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知识路径： > IT服务运营管理 > 资源要素管理 > 知识管理 >
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被考次数：8次
被考频率：中频率
总体答错率：59%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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考试要求：掌握
相关知识点：5个
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知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留（归档）、评审，如下图所示。
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系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类，可能根据以下4方面进行：根据知识的覆盖使用范围分类，根据知识评分分类，按照浏览量分类，知识地图同样是知识分类的好方法。
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IT服务项目常见知识分类如下：项目相关业务知识，项目相关已知问题（故障）解决方案，IT服务相关技术跟踪，其他知识（消防知识、逃生知识等）。
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IT服务项目知识的提取和获取一般是在项目内部和项目外部两方面进行的。内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累，如在建立流程体系时规定必须从已知问题的解决方案中提取知识，这也是IT服务项目最实用的知识。
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外部查找：与其他类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等。
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项目知识共享分对内共享和对外共享两种。对内共享是要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工；对外共享是与其他项目组或其他公司进行知识共享。知识具有保密性的要求，系统规划与管理师要制订知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批。
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在知识保留、归档及入库时，先根据知识的分类进行分级工作，从以下两个角度进行知识分级，具体的级别可根据实际情况自行定义：业务重要性角度，整合、完整性角度。知识的归档与入库建议采用统一的知识管理工具，市场上常见的ITSM管理工具都有知识管理的功能，也可以使用其他开源工具来管理。
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知识入库时应按照分类进行保存，如可按IT服务运维对象（网络、主机、数据库、应用）进行分类，也可按业务进行分类：桌面、邮件、业务系统（如银行核心系统、卡系统）等。
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知识入库时要进行审核性工作，以保证知识质量，做到有用的知识才会进入知识库。同时，知识入库后要定期进行知识的评审，看看哪些知识需要更新和整合，哪些知识已经过期，以保证知识的有效性和提高知识的整合度。
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系统规划与管理师在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。
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系统规划与管理师应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。评审的内容涉及以下3方面：①时效性：现阶段是否还有效。②完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并。③正确性：知识的内容是否正确。评审后应出具《知识评审报告》，并根据评审的结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。
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在知识管理中，一方面应从流程制度考虑：①知识识别与分类是否准确。②知识管理流程是否制订，是否合理。另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：①知识积累的数量。②知识的利用率。③知识的更新率。④知识的完整性。⑤各类知识的比重。⑥知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
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（1）知识私有化观念（主动性）：在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。此时，系统规划与管理师应该考虑采取措施，提高员工提交知识的积极性，如对积极提交完整性高核心知识的员工进行奖励，激励员工共享自己所拥有的知识，也可将知识提交、共享与绩效考核挂钩；最好建立起良好的团队文化氛围，保持员工的积极性。
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（2）知识共享的风险：在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能出现核心技术的泄露，所以应做好知识（信息资产）的保密性工作，建立共享安全制度。另外，也会存在其他部门、项目组不愿意共享知识的现象，系统规划与管理师应积极与对方进行沟通。
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（3）知识管理工具使用风险：知识管理工具上线运行之后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而难以保证知识管理系统中知识的数量和质量，在“恶性循环”中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。所以，在管理工具的建设期，系统规划与管理师要考虑工具的易用性。
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（4）持续性风险（知识的有效性、时效性）：在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确，但仍保留在知识库中，造成知识的可用性和准确性降低，久而久之，员工会越来越不愿意使用知识系统，知识管理面临失败。因此，系统规划与管理师要重视知识的定期评审工作，保证知识的可用性和准确性。
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（5）隐性知识很难转化成显性知识：显性知识可以理解成书面化的文档，隐性知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会，要让每个人头脑中的经验和体会都写出来的确很难。因为平常每个人工作都很忙，如果非要让忙了一天的员工能在工作时间内静下心把自己的经验和心得写出来，这对绝大多数企业和员工来讲是不现实的。很多知识管理项目的一个假定条件就是，每位员工都会把自己头脑中的知识主动拿出来，但事实并非如此：员工没有时间也没有动力。如果这个假定条件不成立，那么就没有了知识管理项目成功的基础，所以必须面对并解决好这个困难，不然知识管理系统最终将成为一个摆设。解决方法是让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中，如客服人员每天处理客户的问题就在完成知识管理，这样就可以让员工一边工作一边积累知识；把知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中，这样能够真正有效地让员工一边工作，一边把知识和经验积累到系统中。
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