制过程的开始。
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错误控制系统中有关已知错误的数据来源主要有两个：运行过程和开发过程。前者主要指在问题控制过程中把某个问题升级为已知错误时，在问题调查和分析阶段记录的数据可直接作为错误控制所需错误信息的基础；后者如应用系统包含了开发阶段形成的错误，但直到正式实施时才会被发现，则有关这些错误的信息应该按要求输入到错误控制系统的数据库中。
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发现和记录错误后，问题管理人员与支持组将一道对错误可能的解决方法进行初步评估。如果他们发现不能消除错误，就将通过变更请求向变更管理部门报告有关情况。变更管理部门根据错误对业务的影响、紧迫性、严重性来确定变更管理请求的优先级。
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错误控制系统应该详细记录每个已知错误的解决过程，特别是与已知错误有关的配置项、症状和解决方案（或替代方案），记录的信息保存于问题管理数据库中。这些信息可用于故障匹配中，为以后的故障调查和解决提供指导，也可用于管理报告中。
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在实施变更已成功消除错误后，可以终止已知错误及其相关的故障和问题，并通过实施后评审确认已知错误的解决效果。对故障来说，实施后评审延续就是简单地打电话询问客户是否满意，但对问题和已知错误来说，实施后评审应该是一个正式的和规范的过程。
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变更管理流程将负责处理变更请求，而错误控制需要对已知错误的解决过程进行监控。在整个解决过程中，问题管理需要从变更管理获得有关问题和错误解决情况的正规报告。
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