|
|
|
|
|
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理规范库。ITIL包含如何管理IT基础设施的流程描述，以流程为导向、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高企业提供IT服务和服务支持的能力和水平。
|
|
|
|
|
|
.VI：1989—1995年出版，包含31本书，内容覆盖IT服务提供的所有方面。
|
|
|
|
.V2：2000—2004年出版，共有7本书，包含服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景七个体系。
|
|
|
|
.V3：2007年出版，提出IT服务生命周期概念，整合了V1和V2的精华，融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。V3的核心为5本书（服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进），强调ITIL最佳实践的执行支持，以及在改进过程中需要注意的细节。
|
|
|
|
.ITIL 2011：为V3的更新版本，不是全新改版。该更新版纠正了一些错误，更新了一些术语，阐述了整个服务生命周期中各生命周期间的接口及输入/输出，提升了内容的清晰程度和整体知识结构。
|
|
|
|
|
|
|
|
ITSM（IT Service Management）是一系列活动的总称，这些活动遵循组织的相关政策，表现为结构化的系列过程以及相应的支持规程。组织遵循ITSM过程，以便更有效地规划、设计、交付、运营以及控制那些提供给客户的IT服务。ITSM关注于如何实施那些能够满足客户需求的IT服务，所以IT服务供应商遵循ITSM的要求，通过有效地将人员、过程和信息技术相结合来向客户提供优质的IT服务。
|
|
|
|
和面向技术的IT管理方法如网络管理和IT系统管理不同，IT服务管理的特点是采用面向过程的方法，它强调持续改进的理念，以客户需求和为客户提供的IT服务为中心，而非关注于单纯的IT系统。
|
|
|
|
IT服务管理经常和ITIL相提并论，但IT服务管理领域实则还包含了ITIL体系之外的其他标准和管理框架，如：
|
|
|
|
.eTOM (Business Process Framework)
|
|
|
|
.COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)
|
|
|
|
|
|
|
|
.MOF (Microsoft Operations Framewor)
|
|
|
|
|
|
ITSM的核心思想是，IT组织是IT服务提供者，其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM和传统的IT管理不同，是一种以服务为中心的IT管理。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ITSM的基本原理可用“二次转换”来概括，即“梳理”和“打包”。首先将纵向的各种技术管理工作（如服务器管理、网络管理和系统软件管理等）进行“梳理”，形成典型的流程（如事件管理、问题管理等），这是第一次转换。流程主要在IT服务提供方使用，将这些流程按需“打包”成特定的IT服务提供给客户，这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理，如下图所示。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
ITSM不是通用的IT规划方法，其重点是IT的运营和管理。IT规划关注于组织IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
|
|
|
|
ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。IT部门或IT外包商是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT外包商的客户，如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。
|
|
|
|
|
|
IT服务管理可以给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值，主要包括：
|
|
|
|
|
 确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量。
|
|
|
|
通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。
|
|
|
|
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望所需要的付出。
|
|
|
|
提高了客户和业务人员的生产率。
|
|
|
|
提供了更加及时有效的业务持续性服务。
|
|
|
|
客户和IT服务提供者之间建立起更加融洽的工作关系。
|
|
|
|
提高了客户满意度。
|
|
|
|
|
|
降低了实施变更的成本。
|
|
|
|
当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同。
|
|
|
|
根据实际需要提供适当服务的能力。
|
|
|
|
合理的服务持续性费用。
|
|
|
|
|
|
IT服务提供方更清楚地理解客户需求，确保IT服务有效支撑业务流程。
|
|
|
|
改进IT支持，使业务部门能更灵活地使用IT。
|
|
|
|
提高了服务的灵活性和适应性。
|
|
|
|
提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地满足新的服务需求和进行相应的市场开发。
|
|
|
|
|
|
IT人员更加清楚对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望。
|
|
|
|
提高了IT人员的生产率。
|
|
|
|
提高了IT人员的士气和工作满意度。
|
|
|
|
使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。
|
|
|
