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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 >
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考试要求：掌握
相关知识点：15个
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目的：设计服务级别管理过程，明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制，该过程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。
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.根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施。
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目的：设计服务报告管理过程，根据服务需求和项目干系人的需要，设计报告内容和频度，特别是报告中的数据来源和计算公式，以及数据准确性的校验机制。
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该过程须确保供方应通过及时、准确、可靠的报告与需方建立有效的信息沟通，为双方管理层提供决策支持。
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.与服务报告过程一致的活动，包括建立、审批、分发、归档等。
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.服务报告计划，包括提交方式、时间、需方接收对象等。
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.服务报告的及时性、准确性。附服务报告分类及模板。
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目的：设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序（应包括合理的事件升级机制），根据SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持。该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。
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（1）供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制。
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.与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。
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.事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。
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目的：设计问题管理过程，根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程，设计问题分类和分级，重点关注事件与问题转换的处理方式，规划处理问题的人员与工作机制，设计必要问题管理过程和顺序，考核机制，在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系，考核机制应关注预防措施的实施比例。
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该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
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（1）供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制。
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.与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
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.问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。
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.问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
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目的：设计配置管理过程，根据提供的IT服务特性以及IT资产的管理权限，设计配置管理的范围和颗粒度，梳理IT资产的分类和分级，设计资产的状态属性和连接关系属性，根据工具的配备情况设计配置信息的收集方式，以及配置信息的增、删、改的活动过程，设计配置信息的考核指标和计算方式。
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该过程须确保供方维护运行维护服务对象的必要记录，并保证配置数据的可靠性和时效性，关联支持其他服务过程。
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（1）供方应根据配置管理的过程要求建立以下活动机制。
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.与配置管理过程一致的活动，包括识别、记录、更新和审计等。
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目的：设计变更管理过程，根据服务模式的特征，定义变更管理的控制范围，定义变更的分类和分级设计变更控制活动和顺序，特别注意变更控制与事件和问题的关联关系，应与变更控制活动有机结合，关注由变更带来的连锁反应，当产生重大变更时可能要重新做服务规划设计，制订变更管理考核指标，持续优化过程。
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该过程须确保供方通过管理、控制变更的过程，确保变更有序实施。
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.建立与变更管理过程一致的活动，包括请求、评估、审核、实施、确认和回顾等。
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.对变更完成情况进行统计分析，包括未经批准变更数量及占比、不同类型的变更数量及占比、不成功的变更数量及占比、取消的变更数量及占比、变更关联的配置数。
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目的：设计发布管理过程，根据变更管理的设计、工具的配置情况（如备件库、专用工具、最终软件库等）和对IT资产的管理权限，设计发布过程管理的范围、分类、分级和活动顺序，如需外部资源协同发布的实施时，还需要设计与外部资源的沟通和约束机制，并写入OLA或UC中，设计发布管理考核指标、计算方式和回顾机制，关注发布管理与事件管理、问题管理、配置管理的关联。
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（1）为确保一个或多个变更的成功导入，供方应根据发布管理的过程，要求如下。
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.建立与发布管理过程一致的活动，包括规划、设计、建设、配置和测试等。
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.制订完整的方案，包括发布计划、回退方案、发布记录等。
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.对发布完成情况进行统计分析，包括发布成功率、发布及时率、是否更新配置管理数据库等。
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目的：设计信息安全管理过程，根据客户业务特征和服务管理要求，识别服务中的信息安全风险，定义信息安全管理范围，定义信息安全事件的特征和等级，分析信息安全风险，制订应对措施，如制度信息安全管理制度、对信息系统做安全加固、采用信息化手段防控、制订应急预案并定期演练等，并文件化、常态化。
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（1）为确保供方提供符合信息安全要求的服务，供方应根据安全管理的过程要求建立：
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.建立与安全管理过程一致的活动，包括识别、评估、处置和改进等。
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.建立与运行维护服务要求一致的信息安全策略、方针和措施。
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