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       ITIL与ITSM
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               ITIL的概念及发展
               ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础架构库)是CCTA(英国国家计算机和电信局)于20世纪80年代末开发的一套IT服务管理规范库。ITIL包含如何管理IT基础设施的流程描述,以流程为导向、以客户为中心,通过整合IT服务与企业服务,提高企业提供IT服务和服务支持的能力和水平。
               ITIL到目前为止,已经经历了3个主要版本:
               .VI:1989—1995年出版,包含31本书,内容覆盖IT服务提供的所有方面。
               .V2:2000—2004年出版,共有7本书,包含服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景七个体系。
               .V3:2007年出版,提出IT服务生命周期概念,整合了V1和V2的精华,融入了IT服务管理领域当前的最佳实践。V3的核心为5本书(服务战略、服务设计、服务转换、服务运营、服务持续改进),强调ITIL最佳实践的执行支持,以及在改进过程中需要注意的细节。
               .ITIL 2011:为V3的更新版本,不是全新改版。该更新版纠正了一些错误,更新了一些术语,阐述了整个服务生命周期中各生命周期间的接口及输入/输出,提升了内容的清晰程度和整体知识结构。
               ITSM(IT服务管理)概述
                      概念
                      ITSM(IT Service Management)是一系列活动的总称,这些活动遵循组织的相关政策,表现为结构化的系列过程以及相应的支持规程。组织遵循ITSM过程,以便更有效地规划、设计、交付、运营以及控制那些提供给客户的IT服务。ITSM关注于如何实施那些能够满足客户需求的IT服务,所以IT服务供应商遵循ITSM的要求,通过有效地将人员、过程和信息技术相结合来向客户提供优质的IT服务。
                      和面向技术的IT管理方法如网络管理和IT系统管理不同,IT服务管理的特点是采用面向过程的方法,它强调持续改进的理念,以客户需求和为客户提供的IT服务为中心,而非关注于单纯的IT系统。
                      IT服务管理经常和ITIL相提并论,但IT服务管理领域实则还包含了ITIL体系之外的其他标准和管理框架,如:
                      .eTOM (Business Process Framework)
                      .COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies)
                      .FitSM
                      .ISO/IEC 20000
                      .MOF (Microsoft Operations Framewor)
                      核心思想
                      ITSM的核心思想是,IT组织是IT服务提供者,其主要工作是提供低成本、高质量的IT服务。ITSM和传统的IT管理不同,是一种以服务为中心的IT管理。
                      实施ITSM的根本目标如下:
                      .以客户为中心提供IT服务。
                      .提供高质量、低成本的服务。
                      .提供的服务是可准确计价的。
                      基本原理
                      ITSM的基本原理可用“二次转换”来概括,即“梳理”和“打包”。首先将纵向的各种技术管理工作(如服务器管理、网络管理和系统软件管理等)进行“梳理”,形成典型的流程(如事件管理、问题管理等),这是第一次转换。流程主要在IT服务提供方使用,将这些流程按需“打包”成特定的IT服务提供给客户,这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理,第二次转换将流程管理转化为服务管理,如下图所示。
                      
                      ITSM的基本原理
                      范围
                      ITSM适用于IT管理而不是企业的业务管理。
                      ITSM不是通用的IT规划方法,其重点是IT的运营和管理。IT规划关注于组织IT方面的战略问题,而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
                      ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。IT部门或IT外包商是IT服务的提供者,业务部门是IT部门或IT外包商的客户,如何有效地利用IT资源恰当地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。
                      价值
                      IT服务管理可以给实施它的企业、企业员工及其他利益相关者提供多方面的价值,主要包括:
                      .商业价值
                      确保IT流程支撑业务流程,整体上提高了业务运营的质量。
                      通过事件管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持。
                      客户对IT有更合理的期望,并更加清楚为达到这些期望所需要的付出。
                      提高了客户和业务人员的生产率。
                      提供了更加及时有效的业务持续性服务。
                      客户和IT服务提供者之间建立起更加融洽的工作关系。
                      提高了客户满意度。
                      .财务价值
                      降低了实施变更的成本。
                      当软件或硬件不再使用时,可以及时取消对其的维护合同。
                      根据实际需要提供适当服务的能力。
                      合理的服务持续性费用。
                      .内部价值和创新价值
                      IT服务提供方更清楚地理解客户需求,确保IT服务有效支撑业务流程。
                      改进IT支持,使业务部门能更灵活地使用IT。
                      提高了服务的灵活性和适应性。
                      提高了预知未来发展趋势的能力,从而能够更加迅速地满足新的服务需求和进行相应的市场开发。
                      .员工利益
                      IT人员更加清楚对他们的期望,并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望。
                      提高了IT人员的生产率。
                      提高了IT人员的士气和工作满意度。
                      使IT部门的价值得到更好的体现,从而提高了员工的工作积极性。
 
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