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知识路径： > 信息系统服务管理 > 信息技术服务与管理 > 信息技术服务的管理框架 > ITSS的概念和主要内容 >
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相关知识点：24个
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信息技术服务标准（Information Technology Service Standards, ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。
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ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
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《GB/T 29264—2012信息技术服务分类与代码》中对信息技术服务的定义为：供方为需方提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。常见服务内容包括软件服务、硬件服务及其他相关的服务。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数字内容服务、呼叫中心服务及其他信息技术服务。
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IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段：
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.产品服务化：软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式新技术的不断出现，改变了软件的生产和销售模式，软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）等业务形态的出现，促使软件企业以产品为基础向服务转型。
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.服务标准化：在服务标准化的过程中，ITSS的核心作用是确定IT服务的范围和内容，规范组成服务的人员、过程、技术及资源等要素，从而为IT服务的规划化生产和销售奠定基础。和部署实施，以提高IT服务质量。
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.监督管理：依据ITSS对IT服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
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ITSS体系的提出主要从业务分类、服务管控、服务安全、服务业务、外包、对象和行业等几个方面考虑，分为基础标准、服务管控标准、服务外包标准、业务标准、安全标准、行业应用标准六大类，如下图所示。
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.基础标准：包括IT服务分类与代码、服务产品基本要求、IT服务级别协议、IT服务质量评价、IT服务定额规范和从业人员能力规范。
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.服务管控标准：指通过对信息技术服务的治理、管理和监理活动，来确保信息技术服务的经济有效的标准。
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.业务标准：按业务类型分为面向IT的服务标准（咨询设计标准、集成实施标准和运行维护标准）和IT驱动的服务标准（云服务、数据服务和互联网服务）；这些标
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.服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础，只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和销售才能成为可能。
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总之，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。
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ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓，规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如下图所示。
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.人员：提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求。
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.过程：提供IT服务时合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动。
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.技术：交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力。
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.资源：提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。
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.规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。
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.部署实施：在规划设计的基础上，依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案。
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.服务运营：根据服务部署情况，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营相融合。
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.持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计准包括通用要求、服务规范和实施指南，其中通用要求是对各业务类型的基本能力要素的要求，服务规范是对服务内容和行为的规范，实施指南是对服务的落地指导。
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.服务外包标准：对信息技术服务采用外包方式时的要求及规范。
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.服务安全标准：包括服务安全规范、服务安全审计指南、服务安全治理指南以及采用的国家其他标准。
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.行业应用标准：对各行业进行定制化应用落地的实施指南。
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信息技术服务标准体系是动态发展的，与信息技术服务相关的技术和产业发展紧密相关，同时也与标准化工作的目标和定位紧密相关。
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