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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 资源要素设计 > 资源要素设计 >
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相关知识点：3个
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随着IT资源规模不断增加、业务复杂度的不断深入，IT服务人员只通过人工手段来维护已不能满足业务的需求，因此需要借助自动化的工具和手段来提高自己工作的有效性和效率。常见IT服务工具包括监控类工具、过程管理类工具和其他工具，工具间的关系如下图所示。
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（1）监控类工具：监控对象的状态数据，为过程管理提供数据支撑，在基于硬件／软件平台、虚拟化、业务、用户感知以及基础设施等这些监控对象的基础上，实现诸如事件管理、性能管理、视图管理、告警管理、统计分析、日志管理等功能。通过此类工具，IT服务人员能够对组织IT环境中的资源进行监控，及时了解IT资源的基础信息、动态信息、告警信息。
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（2）过程管理类工具：IT服务过程管理（简称过程管理）实现了从技术管理到服务过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题。过程管理以“流程”为主线，以标准化为框架，以管理为核心，有机结合了流程、人员和技术三要素。过程管理类工具提供了面向最终用户的服务台及IT服务运营层次的流程，即服务级别管理、服务报告管理、事件（故障）管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理等。
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（3）其他工具：通过此类工具，IT服务人员能够进行重复或批量工作的自动化管理，提高IT服务效率和效果。包括应用程序进程管理工具、补丁管理工具、软件分发工具、远程桌面管理工具、网络访问管理工具、接入安全管理工具、桌面设置管理工具、外设管理工具、预警管理工具、知识管理工具和安全管理工具等。
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系统规划与管理师应根据实际需求、服务成本等相关因素，判断是否需要服务工具。如果需要，在选择时需注意以下几点。
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（1）根据服务内容：所有的IT服务项目都需要建设使用一些同类的工具，但不同的IT服务项目所需要的工具会稍有差别，IT服务项目经理应根据项目的特点选择重点建设的内容，如下所示。
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.所有IT服务项目：服务台、配置管理平台、过程管理工具、知识管理工具、文档管理工具。
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.桌面运维服务项目：服务台、配置管理、防病毒管理、补丁管理平台。
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.数据中心场地服务项目：服务台、环境监控、闭路监控、网络监控。
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.应用系统运维服务项目：服务台、网络监控、操作系统监控、业务应用服务监控。
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（2）考虑成本：现在市场上有很多的工具可供选择，当由客户出资时，必须根据客户可接受的成本选择不同的工具（不同行业的企业可接受成本不同）。例如，政府、金融行业因为资金充足，会以采购市场上已成熟的产品为主，要求高可用性、高稳定性、良好的技术支持；互联网公司为节省资金，会以采购开源工具为主，要求低费用、可自我二次开发。若是全外包的项目，则需要重点考虑成本，此时工具的投资已是IT服务项目本身的成本。
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（3）考虑客户的期望：根据客户关注的重点服务或关键应用选择成熟度高、实用性高的工具。
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（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平：系统规划与管理师都希望所选择的工具能够切实提高IT服务支持的水平，能够持续满足在管理制度建设方面的发展需求，服务管理平台类的工具应该高于当前的项目管理需求而建立。基于B/S结构的工具易用性较高，在访问方式上灵活，契合当前的互联网时代，同时在同一界面中包含尽可能多的功能和信息，操作简单。因此，在工具选型中应考虑尽可能选择B/S架构的工具。同时，应将IT服务团队自身的技术水平列入考虑范围之内，团队技术水平高可选择开源等需要大量维护开发工作的产品。
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（5）考虑工具的通用性和集成性：除非一个项目十分特殊，否则一般在工具选择时要考虑工具的通用性。例如，选择过程管理平台时要考虑工具对IT服务过程的支持力度，以及对项目现有流程制度体系的支持力度。工具对流程制度体系的支持越高，工具带来的效益越明显。IT服务管理离不开软件工具的集成性，这种集成性主要体现在：服务管理工具与项目管理工具的集成，服务管理工具与监控预警工具、配置管理工具的集成，以及与项目相关的办公自动化（OA）系统的集成。
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服务台也称为帮助台（Helpdesk）或呼叫台（Service Desk），其概念起源于传统服务业，当信息技术大规模应用于服务行业后，服务台概念也被引入。
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服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织提供一个统一联系点。如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。
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在规划设计阶段，一旦设定了服务级别和服务内容，服务供方就需要在服务台中配置相关的服务信息，包括相关的客户信息、服务内容和服务级别等基础信息，以便于服务提供。下图描述了服务台在整个IT服务过程中的位置。
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供方应使用有效手段和方法受理需方的运行维护服务请求，及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求，包括：
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（1）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
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（3）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
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备件库主要是为IT服务的客户提供设备备件。一般来说，IT服务供方应具备自己的备件库，或者有外部备件支持方来保证备件资源。
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一旦确认IT服务需求和服务级别，就需要及时地配置备件资源，主要是配置备件响应方式和级别定义。另外，从IT服务供应方整体来看，规范备件采购流程、出入库管理流程也是在备件库配置前期需要考虑的内容。
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应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行。对备件库的管理设计包括：
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（1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
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（2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
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（3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
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（4）备件可用性管理，能够定期对备件状态进行检测，以确保其功能满足运行维护需求。
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在备件库管理中，要注意以下指标：备件库信息真实性、备件运作管理规范性、备件库出入库账务管理制度完备性、备件可用率。
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应具备IT服务活动相关的知识积累，以保证在整个组织内收集、共享、重复使用所积累的知识和信息，包括：
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（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
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（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
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