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知识路径： > 信息系统设施运维 > 信息系统设施的故障诊断与修复 > 故障排除方法 > 故障排除步骤 >
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相关知识点：6个
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在处理由用户报告的问题时，对故障现象的详细描述显得尤为重要。例如，运维人员接到用户电话，说无法浏览Web网站，那么仅凭这些信息，恐怕任何人都无法做出明确的判断。这时，就要亲自到现场去试着操作一下，运行一下程序，并注意出错信息。例如，在使用Web浏览器进行浏览时，无论输入哪个网站都返回“该页无法显示”之类的信息；或者使用ping程序时，无论ping哪个IP地址都显示超时连接信息等，诸如此类的出错消息会为缩小问题范围提供许多有价值的信息。注意每一个错误信息，并在用户手册中找到它们，从而得到关于该问题更详细的解释，是解决问题的关键。另外，亲自到故障现场进行操作，也有机会检查用户操作系统或应用程序是否运行正常，各种选项和参数是否被正确地设定。如果在操作时没有任何问题，那就可能是操作者的问题了。不妨让用户再试一次，认真监督他的每一步操作，以确保所有的操作和选项都被正确地执行和设置。当然，在亲自操作时，应当对故障现象做出详细的描述，认真记录所有的出错信息，并快速记录所有有关的故障迹象，制作详尽的故障笔记。分析这些究竟表明了什么，这些故障现象是否相互联系，在寻找问题答案的过程中，很有可能又导致更多的故障现象产生。所以在开始排除故障之前，应按以下步骤执行。
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