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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 > 常见IT服务管理过程设计 >
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考试要求：掌握
相关知识点：8个
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目的：设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序（应包括合理的事件升级机制），根据SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持。该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
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（1）供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制。
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.与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。
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.事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
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