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知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 制定系统管理计划 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：42%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：12个
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帮助服务台（Service Desk）在为业务部门提供IT服务中扮演着一个极其重要的角色，服务台的主要目标是协调客户（业务部门）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户服务的满意度。
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完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的业务部门的请求，并可能会使用知识管理系统来协助解决问题。
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对用户而言，服务台是他们与IT部门的唯一连接点，确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。帮助服务台另一方面的功能是记录、解决和监控IT服务运作过程中产生的故障问题，主要和故障管理相关联。定期对反复发生的问题进行原因分析和统计，并制定改正计划。供管理层寻找改进的机会。
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服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其他活动和流程提供接口。这些活动和流程包括故障管理、系统可用性管理、服务级别管理、配置管理及持续性管理等。
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服务级别管理必须使用户充分参与其中，包括最初IT部门与业务部门（客户）协商所提供IT服务的内容和级别。其次，IT部门还应定期和业务部门（客户）举行服务评审会，以评价SLA中约定的服务级别目标的实现情况和预测将要发生的问题。服务评审会应当重点关注那些未实现的服务级别的环节，查出导致服务失败的原因并制定相应的服务改进计划。然后，若某些服务级别目标未能实现（因目标本身不可实现而造成的），那么IT部门应当与业务部门（客户）重新协商，并修改相应的服务级别协议。
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IT性能和可用性管理可以为错综复杂的IT系统提供“中枢神经系统”，这些系统不断地收集有关的硬件、软件和网络服务信息，可以分别从组件、业务系统和整个企业的角度来监控电子商务。该管理计划可以有效识别重大故障、疑难故障和不良影响，然后会通知支持人员采取适当措施，或者在许多情况下进行有效修复以避免故障发生。
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企业在进行各类应用系统的开发或实施时，IT部门必须使业务部门参与开发或实施过程，只有这样才可以确保系统在发布时能较好地满足业务部门的IT需求。
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另外业务部门与IT部门积极沟通共同制定服务级别协议、IT服务计费标准，则可以有效地推动业务部门参与到IT系统管理中来，从而能够有效地执行相关的IT管理流程，以实现较高的IT服务水平。
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终端用户安全管理由一组关于个人计算机使用的相关制度，主要包括重要数据备份制度、密码规则制度、计算机病毒的防护及预防、入侵监测及防火墙、外部网访问限制等方面。为的是提高终端用户的计算机使用的可持续性，减少IT部门支持及故障处理的频率。
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IT部门对终端用户进行关于软件版权的培训，并定期进行软件审查以控制盗版软件以及公司系统的开发副本，保证遵守有关软件许可的法律法规。
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