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知识路径： > IT服务持续改进 > 服务回顾 > 服务回顾的关键成功因素 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：49%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：5个
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每次服务回顾结束后，要根据检查结果评估服务管理的效率和效果，关注以下关键成果因素，以提高服务回顾的工作质量，具体包括：
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（1）根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级／服务变更，还是对相关负责人进行处理。
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（2）基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
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（3）进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
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（4）服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
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（5）避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
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（6）避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。
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（7）明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。
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