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知识路径： > 标准化知识与IT服务相关标准 > IT服务国家标准化及行业标准 > SJ/T 11435-2016 > SJ/T11435-2016 >
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考试要求：了解
相关知识点：3个
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信息技术服务管理技术要求总体框架（如下图所示）说明了在信息技术服务管理中涉及要素之间的关系：
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信息技术服务管理主体包括需方和供方。信息技术服务管理对象包括资源对象、人员对象和过程对象。资源对象包括IT基础设施和应用系统，人员对象是指服务的执行人员，过程对象是指事件、问题、变更、配置和发布管理过程。管理行为包括监控管理、过程管理和决策支撑。
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信息技术服务管理宜从监控管理、过程管理和决策支撑三个层面构建信息技术服务管理技术要求。
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（1）监控管理：监控管理面向管理对象和过程管理，目的是明确信息技术服务管理目标，并向上层过程管理传递管理对象相关状态信息，是信息技术服务管理的基础。其技术要求包括管理对象信息的采集、存储和传输。
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（2）过程管理：过程管理负责服务过程的控制和执行，是信息技术服务管理的核心。其技术要求包括过程控制活动、关键指标的获取、过程间的信息交互和过程流转。
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（3）决策支撑：决策支撑面向过程管理和管理主体，通过对过程管理的关键指标和交互信息进行统计分析，归结出相关评价数据，提供给管理主体完成决策；对过程管理提供指导，实现信息技术服务的持续改进，是信息技术服务管理的目标体现。其技术要求包括通过服务运营水平和服务运营要素的分析获得关键管理指标，帮助服务管理形成质量评价与财务评价，产生过程改进决策。
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