|
|
知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理（处理步骤、监视、恢复过程、预防措施） > 故障及问题管理 > 问题控制与管理 >
|
|
考试要求：了解
相关知识点：22个
|
|
|
|
|
（1）故障是任何不符合标准操作，并且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。它产生的原因可能比较明显，不需进一步调查就可解决（比如采取补救措施、临时办法和通过变更请求），甚至可不用了解其原因而直接由客户自己解决（比如重启计算机、重新设置通信线路等）。
|
|
|
|
（2）问题是指，导致一起和多起故障的潜在的、不易发现的原因。问题需要被调查后才能确认，其影响度得确定需要综合考虑它的业务的实际或潜在影响以及起因相同或相似的故障（包括已解决的和未解决的）的数量。故障和问题之间不是一对一的关系，而是多对多的关系：一个故障可能有多种原因，一个故障可能对应着某个问题，同样，一个问题可能是对多个故障的调查后被确认的。
|
|
|
|
（3）已知错误是一个故障和问题，而且产生这个故障和问题的根本原因已查明，并已找到解决它的临时办法和永久性的替代方案。解决的过程需要提交变更请求，不过在实施变更以永久性解决它之前，它将一直存在。已知错误和问题之间的关系与故障和问题之间的关系类似，也是多对多。
|
|
|
|
（4）变更请求适用于记录有关变更内容的书面文件和电子文档。这种变更是针对基础架构的配置项以及与基础架构相关的程序和规章制度而进行的。
|
|
|
|
故障、问题、已知错误和变更请求之间的逻辑关系可用下图表示
|
|
|
|
|
|
|
