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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 制定系统管理计划 > 用户方的系统管理计划 >
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考试要求：了解
相关知识点：6个
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服务级别管理必须使用户充分参与其中，包括最初IT部门与业务部门（客户）协商所提供IT服务的内容和级别。其次，IT部门还应定期和业务部门（客户）举行服务评审会，以评价SLA中约定的服务级别目标的实现情况和预测将要发生的问题。服务评审会应当重点关注那些未实现的服务级别的环节，查出导致服务失败的原因并制定相应的服务改进计划。然后，若某些服务级别目标未能实现（因目标本身不可实现而造成的），那么IT部门应当与业务部门（客户）重新协商，并修改相应的服务级别协议。
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