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知识路径: > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统管理服务 > 服务级别管理 >
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相关知识点:4个
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服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。它是连接IT部门和客户(业务部门)之间的纽带,不过其直接面对的不是使用IT服务的用户(通常是指业务部门内某个具体的职员),而是为IT服务付费的客户(通常是指某个具体的业务部门),如下图所示。
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服务级别管理的主要目标在于,根据客户的业务需求和相关的成本预算,制定恰当的服务级别目标,并将其以服务级别协议(Service Level Agreements, SLA)的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标,既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准,也是协调IT部门和业务部门之间有关争议的基本依据。
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